Het creëren van je klantreis is geen eenvoudige taak. Het kost infrastructuur en veel tijd en middelen om het op te zetten. De uitdaging is niet om genoeg klantgegevens te verzamelen, maar om ze goed genoeg te begrijpen om bruikbare inzichten te verkrijgen. U kunt één tot meer dan tien touchpoints hebben, afhankelijk van uw bedrijf.
Hiervoor heb je een dashboard voor het klanttraject nodig waarmee je eenvoudig informatie over consumenten kunt bekijken.
Wat is een Customer Journey Dashboard?
Een customer journey dashboard is een tool waarmee organisaties gemakkelijk gegevens over hun klanten en hun ervaring met het merk kunnen visualiseren en ermee kunnen interageren.
Deze panels moeten klantervaringsgegevens en klantervaringsmetriek bevatten, zoals hun gedrag, opmerkingen en informatie met betrekking tot het aankoopproces op een verkooppunt.
Een customer journey dashboard kan er in vele vormen en maten zijn. Maar om het succes te garanderen, moet het voor de organisatie gemakkelijk en toegankelijk zijn om klantgegevens te monitoren, ermee te interageren, ze te begrijpen en door te dringen tot de informatie die nodig is om de klantervaring te verbeteren.
De uitdaging van het klanttraject is niet om klantgegevens te verzamelen, maar om deze goed genoeg te begrijpen om te profiteren van bruikbare inzichten. U kunt tussen één en meer dan tien touchpoints hebben, afhankelijk van uw bedrijf.
LEER OVER: Infrastructuur voor klantgegevens
Met behulp van een customer journey dashboard kunnen je medewerkers deze gegevens in realtime bekijken en samenwerken en ideeën verzamelen om een positieve klantervaring te bieden bij elk contactpunt.
Voordelen van een Customer Journey Dashboard
De belangrijkste voordelen van een customer journey dashboard zijn de volgende:
- Stelt je in staat om de klantervaring te meten en te verbeteren: een customer journey dashboard maakt het mogelijk om end-to-end journeys over verschillende kanalen en tijden te analyseren. Deze tool maakt het mogelijk om de hoofdoorzaak van problemen te identificeren en de algehele klantervaring en bedrijfsresultaten te verbeteren.
- Verhoogt klantbehoud: CX-teams maken het mogelijk om de reizen te ontdekken die resulteren in het hoogste volume of de hoogste verlatingsfrequentie en de gedragsindicatoren die wijzen op verlating. Deze oplossingen bieden inzicht om te bepalen welke gebieden onmiddellijk moeten worden geoptimaliseerd om churn te verminderen en klantbehoud te verhogen.
- Operationele efficiëntie en kostenbesparingen verhogen: Met het customer journey dashboard kunnen teams in uw organisatie de journeys identificeren die de klantervaring belemmeren en operationele kosten veroorzaken. Effectieve teams gebruiken gegevensanalyses om optimalisatiemogelijkheden te vinden om de inspanning voor de klant te verminderen en tegelijkertijd de servicekosten te verlagen.
- Inkomsten verhogen: Het dashboard van het klanttraject ondersteunt omzetgroei door je in staat te stellen ervaringen te organiseren op basis van de context van de consument en cross-sell aanbiedingen te doen die meer kans hebben om te converteren, waardoor de customer lifetime value en het inkomen worden gemaximaliseerd.
Er zijn 5 belangrijke onderdelen voor het succesvol opzetten van een customer journey map:
- Tijdlijn
- Kader
- Klantgegevens
- Gegevensanalyse
- Bruikbaar inzicht
Belangrijkste onderdelen van een customer journey dashboard
Een dashboard voor het klanttraject moet de volgende elementen hebben:
Bedrijfstijdlijn
Veel bedrijven zijn georganiseerd in silo’s, elk gericht op het optimaliseren van klantcontactpunten of specifieke aspecten van de klantervaring van de ene kant naar de andere.
Het is niet ongewoon dat elke functie in een bedrijf onafhankelijk van elkaar ervaringen ontwerpt en meet. Maar klanten denken dat al hun interacties met elkaar verbonden zijn. Dit beïnvloedt hun verwachtingen en stimuleert de noodzaak om de ervaring te orkestreren via verschillende touchpoints.
Kader
Het succesvolle klanttraject is gebaseerd op de klantervaring. In plaats van vanuit een systeem- of bedrijfsprocesperspectief te denken over de stadia en stappen van het traject, wordt het gebaseerd op wat de klant doet.
Dit strekt zich uit tot het kennen van de stem van de klant, het achterhalen van wat ze denken en hoe ze zich voelen terwijl ze met uw merk in contact komen via meerdere contactpunten.
Als je graag leest over de stem van de klant, vind je deze sjablonen voor stem van de klant (VOC) enquêtes misschien interessant.
Klantgegevens
Een actiegericht customer journey dashboard identificeert duidelijk positieve en negatieve klantemoties gedurende hun reis en plaatst deze in de context van hun gedrag, doelen en verwachtingen.
Bedrijven gebruiken deze gegevens om gebieden met kansen te identificeren en de impact van huidige en toekomstige investeringen te beoordelen.
Gegevensanalyse
Een belangrijk kenmerk van een succesvol dashboard voor het klanttraject is de mogelijkheid om gebieden met kansen te identificeren op basis van inzichten in de ervaring.
Customer journey analytics biedt het beoordelingskader om kaarten bruikbaar te maken. Veel bedrijven maken gebruik van kwalitatieve gegevens om de emotionele ups en downs van klanten te visualiseren en gebieden met kansen te identificeren en evalueren.
Bruikbaar inzicht
Wat een succesvol klanttraject maakt, is de mogelijkheid om andere relevante informatie te plaatsen en deze te visualiseren om medewerkers te betrekken, is het opnemen van prestatiecijfers om de dashboards in context te plaatsen met de werkelijke ervaring op alle contactpunten.
Stakeholders kunnen profiteren van de informatie door een gedetailleerd beeld te krijgen van de mensen en interne en externe processen die zij beïnvloeden.
Vergeet niet dat het belangrijkste doel van het customer journey dashboard is om het proces haalbaar te maken voor de geïnteresseerde partijen. Bedenk welke gegevens je besluit op te nemen en hoe je deze gaat visualiseren om de effectiviteit te maximaliseren.
Klantreisdashboard met QuestionPro
Of uw organisatie nu groot of klein is, het is essentieel om de ervaring van uw klant op elk contactpunt te begrijpen om u te onderscheiden van concurrenten. QuestionPro CX biedt een unieke oplossing die u helpt bij het maken van uw Customer Journey Map.
We hebben pijnpunten bij veel van onze klanten geïdentificeerd en een customer journey dashboard ontwikkeld om bedrijven te helpen de behoeften van hun klanten te begrijpen. We richten ons op alle vijf bovenstaande hoofdcomponenten en helpen je bij het verzamelen en analyseren van kwantitatieve en kwalitatieve gegevens en bij het nemen van maatregelen.
Over het geheel genomen wordt je klantervaring waarschijnlijk weergegeven door één NPS-cijfer. Meestal is het moeilijk om te begrijpen hoe de hele klantervaring in elkaar steekt. In het klantdashboard in QuestionPro CX wordt elk touchpoint geïllustreerd om een interactie met uw klant weer te geven. Elk touchpoint is erop gericht om uw prospect of klant zoveel mogelijk waarde te bieden, zodat er een geweldige end-to-end ervaring ontstaat. Geautomatiseerde statistieken op elk touchpoint maken het eenvoudiger om hiaten te identificeren en trends te begrijpen. Als een behoefte of pijnpunt is vervuld, komt je prospect een stap dichter bij het voltooien van het kooptraject.
Stel bijvoorbeeld dat de algehele NPS-score van uw bedrijf 77 is. Je probeert uit te zoeken welk contactmoment de grootste impact zal hebben. De berekende scores worden gevisualiseerd in een dashboard voor het klanttraject, zodat u gemakkelijk kunt bepalen welke touchpoints het laagst zijn en die gebieden als eerste kunt aanpakken.
Gegevens die je kunt halen uit ons dashboard voor klantreizen:
- Collectief en individueel inzicht in klanttevredenheid bij verschillende touchpoints
- Trends in de tijd per touchpoint
- Een holistische kijk op klantervaring
Leer in dit artikel hoe je een Customer Journey Map maakt.
We hebben een manier ontwikkeld om het klanttraject te automatiseren met onze uitgebreide toolset. Dit stelt je in staat om het gedrag en de pijnpunten van klanten te begrijpen, waardoor je een volledig inzicht krijgt in de interactie met je klanten.
Het in kaart brengen van het klanttraject gaat veel gemakkelijker en sneller met behulp van krachtige enquêtesoftware. Met de software voor klantenenquêtes van QuestionPro kunt u uitgebreid onderzoek doen en waardevolle inzichten verzamelen met behulp van robuuste analyses. Een dergelijk platform helpt organisaties bij het effectief meten van klanttevredenheid en klantervaring.
Ben je er nog niet? Begin hier en download deze sjabloon voor het in kaart brengen van de klantreis.
Als je meer wilt weten over ons customer journey dashboard, neem dan vandaag nog contact met ons op. Ons team van experts biedt je dan alle informatie die je nodig hebt om de relatie tussen jouw organisatie en klanten te versterken.
Lees meer over hoe QuestionPro CX uw relatie met uw klanten kan versterken.
