In un mondo sempre più personalizzato e con clienti sempre più esigenti, un processo di assistenza clienti diventa essenziale per soddisfare queste aspettative.
Per sviluppare un’attività di successo oggi, non basta avere un ottimo prodotto ma anche un gruppo di assistenza clienti di successo. Ecco perché abbiamo creato questo breve articolo in cui imparerete tutto quello che c’è da sapere su questa metodologia e alcune idee per iniziare a implementarla nella vostra attività per generare clienti più soddisfatti e fedeli.
Cominciamo con le basi:
Che cos’è un processo di assistenza clienti?
Il processo di assistenza al cliente è il nome dato alla serie di fasi e misure messe in atto per garantire la soddisfazione delle persone interessate ad acquistare una qualsiasi delle soluzioni o dei prodotti offerti dal nostro marchio.
Questo tipo di processo comprende solitamente varie metodologie e tecnologie per aiutare i manager aziendali a comprendere meglio il comportamento dei consumatori e a stabilire azioni che garantiscano la soddisfazione delle loro aspettative.
Uno strumento importante per effettuare questo tipo di valutazione in modo più efficiente e semplice è quello di supportare l’utente nel suo Viaggio del clientee questo vi permetterà di visualizzare rapidamente i dati di punti di contatto con i clienti tra voi e i vostri clienti e determinare se esiste un processo incentrato sul miglioramento di ciascuno di essi.
Importanza di un processo di assistenza clienti
Il rapporto con i clienti è spesso una parte che non viene considerata quando si cerca di aumentare la fatturazione o di raggiungere qualsiasi obiettivo. Tuttavia, non c’è nulla che un cliente apprezzi di più di un servizio efficace che risolva gli inconvenienti o le preoccupazioni che si presentano durante, prima e dopo l’acquisto di un prodotto con la nostra azienda.
Ecco perché la creazione di un processo standardizzato vi consentirà di gettare le basi della vostra organizzazione per soddisfare questo tipo di aspettative e di tracciare il percorso da seguire quando interagite con i clienti per garantire un’esperienza positiva.
Questo comporta numerosi vantaggi diretti e indiretti, che vanno dall’aumento del morale del team di assistenza clienti all’incremento del fatturato, grazie al livello di conversione e di fidelizzazione.
Altri vantaggi di un servizio clienti supportato da un processo sono:
- Migliorare la percezione del marchio
- Migliorare la presenza e il punteggio sui siti di recensioni dei clienti
- Incoraggiare il passaparola da parte dei promotori
- Migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti
- Aumentare la fatturazione e facilitare l’upselling e il cross-selling
- Migliore soddisfazione del cliente
Passi per creare o migliorare il processo di assistenza clienti
È necessario riflettere sulle esigenze e sugli obiettivi, che possono variare a seconda del settore e dei servizi offerti, per stabilire un processo di assistenza clienti standardizzato per la vostra azienda. Tuttavia, ci sono alcuni passaggi che potete seguire per garantire un processo costante di monitoraggio e miglioramento del modo in cui i vostri clienti vengono serviti.
Valutare il processo attuale
Se disponete di un processo di assistenza clienti attuale, è meglio valutarlo e definire se è necessario ricostruirlo o ripartire da zero. A tal fine, è possibile analizzare ogni fase separatamente e identificare l’impatto che essa ha sulla qualità del servizio offerto.
- Questo ha un impatto diretto sull’esperienza dei nostri clienti?
- Ci sono azioni direttamente collegate al risultato?
- L’investimento di tempo umano ha senso rispetto ai benefici ottenuti?
- Esiste una metodologia o una piattaforma che possa rendere tutto ciò più efficiente?
Queste sono solo alcune delle domande che potete porvi quando valutate il vostro piano attuale. Essere onesti con se stessi e disporre di dati a sostegno delle proprie risposte sarà fondamentale per decidere quali componenti tenere e quali sostituire.
Stabilite i vostri obiettivi e KPI
Ogni processo ha bisogno di obiettivi chiari e di metriche che consentano di valutarne le prestazioni. Nell’ambito del servizio clienti, ci sono molti KPI che possono essere molto utili per individuare i fallimenti e le opportunità in ogni fase del processo di assistenza ai clienti.
Questi KPI possono variare a seconda del settore, ma questi sono solo alcuni dei più utilizzati dalla maggior parte delle aziende:
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT):
- Punteggio netto dei promotori
- Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
- Tasso di fidelizzazione dei clienti
- ROI
- Tempo di risoluzione (TTR)
La maggior parte di esse ha alla base metodologie specifiche, per cui comprenderle e imparare da esse vi permetterà di scegliere quelle più adatte al vostro processo di assistenza clienti.
Selezionare le piattaforme e il software di assistenza clienti giusti
Gran parte di questo lavoro non deve essere svolto da un enorme team di assistenza clienti che investe il proprio tempo giorno e notte per la valutazione e l’esecuzione del processo. In effetti, se si utilizzano gli strumenti giusti, possono essere installati anche da pochi professionisti.
Attualmente esistono piattaforme come QuestionPro CX che consentono di valutare l’intero processo di assistenza clienti dall’inizio alla fine in modo quasi automatico e costante.
Inoltre, vi faciliteranno la creazione di un nuovo processo, poiché dispongono di interfacce e funzioni molto intuitive che rendono l’adozione e il monitoraggio di nuove metodologie più semplice per tutti i soggetti coinvolti.
Vi invitiamo a saperne di più sulla nostra piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente:
Coinvolgere e formare i dipendenti
Non c’è legame più importante tra i vostri clienti e la vostra azienda che quello dei vostri dipendenti. Sono loro a conoscere meglio le modalità di interazione e di relazione di entrambe le parti, quindi imparare da loro e ascoltare la loro voce dovrebbe essere parte integrante dell’implementazione di qualsiasi processo.
Con un sondaggio di feedback sui dipendenti, potete raccogliere facilmente le loro opinioni. Un canale di comunicazione aperto li aiuterà anche a esprimersi apertamente e a proporre miglioramenti e idee per questo processo.
Inoltre, assicuratevi di formarli correttamente una volta definito il processo per ottenere una corretta esecuzione del piano e che i risultati siano favorevoli.
Stabilire un protocollo di miglioramento continuo
Creare un buon processo di assistenza clienti non è un piano che deve essere creato ed eseguito una volta sola. Deve essere un percorso in continua evoluzione, quindi l’aggiunta di un processo di miglioramento continuo è qualcosa che dovreste prendere seriamente in considerazione.
Questo vi consentirà di valutare costantemente ogni fase del vostro servizio clienti per individuare nuove opportunità e identificare eventuali fallimenti, che di solito sono più comuni di quanto si immagini.
Inoltre, il costante miglioramento e il monitoraggio dei KPI sono elementi fondamentali per garantire un servizio e una soddisfazione migliori.
Aspetti fondamentali da tenere a mente quando si stabiliscono i processi di assistenza ai clienti
Ecco le cose fondamentali da tenere a mente quando si stabiliscono i processi di assistenza ai clienti:
Concentrarsi sulla qualità e sulla coerenza del servizio
Dare la priorità alla fornitura di un servizio di alta qualità in modo costante per evitare i casi di cattiva assistenza ai clienti. Stabilite standard chiari per il vostro processo di assistenza clienti, assicurandovi che ogni interazione sia in linea con questi standard.
Mettere i clienti al primo posto
I clienti si aspettano un’attenzione personalizzata e soluzioni tempestive. Mettete le loro esigenze al centro del vostro approccio al servizio clienti. Questo atteggiamento proattivo evita un cattivo servizio ai clienti e costruisce relazioni solide.
Essere agili e flessibili
Adattare i processi di assistenza ai clienti in base all’evoluzione delle loro esigenze. La flessibilità consente di affrontare efficacemente situazioni uniche e di rispondere prontamente all’evoluzione delle esigenze.
Affrontare le sfide e soddisfare le aspettative:
Sfruttare il feedback dei clienti
Il feedback dei clienti fornisce indicazioni sulle loro esperienze e aspettative. Integrate i feedback nei miglioramenti dei processi per migliorare continuamente i vostri servizi e prevenire i casi di cattivo servizio ai clienti.
Soddisfare le aspettative in evoluzione
Quando le richieste dei clienti cambiano, assicuratevi che i vostri processi rimangano allineati. Anticipare le tendenze in evoluzione e incorporare nuovi canali e metodi per soddisfare le moderne richieste dei clienti.
Prevenire un servizio clienti scadente
Stabilite un solido processo di assistenza ai clienti che consenta al vostro team di affrontare i problemi con tempestività. Rivedere e perfezionare regolarmente questi processi per ridurre al minimo la probabilità di un servizio scadente.
Combinando queste strategie, si crea un approccio al servizio clienti che dà priorità alla qualità, alla reattività e alla soddisfazione del cliente. In questo modo non solo si evita un servizio scadente, ma si superano le aspettative dei clienti grazie a un miglioramento continuo guidato dal feedback e dall’adattabilità.
Conclusione
Intelligente! Ci auguriamo che tutte queste informazioni abbiano risolto un paio di dubbi e vi abbiano dato qualche idea su come avviare un solido processo di assistenza clienti. Ricordate che QuestionPro CX offre tutte le funzioni e l’assistenza di cui avete bisogno per rendere felici i vostri clienti e fidelizzarli al vostro marchio.
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