Che cos’è un programma di fidelizzazione dei clienti?
I programmi di fidelizzazione dei clienti assicurano che i tuoi clienti rimangano tuoi clienti a lungo termine. Sono il risultato di un’esperienza positiva del cliente e premiano i clienti che acquistano o interagiscono con il marchio ancora e ancora.
Un programma di fidelizzazione dei clienti può rivelarsi un ottimo modo per vendere o vendere prodotti e servizi. Tuttavia, ci vogliono anche molto impegno e pazienza per gestire con successo un’idea di programma di fidelizzazione dei clienti . Ma le aziende comprendono i vantaggi di gestire un programma di fidelizzazione dei clienti e ne hanno raccolto i benefici.
Occorrono molte più risorse per acquisire un nuovo cliente che per fidelizzare un cliente esistente. Anche se i clienti potrebbero essere molto contenti dei tuoi servizi, nel momento in cui ricevono un’offerta migliore non ci penseranno due volte prima di cambiare la loro scelta.
Vantaggi di un programma di fidelizzazione dei clienti
Secondo Bain & Company, un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti porta a un aumento del profitto del 25%. È a causa di questo enorme aumento degli affari che molte aziende creano programmi di fidelizzazione dei clienti . Di seguito sono riportati alcuni dei motivi per cui le aziende scelgono di creare e gestire un programma di fidelizzazione dei clienti.
- Conveniente
Ci sono molti soldi coinvolti nel trovare un nuovo contatto, trasformare un lead freddo in caldo, coltivare un lead o convertire un lead in vendite. Anche il filtraggio dei lead attraverso il funnel di marketing e vendita richiede tempo, in molti casi alcuni mesi. Acquisire nuovi clienti attraverso quelli esistenti è molto più conveniente rispetto all’investimento nell’acquisizione di nuovi clienti.
- Facile
Il programma di fidelizzazione dei clienti mira a mantenere i clienti esistenti. Hai già un canale di comunicazione aperto con loro e quindi devi solo sfruttarlo ulteriormente. Buone conversazioni aiutano a comprendere meglio le loro esigenze e spiegano come la tua attività si adatta a loro. Ottenere offerte da persone che hanno già avuto un’esperienza positiva è molto più facile che da coloro che non hanno avuto alcuna interazione con te.
- Rafforza il marchio
Quando i clienti si attengono al tuo marchio, rafforza il tuo marchio. Avranno più email da te e probabilmente svilupperanno un legame con il tuo marchio. Con il tempo, la loro fiducia nel tuo marchio potrebbe rendere difficile per loro lasciare i tuoi servizi e passare ad altri marchi. Più rimangono con la tua attività, più è probabile che parlino del tuo marchio con gli altri.
- Marketing di riferimento
Che si tratti di ottenere un nuovo cliente o un dipendente, i rinvii funzionano sempre. Le persone si fidano delle loro connessioni e quindi sono più propense ad acquistare marchi noti. I clienti che usufruiscono dei vantaggi fedeltà inviteranno i loro amici e colleghi a provare lo stesso. Se si uniscono anche i loro arbitri, ottengono ulteriori vantaggi. Quindi, senza spendere molto, generi pubblicità per passaparola.
Come costruire programmi di successo?
- Assicurati che le interazioni con i clienti siano significative
Il programma di fidelizzazione dei clienti è un’interazione tra i clienti e il marchio. Assicurati che si aggiunga all’immagine positiva della tua attività.
I tuoi clienti hanno scelto di far parte del programma fedeltà perché apprezzano i tuoi servizi e intendono continuare ad essere tuoi clienti. Pertanto, qualsiasi ulteriore comunicazione da parte tua dovrebbe solo aggiungere valore. Aiutali con le loro domande o vedi se stanno traendo il massimo valore dai tuoi prodotti e servizi.
Secondo uno studio di ricerca condotto da Microsoft, il 60% dei clienti ha smesso di fare affari con un brand dopo aver avuto una brutta esperienza. Quindi, se non hanno una buona esperienza, rischierai di perderli a favore dei tuoi concorrenti.
Questo può essere un compito impegnativo nel tempo, soprattutto in situazioni in cui i rappresentanti degli account cambiano. In tali casi, gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti possono tenere traccia di tutte le chiamate e le e-mail inviate loro, nonché delle note e delle azioni intraprese da loro.
- Evidenzia i vantaggi del programma di fidelizzazione dei clienti
Nessuno vorrebbe aderire a un programma se non ne trae benefici ragionevoli. Puoi ricordare ai clienti i vantaggi del programma come punti bonus o sconti in contanti. Invia loro un’e-mail regolare educando su come possono vincere più premi e quali sono i vari modi per usarli.
- Premiare i membri del programma di fidelizzazione dei clienti.
Le esperienze emotive hanno un effetto duraturo sul cervello umano rispetto alle semplici interazioni transazionali. Quando premi i tuoi clienti, creano una connessione emotiva con il tuo marchio. È più probabile che condividano le loro storie con altri e consiglino loro la tua attività.
- Condividi le storie di successo dei clienti.
La positività genera positività. Condividi storie di clienti soddisfatti e di come hanno tratto vantaggio dalla tua attività. Puoi anche chiedere ai clienti di condividere come hanno apprezzato i premi che hanno ricevuto mentre facevano parte del programma. Ciò manterrà alto lo spirito degli altri membri del programma e li farà desiderare di continuare con il programma.
Segnali di programmi di fidelizzazione dei clienti di successo
Le piattaforme di fidelizzazione dei clienti specializzate offrono un ottimo modo per gestire l’esperienza del cliente dopo l’acquisto. Questo software può aiutare le aziende a tenere traccia di metriche vitali come il tasso di abbandono, i tassi di risposta e i tassi di fidelizzazione. Ciò consente loro di giudicare l’andamento dei programmi fedeltà e di conoscere l’opinione dei clienti sull’azienda in generale.
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- Tasso di fidelizzazione del cliente (CRR)
Questo indica per quanto tempo i clienti rimangono con te. Se il tuo programma fedeltà ha avuto successo, dovresti vedere un numero gradualmente crescente di clienti fidelizzati. In caso contrario, è necessario retrospettivare ciò che non funziona e come migliorarlo.
- Punteggio netto del promotore (NPS)
NPS misura la fedeltà del cliente e un indicatore dell’esperienza del cliente. Questo può essere misurato eseguendo un sondaggio sulla soddisfazione del cliente e calcolando il punteggio in base alle risposte. Se l’intervallo di punteggio è compreso tra 8 e 10, i clienti sono considerati promotori, ovvero sono più propensi a segnalare la tua attività ad altri.
Un punteggio di 6-7 implica che i clienti sono passivi e rimarranno neutrali quando si tratta di indirizzarti. Qualsiasi punteggio inferiore a 5 significherebbe che i clienti sono detrattori e non felici. Se la loro voce non viene ascoltata, potrebbero lasciarti. Un buon programma di fidelizzazione dei clienti dovrebbe migliorare l’esperienza di passivi e detrattori e alla fine convertirli in promotori.
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