I momenti di verità sono senza dubbio un concetto che conoscete bene se seguite da tempo la mappa del viaggio del cliente. A volte viene interpretato in modo errato e talvolta confuso con i punti cruciali della relazione con il cliente. Tuttavia, questo è solo l’inizio della storia e c’è molto di più.
Un customer journey comporta molteplici interazioni con un marchio. I più cruciali sono chiamati momenti di Verità. Sebbene sia essenziale per le aziende migliorare le esperienze dei clienti in generale, concentrarsi sui momenti di verità aiuta a migliorare i customer journey.
Vediamo cosa sono i momenti di verità, alcuni esempi e perché dovreste cercarli lungo il percorso del vostro cliente.
Cosa sono i momenti di verità?
I Momenti di verità si riferiscono ai momenti della relazione del cliente con un marchio in cui si verifica un evento significativo e si stabilisce la percezione di quel marchio. È fondamentale per aiutare i professionisti del marketing a raggiungere risultati di successo e orientati al cliente.
L’idea è semplice: Se ogni connessione con il cliente si traduce in una vittoria per l’azienda, questa prospererà.
I momenti di verità sono i punti di contatto in cui un cliente decide se continuare o meno a utilizzare il vostro prodotto. Questi momenti non sono tutti considerati dalle aziende quando descrivono i loro momenti, ma includerli qui può aiutarvi a capire la loro portata e i loro effetti sulla customer experience del vostro marchio.
Due categorie significative includono ogni singolo momento della Verità:
- Momenti di gloria
- Momenti di dolore
Momenti di gloria
I momenti di gloria si verificano quando il servizio va oltre i limiti del cliente. Alcuni dei momenti più memorabili possono verificarsi all’inizio del percorso del cliente, mentre altri possono sorgere più tardi. Esaminiamo alcuni momenti di gloria nei settori online e offline.
Considerate l’acquisto di un servizio software SAAS da un sito web. Ricevere un buono sconto può essere considerato un momento di gloria durante la fase della “prima visita”.
Dopo l’acquisto, contattare i clienti e chiedere loro se hanno bisogno di assistenza per l’installazione o l’utilizzo è considerato un momento positivo successivo all’acquisto.
momento positivo
attività.
Un ottimo esempio di questa pratica nelle attività offline, come i ristoranti, è quello di offrire ai clienti una bevanda in omaggio mentre aspettano il cibo.
Momenti di dolore
I momenti di sofferenza sono spiacevoli e aumentano la possibilità di di clienti che si lamentano con altri e che si lamentino con gli altri per il pessimo servizio ricevuto.
Alcuni esempi di questi casi sono rappresentati da un rappresentante del servizio clienti che manca di rispetto a un cliente in linea o da un commesso che ignora un cliente che chiede assistenza in negozio.
È possibile trasformare i momenti di dolore o di momento negativo in una straordinaria esperienza del cliente. Si verifica quando i clienti ci informano di un problema che stanno avendo e noi andiamo oltre per aiutarli. Questo aumenta il loro impegno nei confronti del marchio.
Immaginate di essere in un bar e che il cameriere si sia scusato per la lunga attesa del vostro ordine e vi abbia dato una “carta delle scuse” con uno sconto per il vostro ordine successivo.
Classificazione di Momenti di Verità
Nel percorso del cliente, quest’ultimo si trova ad affrontare diversi momenti di verità che influenzano in modo significativo il suo comportamento d’acquisto. Di seguito ne riportiamo alcuni:
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Momento zero della verità (ZMOT)
Questo accade quando le persone cercano informazioni online e prendono decisioni sui marchi su Internet.
Ad esempio, cercando recensioni di telefoni cellulari prima di acquistarne uno.
A questo punto, la persona ha già sentito parlare del vostro marchio ma ha bisogno di maggiori informazioni per decidere se acquistare o meno. Fornire informazioni sufficienti sui vostri prodotti o servizi dà al vostro marchio un vantaggio sulla concorrenza.
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Momento effettivo della verità (AMOT)
Questa fase riguarda il nuovo gap di esperienza post-acquisto che lo shopping online ha creato. È il tempo che intercorre tra il momento in cui un cliente effettua un acquisto e quello in cui riceve il prodotto.
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Il primo momento di verità (FMOT)
È il momento in cui un cliente vede per la prima volta un prodotto o un servizio, online o di persona, e prende una decisione in merito. A questo punto, i marketer dovrebbero concentrare la maggior parte dei loro sforzi sulla conversione dei clienti potenziali in clienti effettivi.
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Secondo momento della verità (SMOT)
È il momento in cui si prendono in considerazione i vari sensi dei clienti. In questo caso, i clienti pensano, vedono, ascoltano, sentono, toccano, annusano, ecc. i vostri prodotti e il vostro marchio per tutta la durata della relazione.
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L’ultimo momento della verità (LMOT)
In questo momento della verità, i vostri clienti hanno usato il vostro prodotto e vi hanno dato un feedback. Questo potrebbe accadere quando pubblicano un post su come usano e apprezzano il vostro prodotto. Questo momento offre a molte nuove persone il proprio momento zero della verità.
Come identificare i momenti di verità
A seconda dello stato attuale del progetto, possono esserci diversi approcci per individuare i momenti di verità. Ecco un’occhiata:
- Utilizzate le conoscenze vostre e del vostro team per scoprire i momenti di verità del vostro prodotto. Se avete lavorato a questo prodotto per un po’ di tempo, potreste avere qualche idea.
- Identificare la fase più impegnativa. Esaminare la documentazione relativa al servizio clienti. Probabilmente i vostri clienti hanno già parlato dei loro dolori e delle loro glorie.
- Se siete ancora nelle fasi di pianificazione del vostro progetto, è bene che controlliate la concorrenza. Potete simulare un cliente per vedere come funziona il vostro servizio. Questo può aiutarvi a scoprire i momenti di verità e a darvi idee per i servizi futuri.
- Un’altra opzione è quella di distribuire un sondaggio richiedere il feedback positivo e negativo dei clienti. Le interviste ai clienti e altre tecniche di ricerca qualitativa faranno il lavoro.
Esempi di momenti di verità
Che il vostro marchio si rivolga ai consumatori o ad altre aziende, questi momenti di verità avranno un ruolo importante. Ecco i due tipi più comuni di situazioni che si presentano in business-to-business e business-to-consumer impostazioni:
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Clienti B2B
Il secondo momento della verità (SMOT) si rivela spesso durante il processo di onboarding dei clienti B2B. Lascia un’impressione duratura che influenza la relazione tra il marchio e il cliente lungo l’intero percorso.
Le aziende B2B possono assicurarsi di avere un buon servizio clienti per fare la migliore impressione in questo momento di verità. I clienti devono poter contattare i rappresentanti del servizio clienti ogni volta che hanno bisogno di aiuto o hanno una domanda.
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Cliente B2C
Facciamo finta che un cliente stia curiosando in un negozio e noti qualcosa di interessante. Quando i clienti incontrano per la prima volta un prodotto, si fanno un’opinione su di esso, che li porta a fare un acquisto o a lasciarlo così com’è. Questo è un esempio del primo momento della verità (FMOT). Inoltre, alcuni altri esempi includono:
- Visualizzazione di alcune recensioni del prodotto (ZMOT)
- Conversazione telefonica con una persona di servizio (SMOT)
- Il cliente acquista un prodotto e lo riceve (AMOT)
- Il cliente ha provato il prodotto e ha fornito un feedback (LMOT)
Conclusione
Ogni azienda ha i suoi “momenti di verità” unici e alcuni di questi touchpoint avranno un impatto maggiore sulle impressioni del pubblico nei confronti di un marchio rispetto ad altri. A seconda dell’azienda, possono verificarsi in diversi punti del percorso del cliente.
Trovare questi momenti di verità richiede tempo e impegno, ma il ritorno è eccellente. Tuttavia, per le aziende può essere difficile sapere da dove iniziare o come migliorare i loro percorsi specifici. Utilizzate lo strumento QuestionPro CX per acquisirli piuttosto che fogli di calcolo o PowerPoint.
Con QuestionPro, è sufficiente premere un pulsante per vedere cosa dicono i clienti. Questo vi permetterà di cercare e analizzare i modelli di feedback dei vostri clienti in merito alle loro sensazioni positive e negative sul vostro prodotto o marchio.
