Quando una persona passa da cliente fedele a sostenitore? La customer advocacy è una strategia sofisticata che varia a seconda del settore. Inoltre, sta diventando sempre più importante, poiché i clienti faranno di tutto per acquistare da aziende che offrono un’esperienza migliore.
Che cos’è la customer advocacy?
La customer advocacy è una strategia di sviluppo del cliente che dà priorità all’esperienza del cliente. Questa strategia identifica ciò che i clienti vogliono e di cui hanno bisogno. Poi, assiste l’azienda nel mettere al primo posto queste esigenze quando prende decisioni critiche sul marchio.
L’implementazione di una strategia di customer advocacy può essere di grande valore per le aziende, in quanto permette di identificare costantemente le aree di miglioramento, consentendo loro di raggiungere i propri obiettivi in modo più efficace.
Di seguito, condividiamo le principali ragioni per implementare questo tipo di strategia come parte dei vostri processi interni e tutto ciò che dovete sapere per farlo bene.
Cosa sono i customer advocate?
I Customer advocate sono persone che svolgono un ruolo fondamentale nei programmi di fidelizzazione dei clienti di un’azienda, grazie al loro status di clienti più fedeli. I sostenitori dei clienti incarnano la visione della customer advocacy sostenendo e promuovendo con passione i prodotti o i servizi di un marchio.
L’advocacy dei clienti è importante perché i sostenitori esprimono la loro soddisfazione e si fanno promotori attivi del marchio, condividendo esperienze positive e raccomandazioni con altri, influenzando così i potenziali clienti e contribuendo alla crescita e al successo dell’azienda.
Perché la customer advocacy è importante?
Secondo un recente studio, solo il 12% delle persone crede a un’azienda che dice: “Mettiamo il cliente al primo posto”. Tuttavia, il 42% delle aziende non conduce mai sondaggi sui clienti né raccoglie feedback.
Che cosa implica esattamente?
Le aziende affermano di concentrarsi sui propri clienti, ma molte non lo fanno. I clienti lo sanno bene. I clienti sono più informati e attrezzati che mai.
Condividono le loro esperienze online e fanno ricerche prima di effettuare un acquisto. Con così tanti marchi in competizione per l’attenzione, il cliente acquista potere. La concorrenza è il motivo per cui la customer advocacy è così cruciale. Mettete al primo posto le esigenze dei vostri clienti. Aumenta la loro probabilità di rimanere fedeli e di spargere la voce sul vostro marchio.
Vantaggi della customer advocacy per le aziende
Creare una cultura incentrata sul cliente è fondamentale perché la customer advocacy è importante e può portare benefici significativi alla vostra organizzazione e ai vostri clienti. Qui ne condividiamo alcuni:
Aumenta la soddisfazione e il successo dei clienti
I clienti che vivono un’esperienza positiva con voi e con i vostri collaboratori hanno maggiori probabilità di diventare clienti fedeli e di fare riferimento al vostro marchio.
Quando le persone si sentono apprezzate come clienti, grazie a processi di assistenza clienti eccezionali, a prodotti/servizi di alta qualità o a un programma di fidelizzazione dei clienti che educa e coinvolge il vostro pubblico di riferimento, la concorrenza passa in secondo piano!
Qualsiasi azienda, in particolare le iniziative di advocacy, dovrebbe puntare a un’esperienza di marca memorabile. Il vostro servizio non deve solo fornire valore. Dovrebbe anche essere un’esperienza piacevole per i clienti, in modo da generare un’attività ripetuta e promuovere le referenze.
Promuove la fedeltà
La fidelizzazione dei clienti è un’altra strategia per migliorare il ritorno sugli investimenti del marketing. I programmi di customer advocacy aiutano le aziende a costruire relazioni con i consumatori esistenti. Aiutateli a guadagnare la loro fiducia attraverso la riprova sociale e l’aumento della consapevolezza dei clienti.
Riduce il turn over
I clienti che hanno partecipato a un programma di customer advocacy sono a disposizione per aiutare i clienti nuovi e potenziali. I sostenitori sono clienti che comprendono il processo di acquisto meglio di chiunque altro.
Comprendere le interazioni dei clienti con la vostra azienda. Aiuterà la vostra azienda a sviluppare migliori piani di successo per i clienti in futuro. Anche in questo caso, clienti soddisfatti significano maggiore fidelizzazione e minore abbandono.
Maggiore riconoscimento del marchio
I sostenitori del marchio sono essenziali per le nuove imprese. Non per essere ridondanti, ma i vostri sostenitori più affezionati sono i vostri clienti. Sono desiderosi di condividere con altri la loro esperienza positiva con il marchio.
Non disponendo di un grande budget per il marketing, può essere un’ottima via d’accesso per aumentare la notorietà del marchio, aperta a chiunque voglia impegnarsi in una conversazione con i clienti.
Come misurare la customer advocacy?
La misurazione della customer advocacy è fondamentale per valutare l’impatto delle iniziative di customer advocacy e per garantire il successo del programma di customer advocacy. Ecco cinque punti chiave da considerare quando si misura la customer advocacy:
01. Punteggio netto dei promotori (NPS)
Implementare i sondaggi NPS per misurare la fedeltà e l’adesione dei clienti. Chiedete ai clienti quanto sono propensi a raccomandare il vostro prodotto o servizio ad altri su una scala da 0 a 10. I promotori (punteggio 9-10) sono i vostri sostenitori e il loro passaparola positivo può attirare nuovi clienti. Il monitoraggio regolare dell’NPS fornisce indicazioni sull’efficacia delle strategie di customer advocacy.
02. Tracciabilità del referral
Monitorate e quantificate il numero di referral generati dai vostri advocate. I programmi di customer advocacy di successo spesso portano a un afflusso costante di nuovi clienti attraverso il passaparola dei clienti esistenti. Tracciando i referral, è possibile misurare l’impatto diretto delle attività di advocacy sull’acquisizione di nuovi clienti.
03. Metriche di coinvolgimento dei clienti
Valutare il coinvolgimento dei clienti con il vostro marchio e le vostre offerte. Analizzare metriche come i tassi di clic, i tassi di apertura, le condivisioni sui social media e i commenti relativi ai contenuti di customer advocacy. Un elevato coinvolgimento indica che i vostri sforzi di advocacy stanno risuonando con il vostro pubblico e rafforzano la fedeltà dei clienti.
04. Analisi del percorso del cliente
Mappare il percorso del cliente per identificare i punti di contatto in cui l’advocacy gioca un ruolo fondamentale. Valutare come i sostenitori influenzano le decisioni dei potenziali clienti nelle diverse fasi del viaggio. Comprendendo queste interazioni, è possibile misurare l’importanza della customer advocacy nel processo di conversione.
05. Tassi di ritenzione
Esaminare l’impatto della customer advocacy sulla fidelizzazione dei clienti esistenti. I clienti soddisfatti e coinvolti hanno maggiori probabilità di rimanere fedeli al vostro marchio. Confrontate i tassi di fidelizzazione dei clienti che si sono impegnati in iniziative di advocacy con quelli che non lo hanno fatto. Un tasso di fidelizzazione più elevato tra i sostenitori indica l’importanza dell’advocacy nella fidelizzazione dei clienti.
La misurazione dell’advocacy dei clienti è essenziale perché evidenzia l’influenza delle vostre iniziative di advocacy sulla fedeltà dei clienti, sul coinvolgimento e sull’acquisizione di nuovi clienti. Tracciando NPS, referral, metriche di coinvolgimento, customer journey e tassi di retention, è possibile ottenere una comprensione completa di come la customer advocacy contribuisca al successo della vostra azienda.
Per saperne di più: Strategia perfetta per il cliente
Come migliorare la customer advocacy
La customer advocacy è più di un buon servizio. Tutto dipende dalla cultura e dalla storia del cliente. Tuttavia, il marketing per la difesa dei consumatori è semplice in teoria. Ma può essere difficile da mettere in pratica. Questo metodo presenta molti pericoli in cui le organizzazioni cadono.
01. Concentrarsi sulla soddisfazione del cliente
Volete rimanere competitivi in un mercato in continua evoluzione? I programmi di fidelizzazione dei clienti sono fondamentali per la crescita e il successo dell’azienda nel mercato odierno. I clienti sono la linfa vitale della vostra azienda. È quindi fondamentale prestare attenzione alle loro preferenze e decisioni.
Con la maggiore visibilità delle esperienze dei clienti sui social media in tempo reale, è fondamentale sviluppare relazioni eccellenti con i consumatori. Per raggiungere questo obiettivo, potete offrire loro un’assistenza completa dal momento in cui vi contattano per la prima volta fino al momento in cui effettuano un nuovo acquisto.
02. Raccogliere il feedback dei clienti
Per iniziare è necessario conoscere a fondo i propri clienti.
L’utilizzo di sondaggi per raccogliere dati e commenti per sviluppare una tecnica precisa riduce il rischio di ottenere un’immagine sbagliata di come si sentono i vostri clienti. Quando si tratta di costruire un programma di customer advocacy efficace, disporre di dati accurati elimina le congetture.
I sondaggi tra i clienti sono un modo semplice ed efficace. Assicura che i dati raccolti siano coerenti e completi. Consente inoltre ai clienti di inviare feedback positivi e negativi.
03. Coinvolgere attivamente i clienti
Non permettete che la comunicazione con i clienti diventi a senso unico. Quando qualcuno fa una domanda, rispondete se qualcuno menziona il vostro prodotto, mettete un like e ringraziatelo.
Non siete tenuti a dominare la conversazione. Basta essere presenti, conoscere il pubblico e imparare la voce del cliente.
04. Analizzare i dati
Capire che avete bisogno di dati dai vostri clienti è la chiave del successo nel gioco dell’advocacy. Non basta fornire loro un servizio eccellente. Con un maggior numero di informazioni disponibili sui vostri clienti, sarà più facile per la vostra organizzazione avere successo.
L’obiettivo di un approccio di tipo client advocate è quello di concentrarsi sulle esigenze del cliente. Valuta ogni punto di contatto con il cliente, dal primo punto di contatto ai servizi post-vendita, per aiutare un’azienda a raggiungere i propri obiettivi e a svilupparsi.
Le aziende devono costruire le iniziative di advocacy dei clienti tenendo conto della raccolta dei dati. Consente alle aziende di aumentare la qualità dei loro servizi e prodotti senza dover sostenere costi o sforzi aggiuntivi. Di conseguenza, l’azienda ha accesso a una grande quantità di feedback dei clienti, che possono solo portare al miglioramento dei servizi e al successo dei clienti.
I team di successo dei clienti devono monitorare e valutare i dati creati dal programma di customer advocacy. Di seguito è riportata una raccolta di metriche di valore.
- Tasso di conversione
- Il tasso di abbandono dei clienti
- Informazioni demografiche
- Coinvolgimento dei clienti
- Punteggio netto dei promotori
05. Programmi di rinvio per i clienti
Mostrate il vostro apprezzamento ai clienti che già parlano di voi ad amici e parenti. I programmi di referral formalizzano e scalano il passaparola. I clienti possono fare riferimento ad altri in modo semplice, fornendo loro codici di segnalazione unici, modelli precompilati e un incentivo interessante per portare nuovi clienti.
In che modo QuestionPro può aiutarvi a incrementare la vostra customer advocacy?
Esiste un gran numero di strumenti sul mercato; tuttavia, QuestionPro CX è stato costruito da esperti per soddisfare le esigenze più specifiche che consentono a imprenditori e organizzazioni di implementare efficacemente strategie incentrate sul cliente.
QuestionPro CX vi permetterà di valutare ogni punto di contatto tra i vostri clienti e il vostro marchio. Sarete in grado di conoscere il livello di soddisfazione dei clienti e di ricevere un feedback in tempo reale. Queste misure prevengono l’impatto negativo di potenziali detrattori o incoraggiano il passaparola dei vostri clienti più fedeli e soddisfatti.
Utilizzando QuestionPro CX, si ha accesso a diverse funzionalità. È ideale per qualsiasi esigenza. Avete inoltre accesso a un intero gruppo di piattaforme e, soprattutto, al supporto di un gruppo di esperti disposti a sostenervi per garantire il successo dei vostri progetti.
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Conclusione
Gli acquirenti vogliono sentire storie di vita reale. E se li ascoltano da una fonte affidabile, come un partner o un amico, è più probabile che si fidino dei consigli. Quando i campioni del vostro marchio ne parlano, ampliate la vostra portata.
Il programma di fidelizzazione dei clienti crea fedeltà e adesione. Tuttavia, tutto inizia con l’investimento della vostra azienda in un modello aziendale incentrato sul cliente. Un’esperienza positiva del cliente si ripercuoterà sul resto della vostra strategia di fidelizzazione.
