Abbiamo per voi i passi per creare un efficace viaggio del cliente e assicuratevi di creare un’esperienza incredibile per i vostri clienti in ogni punto di contatto con il vostro marchio. Continuate a leggere e scoprite come ottenerlo!
Le recenti tendenze indicano che i clienti abbandonano i marchi più rapidamente di quanto non facessero in passato. Perdono interesse a metà strada, molto prima di quanto le organizzazioni si aspettino.
Questa improvvisa perdita di interesse per un prodotto/servizio è alimentata dalla maggiore consapevolezza e dalle aspettative dei clienti, grazie alle risorse online disponibili e all’influenza dei social media.
I consumatori di oggi sanno di avere delle opzioni e non rinunciano a provare finché non trovano il marchio dei loro sogni.
Detto questo, l’esperienza del cliente è l’unico elemento di differenziazione che può convincere un cliente informato a rimanere fedele a un marchio.
Come creare un customer journey efficace?
Il customer journey è la sintesi di tutto ciò che il cliente sperimenta nel suo rapporto con un’azienda, dall’inizio alla fine. Questo viaggio inizia con il primo contatto dei clienti con la vostra azienda e l’obiettivo è sempre quello di creare una relazione a lungo termine.
Tuttavia, non è un obiettivo facile, quindi l’obiettivo principale del customer journey è cercare di capire cosa funziona e cosa no. Raccogliere informazioni, promuovere una visione centrata sul cliente condivisa in tutta l’organizzazione e capire come soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.
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Vantaggi della progettazione di un customer journey efficace
Un’azienda deve gestire il customer journey fin dall’inizio. Possono creare una mappa non appena riescono a ottenere i dati dei consumatori per fare una ricerca. Mappatura del percorso del cliente richiede qualcosa di più di sensazioni e intuizioni, in quanto dati solidi e analisi comportamentali dovrebbero supportarli. Una strategia completa di gestione degli asset di dati favorisce la fiducia, riduce al minimo i rischi e consente alle aziende di sfruttare appieno il potenziale dei dati dei clienti.
Prima di affrontare i passaggi per la creazione di un customer journey, vi illustriamo i vantaggi di questo processo:
- Costruire una mappa del viaggio del cliente è un’opportunità unica per le aziende di entrare nella testa dei propri clienti e di ottenere preziose informazioni su come viene percepito un marchio.
- Ispirano la mappa dell’empatia nei dipendenti, che spesso si rendono conto di cosa vogliono gli acquirenti e di come si sentono durante il processo.
- Grazie a una comprensione adeguata e a metriche chiare, è possibile padroneggiare i modelli di comportamento e i blocchi dei clienti, dotandosi di strumenti per sviluppare le migliori pratiche e anticipare le esigenze future.
Passi per creare un customer journey efficace
A seguire, vi proponiamo una guida con i passaggi per creare un customer journey che superi le aspettative dei clienti.
Passo 1: creare un profilo cliente
La comprensione del percorso del cliente inizia con l’identificazione del acquirente persona . Come sta il vostro cliente? Potreste pensare di conoscere i vostri clienti e le loro esigenze, ma quanto ne sapete?
Per creare una Customer Journey Map efficace non basta una conoscenza superficiale del cliente. Chiedete ai vostri clienti cosa avete bisogno di sapere e saranno loro a riempire gli spazi vuoti per voi.
Sondaggi online sono un ottimo modo per farlo. Da Punteggio promotore netto e sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) a Punteggio di sforzo del cliente esistono numerosi modi per raccogliere informazioni sui clienti e comprenderli meglio.
Inoltre, i dati vi aiuteranno a scoprire come sono arrivati a conoscervi, cosa li ha spinti a scegliere il vostro prodotto/servizio e quali ostacoli hanno incontrato nel loro percorso.
Una volta raccolti i dati necessari, si può creare un profilo di cliente fittizio che rappresenti il cliente ideale.
Non è necessario racchiudere le caratteristiche di diverse personas in un’unica buyer persona. È possibile avere più buyer personas, che rappresentano diverse basi di clienti.
Fase 2: definire la fase del comportamento e identificare gli obiettivi
Un altro passo per creare un customer journey efficace è scoprire come i clienti sono venuti a conoscenza del vostro marchio.
Esistono 5 fasi distinte che il prospect attraversa: Consapevolezza, Considerazione, Acquisto, Conservazione e Advocacy.
Sebbene la maggior parte dei clienti attraversi tutte queste fasi in un modo o nell’altro, non si può rappresentare un viaggio lineare da A a B.
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Il più delle volte, i clienti compiono un percorso circolare, misto, ciclico o multicanale per raggiungere il punto finale. Pertanto, ha senso mappare il comportamento in modo distinto per ciascuna di queste fasi più ampie e assegnare un obiettivo a ciascuna fase.
Se state creando la vostra prima mappa dell’esperienza del cliente, un approccio intelligente è quello di scegliere il cliente medio e tracciare il percorso che farebbe di solito la prima volta che entra in contatto con il vostro marchio.
È fondamentale che i vostri punti di contatto con i clienti abbiano uno scopo e determinare se i clienti raggiungono i loro obiettivi attraverso questo percorso.
Fase 3: Fare un elenco dei punti di contatto con i clienti
Se non si conosce il percorso del cliente con la propria azienda, come si può sperare di ottimizzarlo?
I touchpoint sono tutti i luoghi in cui i vostri clienti possono interagire con voi. Si riferisce a qualsiasi momento in cui entrano in contatto con la vostra azienda, in qualsiasi fase del ciclo di acquisto, utilizzando qualsiasi canale e per qualsiasi scopo.
Non è altro che una mappa end-to-end dell’intero percorso del cliente, dal primo punto di contatto all’ultimo.
L’obiettivo di questo esercizio è analizzare se si stanno raggiungendo gli obiettivi stabiliti in ogni fase e ottimizzare questi punti per avere un rendimento migliore.
Non tutti i punti di contatto devono essere trattati allo stesso modo, perché alcuni hanno un impatto più decisivo di altri. Inoltre, non potete permettervi di ignorare completamente nessun punto di contatto, perché sono tutte opportunità per ascoltare i clienti e possono essere sfruttate per rendere il processo più fluido e semplice.
Fase 4: identificare i punti dolenti
Sapete che ogni touchpoint può diventare un punto di sofferenza se non viene considerato con attenzione? Quando li si rintraccia, è inevitabile incontrare buche e ostacoli.
Questo è uno dei passaggi più importanti per la creazione di un customer journey, è la spina dorsale della creazione di una journey map per migliorare l’esperienza del cliente, risolvere i problemi e sistemare le buche che i clienti spesso trovano nel loro viaggio.
La mappa del percorso del cliente vi permette di essere preparati e proattivi. È possibile tastare il polso alle motivazioni, alle esigenze, alle aree di attrito e ai punti dolenti dei clienti e pianificare di conseguenza.
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È facile lasciarsi trasportare da questa fase e finire per ottimizzare ciascuno di questi punti di contatto per il gusto di ottimizzarli. Il problema di questo trattamento è che si allontana l’obiettivo finale di un’esperienza più fluida per i clienti, che può portare a un aumento delle conversioni e della fidelizzazione.
Fase 5: Scegliere un viaggio e la mappa
Un marchio può avere diversi customer journey, e questa è la fase in cui si sceglie il viaggio più vicino ai propri obiettivi. Finalmente si può disegnare la mappa!
Alcuni marchi sono più adatti a un modello di customer journey end-to-end, mentre altri trovano che i loro obiettivi siano più allineati con una mappa che si concentra su una parte specifica di un determinato viaggio.
Spesso rientrano in una di queste 4 categorie: Stato attuale, Vita quotidiana, Stato futuro e Mappa del viaggio del cliente Blueprint.
Stato attuale: Questi tipi di mappe del viaggio vengono utilizzati per migliorare continuamente il percorso del cliente. Come suggerisce il nome, riguardano il modo in cui i clienti interagiscono con la vostra azienda oggi, visualizzando le azioni, i pensieri e le emozioni dei clienti in quel momento. Evidenzia i rischi e le opportunità dello stato attuale delle cose e fa luce sulle azioni che si possono intraprendere per migliorare le interazioni.
Vita quotidiana: Visualizzate tutto ciò che un cliente medio vive quotidianamente. Questo è un ottimo modo per rispondere alle esigenze non soddisfatte prima ancora che i clienti si rendano conto di ciò che vogliono.
Stato futuro: Sebbene utili, queste mappe sono le meno popolari tra quelle del viaggio del cliente. L’obiettivo è prevedere e stabilire un processo ideale per il futuro. Ciò avviene stimando le azioni, i pensieri e le emozioni dei clienti nelle loro future interazioni con l’azienda.
Blueprint: È un piano generale che unisce il viaggio della vostra azienda a quello del cliente. Costruito sulla base di uno qualsiasi degli altri tre tipi di customer journey, il modello Blueprint è una mappa avanzata che crea una comprensione unica, a livello di organizzazione, della direzione in cui si vuole andare.
SAPERE SU: Servizio Blueprint
Questa è la via di mezzo che collega la mappa del viaggio del cliente con il vero cambiamento organizzativo. Piuttosto che essere un quarto tipo di mappa del viaggio del cliente, un Service Blueprint può essere meglio descritto come una controparte, fatta per i dipendenti.
Fase 6: Determinare la linea d’azione
L’ultimo passo per creare un customer journey di successo è trovare soluzioni durature e ottenere tassi di fidelizzazione più elevati.
Seguire il processo emotivo e fisico di ogni cliente è un compito laborioso, ma con un impatto garantito sul viaggio.
Ora che abbiamo suddiviso il customer journey in fasi e ci siamo assicurati che ogni fase sia allineata a un obiettivo misurabile, non resta che ristrutturare i touchpoint per raggiungere rapidamente gli obiettivi.
L’obiettivo è migliorare prodotti e servizi, massimizzando il successo dei clienti. Ogni azione e piano consigliato formulato in questa fase è supportato da esperienze reali dei clienti, il che li rende quasi imbattibili.
Importanza della creazione di un customer journey efficace
Se fatte bene, le mappe del viaggio del cliente possono riunire i vari reparti dell’azienda per creare una migliore esperienza del cliente. Possono servire il vostro team per un buon paio d’anni e rimanere una risorsa a lungo termine per tutti gli sviluppi.
Il customer journey è utile anche per prevedere il successo del marchio e il comportamento dei clienti per pianificare il futuro. In fin dei conti, si tratta di un altro modo efficace per offrire esperienze altamente pertinenti e personalizzate ai clienti.
Iniziate a eseguire i passaggi per creare un customer journey efficace e offrire la migliore customer experience. Vi auguriamo di avere successo nel processo!
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