Vroeger verliep de klantenservice bijna volledig via callcenters. Toch wordt het, zoals het zich in de loop der tijd heeft ontwikkeld, via verschillende platforms en kanalen aangeboden. Elk klantenservicekanaal speelt op een andere manier in op de behoeften van klanten.
Wanneer je beslist op welke kanalen je ondersteuning gaat bieden, is het essentieel om na te gaan hoe je klanten momenteel met je communiceren en waar er misschien communicatiegaten zijn die je wilt opvullen met een of meer nieuwe kanalen.
Welke kanalen bieden jullie aan voor klantenservice? Veel mensen denken dat meer kanalen gelijk staat aan een betere klantenservice. Deze blog definieert de soorten, beschrijft en geeft voorbeelden van klantenservicekanalen.
Wat zijn de klantenservicekanalen?
Een klantenservicekanaal is een platform dat je gebruikt om met je klanten te communiceren.
Klantenondersteuning via één kanaal is relatief eenvoudig. De meeste bedrijven beginnen daar. Er is maar één manier voor klanten om in contact te komen met het bedrijf met problemen of vragen. Vaak betekent dat ondersteuning per e-mail of telefoon. Maar als je bedrijf groter wordt, zul je ongetwijfeld merken dat je snel uit één kanaal groeit.
Veel mensen zullen al snel op zoek zijn naar je contactgegevens, zoals je telefoonnummer, e-mailadres en online FAQ’s of livechathulp. Natuurlijk moet je in dit stadium uitbreiden naar klantenondersteuning via meerdere kanalen. Klanten zullen bijvoorbeeld waarschijnlijk contact met je opnemen voor ondersteuning als je aanwezig bent op Facebook, Twitter of Instagram.
Dankzij je multi-channel service communiceer je nu op meer gebieden met klanten. Het voordeel is dat je meer mogelijkheden hebt om je klanten te helpen, omdat je ze ontmoet waar ze zijn. Je kunt sneller reageren. Door klanten niet langer te laten zoeken naar contactpersonen bij de klantenservice, bespaar je hen tijd en maak je het gemakkelijker om contact op te nemen met je bedrijf.
Steeds meer bedrijven beseffen hoe belangrijk het is om hun klanten multichannel ondersteuning te bieden. Volgens het recente Customer Service Benchmark-rapport van Hiver biedt 60% van de bedrijven klantenondersteuning via meer dan drie kanalen.
Soorten klantenservice
Begin bij het maken van je ondersteuningsstrategie met de meest basale kanaaltypes. Dit zijn enkele van de meest voorkomende manieren om hulp te krijgen. Klanten gaan eerst naar hen toe en verwachten dat jij er bent.
- Telefoon:
De voordelen van telefonische hulp zijn uitgebreid. Een specifieke groep voelt zich minder snel op zijn gemak bij het sturen van een e-mail of chatten met een chatbot. Daarom zullen ze eerder bellen.
Volgens de Customer Communications Review bijvoorbeeld, kiest 36% van de respondenten ouder dan 56 jaar voor een telefoongesprek als contactmethode, terwijl respondenten tussen de 40 en 55 jaar deze methode op de voet volgen. De telefoon is een krappe derde met 22%, zelfs onder jongere bevolkingsgroepen.
Vragen over facturering, banktransacties en chats met professionals in de gezondheidszorg zijn allemaal voorbeelden van veiligere ondersteuningsinteracties die via de telefoon kunnen worden afgehandeld.
- E-mail:
Wereldwijd zijn er miljarden e-mailgebruikers. Ze zijn geen van alle zo gewoon als het reguliere gebruik van andere mogelijkheden van het klantenservicekanaal.
E-mail is geschikt voor verschillende ondersteuningsbehoeften, bijvoorbeeld als deze technischer zijn of enige heen-en-weer communicatie vereisen, die mogelijk beter geschikt zijn voor andere kanalen. E-mail is uitstekend omdat het asynchrone communicatie mogelijk maakt. Vaak kan één medewerker van de klantenservice meerdere gesprekken tegelijk afhandelen.
- Chatten:
Klanten hoeven niet door een telefoonboom te navigeren of wachtmuziek te verdragen bij het gebruik van live chat, wat de voordelen biedt van zowel e-mail als telefonische assistentie. Bovendien kunnen klanten veel sneller een antwoord krijgen dan via e-mailondersteuning.
Ondersteuning voor online chat is belangrijk als je het kunt bieden. Een live persoon die vragen beantwoordt terwijl een klant midden in een transactie zit, werd herkend door 44% van de online shoppers al in 2010 als een van de belangrijkste aspecten die een bedrijf kon bieden.
- Sociale media:
Volgens een onderzoek heeft 47% van de deelnemers een gunstiger mening over bedrijven die reageren op vragen van klanten via sociale media.
Er zijn verschillende sociale mediaplatforms waaruit je kunt kiezen. Identificeer de sociale mediaplatforms waar je publiek al het meest actief en betrokken is. Zorg dat je aanwezig bent en verspreid je niet te veel over verschillende platforms.
Dan kun je positieve dingen laten zien zoals:
- Wat klanten over je zeggen,
- Beantwoord vragen van andere gebruikers in het openbaar en
- Klantenservice van topkwaliteit bieden.
- Zelfbediening:
De beste klantenservice houdt soms in dat je helemaal niets te zeggen hebt.
Tot 74% van de klanten geeft er de voorkeur aan om problemen waar mogelijk zelf op te lossen. Uit een recent onderzoek bleek dat 65% van de respondenten een positievere mening had over bedrijven die een mobiel zelfbedieningsportaal online aanboden, hoewel 90% verwachtte dat bedrijven een dergelijk portaal zouden aanbieden.
Een manier om je klanten te plezieren! Dit heeft talloze voordelen. Uw klantenservicemedewerkers kunnen efficiënter werken. Een kennisbank vermindert het aantal frequente en repetitieve verzoeken, zodat uw team klanten kan helpen met lastigere problemen. Het kan ook 24 uur per dag veelvoorkomende problemen van consumenten oplossen, zelfs als uw servicemedewerkers niet beschikbaar zijn.
Dit heeft talloze voordelen. Uw klantenservicemedewerkers kunnen efficiënter werken. Een kennisbank vermindert het aantal frequente en repetitieve verzoeken, zodat uw team klanten kan helpen met lastigere problemen. Het kan ook 24 uur per dag veelvoorkomende problemen van consumenten oplossen, zelfs als uw servicemedewerkers niet beschikbaar zijn. Een manier om je klanten te plezieren!
Een FAQ-sectie kan ideaal zijn als je product niet complex of technisch geavanceerd genoeg is om een uitgebreide kennisbank nodig te hebben. Naarmate je een uitgebreidere kennisbank opbouwt, kunnen FAQ’s ook een goede plek zijn om te beginnen.
- Sociale netwerken en forums:
Uit een recent onderzoek bleek dat 71% van de online productforums zijn gemaakt om klanten te helpen. De voordelen van het inzetten van communities voor klantenservice worden beschreven in het State of Community Management Report:
“Deelname vergroot het succes van elk lid door ze toegang te geven tot de kennis en waarde van de gemeenschap. Mensen helpen met hun werk bevordert loyaliteit. Het laat mensen kennismaken met nieuwe concepten, bevordert het gebruik van goederen en diensten en brengt snel veranderende behoeften aan het licht. “
Door community-ondersteuning te bieden, kunnen consumenten meer te weten komen over het product en het delen met anderen.
Problemen en workarounds worden directer aangepakt dan een medewerker dat zou kunnen en het bevordert een gevoel van loyaliteit en gemeenschap onder gebruikers.
Leer meer over: Klantenservice vs Klantenservice
Conclusie
Klantenservicekanalen zijn geen one-size-fits-all onderdeel van je klantenservice strategie. Je kunt het ene kanaal verkiezen boven het andere, afhankelijk van het type consument dat je hebt, je product en zelfs het serviceniveau van je personeel.
Als je besluit je aanbod uit te breiden, bedenk dan wat je klanten willen en wat je concurrenten bieden. Met deze kennis zou je een goed idee moeten hebben over hoe je verder moet gaan.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde technologieën voor klantervaring op de markt. Met behulp van QuestionPro CX software kunt u nu essentiële inzichten krijgen in de ideeën en gevoelens van uw consumenten.
