Als het gaat om het bieden van uitstekende klantenservice, maakt het een verschil om het probleem van een klant snel en effectief op te lossen. Klanten willen niet steeds contact met je opnemen over hetzelfde probleem. Een lage eerste-contactresolutie is het slechtst voor de motivatie, de doelen en het budget van uw supportteam.
Klanten die je veel bellen, kunnen je meer dan alleen veel geld kosten. Je werknemers zullen tijd verliezen en je zou ook een daling in klanttevredenheid kunnen zien. Het is cruciaal voor bedrijven en de mensen die in hun callcenters werken om strategieën te gebruiken voor het “eerste contact oplossen”.
LEER OVER: Perfecte Klantgerichte Strategie
Leer wat het is, waarom het essentieel is, hoe je het kunt verbeteren en een aantal snelle aanbevelingen.
Wat is de oplossing voor het eerste contact?
First contact resolution, vaak FCR genoemd, verwijst naar de mogelijkheid om problemen en vragen van klanten op te lossen bij de allereerste keer dat ze contact opnemen met een bedrijf, zonder verdere follow-up. Inadequate FCR is een probleem dat zich vaak voordoet in contactcentra. Dus als je bedrijf problemen heeft, ben je niet de enige.
Het is een prestatiestatistiek voor contactcentra en een belangrijke metriek in je CRM. Het spreekt voor zich: de capaciteit van een contactcentrum om problemen van klanten bij het eerste gesprek op te lossen, zonder follow-up.
FCR helpt het geluk van de klant te bepalen (over het algemeen geldt: hoe hoger uw FCRhoe tevredener uw klanten zijn) en verhoogt de klantentrouw, maar het meet ook de efficiëntie van agenten en beïnvloedt de winstgevendheid van het contactcentrum.
FCR-maatregelen en spreektijd (meestal AHT of Average Handle Time genoemd) worden vaak met elkaar vergeleken (de gemiddelde tijd die wordt besteed aan het oplossen van een eerste oproep). Contactcentra willen een hoge FCR en minimale gesprekstijd.
LEER OVER: Escalatiebeheer
Het belang van een oplossing bij het eerste contact
De FCR is een meting van de klantervaring. De hoofdoorzaak van FCR begrijpen biedt inzicht in manieren waarop een bedrijf zijn CX-strategie kan verbeteren. Daarnaast is het een waardevolle maatstaf voor hoe reactief een bedrijf is en hoe efficiënt het zijn bedrijfskosten beheert.
FCR is de drijvende kracht achter verschillende acties die te maken hebben met klantenservice, zoals klanttevredenheid, klantinspanningen, klantinteracties en gemiddelde uitgaven. een maatstaf is die zowel de klantervaring verbetert als de operationele efficiëntie verbetert
Bedrijven die veel waarde hechten aan goede FCR-percentages ontdekken vaak dat het verhogen van FCR helpt om zowel de snelheid als de kwaliteit van de service te verbeteren. Voor bedrijven zijn oproepen of interacties die bij de eerste interactie worden afgehandeld een nuttige manier om te voldoen aan de verwachtingen die hun klanten hebben van klantenservice.
In het algemeen, de hoofdoorzaak van contact center statistieken begrijpen zoals FCR geeft bedrijven aan waar zich problemen voordoen en waar hun procedures kunnen worden verbeterd. [Call Center Metrics] Het nettoresultaat van een bedrijf kan aanzienlijk verbeteren als belangrijke maatstaven zoals FCR en de methoden die ze evalueren, worden verbeterd. Als bedrijven in staat zijn om de efficiëntie van hun activiteiten te verbeteren, zijn ze beter in staat om de kosten voor de klantenservice te verlagen.
Het FCR-model kan worden gebruikt voor alle contactkanalen met consumenten en voor eerste ontmoetingen. Het is mogelijk om het te gebruiken als een maatstaf voor de capaciteit van een organisatie om service te leveren via alle communicatiekanalen.
Manieren om het eerste contact te verbeteren
First Contact Resolution (FCR) is een van de meest essentiële Key Performance Indicators (KPI’s) die een bedrijf kan beoordelen. Het meet hoe vaak een vraag of probleem van een klant wordt afgehandeld in slechts één ontmoeting met een bedrijf.
Dat kun je echter ook niet doen. Uiteenlopende problemen vereisen immers een verscheidenheid aan benaderingen. Als dat het geval is, hoe kunt u dan de oplossingsratio bij de eerste benadering van uw bedrijf verbeteren?
Zorg ervoor dat informatie toegankelijk is voor agenten
Te veel complexe apps en tools maken het voor agenten onmogelijk om de informatie te krijgen die ze nodig hebben om een probleem snel af te handelen, waardoor agenten en klanten ontevreden achterblijven.
Ontwikkel een database met goederen, oplossingen en oplossingsstappen om de afhandeling van agenten te versnellen. Ten eerste, roep op tot best practices voor resolutie met efficiënte gegevenstoegang.
Klantenservicemedewerkers betrekken en machtigen
Agenten die klachten van klanten niet zelf kunnen oplossen, raken geïrriteerd, ontmoedigd en gedemotiveerd.
Geef ze autonomie terwijl ze een klant helpen. Dit houdt in dat je je klantenservicemedewerkers aanmoedigt, erkent, traint en coacht. Prijzen voor het oplossen van eerste oproepen kunnen agenten helpen gemotiveerd te blijven.
Als laatste keuze om het probleem van een klant op te lossen, is het trainen van agenten in het effectief en snel afhandelen van geëscaleerde gesprekken een uitstekende mogelijkheid. Wanneer een klant te maken heeft met een geëscaleerd gesprek, zal een agent die hen goed behandelt de consument laten zien dat je bedrijf echt geeft om hun welzijn.
Contact Center-medewerkers voortdurend opleiden.
Klanten moeten vaak terugbellen of worden verplaatst als agenten niet over de vereiste expertise beschikken. Voortdurend een nummer bellen totdat iemand je probleem heeft opgelost is niet echt iemands idee van een prettige dag.
Dus coach de agenten bij het oplossen van de eerste oproep. Zelfs doorgewinterde agenten kunnen baat hebben bij training. Begin met het doornemen van gesprekken om ervoor te zorgen dat agenten de juiste vragen stellen.
Vervolgens kun je agenten trainen op optimale werkwijzen voor het oplossen van eerste gesprekken. Het monitoren van FCR-metriek zal de FCR van je bedrijf verhogen.
De juiste mensen aannemen voor uw contactcentrum.
Geduld, empathie en medeleven zijn intrinsieke eigenschappen die helpen om klanten tevreden te stellen. Perfecte rekruten kunnen omgaan met emotionele consumenten, hebben uitgebreide productkennis en begrijpen de beste procedures en protocollen. Ze willen graag meer leren over klantenservice.
Innovatieve werving verbetert het eerste contact. Gesprekstraining met eerste resultaten zal toegankelijker zijn als de juiste agenten worden aangenomen. Wees niet bang om de productiviteit en effectiviteit van agenten te meten.
Klanten moeten het gevoel hebben dat de agent met wie ze in contact komen klaar staat om hen van dienst te zijn. Door de juiste personen te kiezen, wordt de eerste oproep beter afgehandeld.
IVR’s implementeren in uw klantenservicecentrum
Een IVR-systeem communiceert met oproepen, leidt ze naar geschikte ontvangers en verzamelt informatie over de beller. Een goed gestructureerde IVR verbetert het oplossingspercentage bij de eerste oproep. Zorg ervoor dat het IVR-systeem van je bedrijf goed werkt en bellers snel kan doorschakelen.
Klanten die boos worden door agenten die hun problemen niet kunnen oplossen, kunnen ophangen. Je organisatie loopt het risico die klant voorgoed te verliezen.
Door klanten door de IVR-structuur te leiden, wordt de efficiëntie van het gesprek verhoogd. Vereenvoudiging van IVR is een verstandige strategie voor het oplossen van eerste oproepen.
De efficiëntie van gespreksdoorschakelingen verbeteren
Zorg ervoor dat agenten bellers binnen het bedrijf kunnen doorverbinden. Als consumenten vlot worden geholpen, hebben ze het gevoel dat het contactcenter hun problemen snel kan oplossen. Voer een onderzoek uit onder klanten om de hoofdoorzaak te begrijpen.
Medewerkers van de klantenservice moeten de gegevens bij de hand hebben om consumenten snel te kunnen verhuizen. De juiste doorschakeling zorgt ervoor dat de consument niet hoeft terug te bellen, waardoor de klanttevredenheid toeneemt.
Meer informatie: Klachten oplossen
Conclusie over eerste-contactoplossing
Nadat je organisatie haar strategie en doelen voor het oplossen van eerste contacten heeft uitgestippeld en is begonnen met het op de juiste manier meten van FCR, moet je de consistentie handhaven.
Deze FCR-richtlijnen zorgen ervoor dat je een hoger oplossingspercentage kunt bereiken, ook al kunnen niet alle problemen of zorgen automatisch worden opgelost bij het allereerste contact.
Een volledig team, eerlijke methodes, creatieve ideeën en een echte passie voor klanten kunnen het spel veranderen. Gebruik deze tips om het spel te winnen.
Hebt u vragen over hoe u het oplossen van eerste contacten in uw organisatie kunt verbeteren? Neem contact met ons op via het formulier. Bel ons of boek een gratis demo.
