Een customer experience audit is een belangrijke fase in het customer experience managementproces.
In de komende jaren kan de klantervaring het meest cruciale onderdeel van de activiteiten van uw bedrijf zijn. Klanten en rivalen maken zich steeds meer zorgen over de complete ervaring die mensen krijgen als ze met je merk communiceren.
Maar om de verwachte klantervaring te bieden, moeten bedrijven die ervaring actief beheren. In deze blog bespreken we wat een customer experience audit is en hoe je dit doet.
Wat is een klantervaringsaudit?
Een customer experience audit is een procedure waarbij tal van elementen van de interacties van een bedrijf met zijn klanten worden geanalyseerd en beoordeeld om verbeterpunten te ontdekken. De audit kan marketing, verkoop, klantenservice en ondersteuning na aankoop omvatten.
De audit omvat vaak een volledige evaluatie van het klanttraject, van de eerste kennismaking met het bedrijf tot de follow-up na de aankoop, en kan opmerkingen van klanten zelf bevatten. Het doel is om de kwaliteit van de klantervaring op elk touchpoint en de totale ervaring te evalueren.
Maar om de verwachte klantervaring te leveren, moeten bedrijven die ervaring actief beheren. Dit brengt een heleboel procedures, methoden en oefeningen met zich mee.
Belang van audit van klantervaring
Een audit van de consumentenervaring is belangrijk omdat het gebieden kan blootleggen waar een bedrijf zijn klantenervaring kan verbeteren. Hier zijn enkele redenen waarom een audit van de klantervaring essentieel is:
- Verbeterde klanttevredenheid
Door een audit uit te voeren kan een bedrijf gaten in de klantervaring ontdekken en aanpakken. Dit kan leiden tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.
- Behoud van klanten
Een positieve klantervaring kan leiden tot een hogere klantenbinding. Een audit kan een bedrijf helpen om gebieden te vinden waar het de klantervaring kan verbeteren en klanten kan behouden.
- Verbeterd inzicht in klanten
Inzicht in het klanttraject stelt een bedrijf in staat om de eisen, voorkeuren en gewoonten van de klant beter te begrijpen. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om meer gerichte en efficiënte marketingstrategieën te ontwikkelen.
Je kunt ook deze gids bekijken om te leren hoe je je eigen Customer Journey Map kunt maken.
- Hogere omzet en winstgevendheid
Een bevredigende audit van de klantervaring kan leiden tot hogere inkomsten en winstgevendheid. De algemene prestaties van een bedrijf kunnen worden verbeterd door een audit uit te voeren en de klantervaring te verbeteren.
- Concurrentievoordeel
Een bedrijf kan een concurrentievoordeel verwerven in zijn sector door een superieure klantenervaring te bieden. Een audit kan een bedrijf helpen bij het identificeren van methoden om zich te onderscheiden van de concurrentie.
Als je wilt weten wat jouw CX-score is, doe dan hier een CX-audit van minder dan 5 minuten om daar achter te komen!
Hoe voer je een klantervaringsaudit uit?
Een klantervaringsaudit is een uitgebreid onderzoek naar alle aspecten van de relatie van een klant met een bedrijf, vanaf het moment dat hij zich ervan bewust wordt tot zijn ervaring na de aankoop. Hieronder volgen enkele stappen voor het uitvoeren van een klantervaringsaudit:
- De reikwijdte definiëren
Bepaal de reikwijdte van de audit door de belangrijkste punten te identificeren waarop klanten contact hebben met het bedrijf. Het kan gaan om de website, sociale mediaplatforms, klantenservice, productlevering en ondersteuning na verkoop.
- Gegevens verzamelen
Verzamel zowel numerieke als kwalitatieve gegevens over klantervaringen. Het kan gaan om feedback van klanten, websiteanalyse, statistieken over sociale-mediabetrokkenheid, gegevens uit klanthulptickets en beoordelingen.
- Het klanttraject in kaart brengen
Maak een kaart van het klanttraject om te zien waar klanten de meeste kans hebben op goede of slechte ervaringen. Het zal je helpen om je audit te richten op de dingen die je klanten het belangrijkst vinden.
- De klantervaring evalueren
Gebruik de verzamelde gegevens en opmerkingen van klanten om de klantervaring op elk contactpunt te evalueren. Ontdek waar je bedrijf het goed doet en waar het kan worden verbeterd.
- Aanbevelingen ontwikkelen
Kom met suggesties om de audit van de klantervaring te verbeteren. Dit kan betekenen dat je je website moet aanpassen, je klantenservice beter moet trainen of dat je de ervaring na aankoop moet verbeteren.
- Wijzigingen doorvoeren
Voer de voorgestelde wijzigingen door en houd in de gaten hoe goed ze werken. Verzamel nieuwe gegevens en feedback om te zien hoe de veranderingen de zaken hebben beïnvloed en breng, indien nodig, nog meer veranderingen aan om de zaken beter te maken.
Lees meer over waarom inzicht in je klantreis je CX-programma transformeert.
Hoe voer je een klantervaringsaudit uit met QuestionPro?
QuestionPro CX biedt een klantervaringsaudit om uw klanten te helpen feedback van klanten te krijgen en daarnaar te handelen. QuestionPro CX is het enige product op de markt dat over alle drie de onderdelen van het CX-ecosysteem beschikt:
- Klantreis in kaart brengen
- CX & VoC meting en live tracking
- Feedbacksystemen voor alle lussen
QuestionPro CX helpt u uw strategie van begin tot eind op te stellen en te implementeren. Ze bieden services zoals het ontwerpen van enquêtes met statistieken zoals NPS, NPS+ en CSAT, gesloten feedbacksystemen, volledig op maat gemaakte dashboards, software voor het in kaart brengen van het klanttraject, CX-reputatie voor het beheren van gebruikersbeoordelingen op sociale media en nog veel meer!
Hier zijn de stappen die je kunt volgen om een consumentenervaringaudit te maken met behulp van QuestionPro:
- Een enquête maken
Om te beginnen gebruikt u het QuestionPro platform om een enquête op te stellen. De enquête moet vragen bevatten die je helpen om de ervaring van de klant met je product of dienst te begrijpen. U kunt de kant-en-klare sjablonen van QuestionPro gebruiken of uw eigen enquête helemaal opnieuw samenstellen.
- Identificeer je doelgroep
Selecteer de mensen die je wilt enquêteren. Het kunnen je bestaande klanten zijn of een steekproef van potentiële klanten. U kunt de enquête naar geselecteerde demografische groepen sturen met de paneltool van QuestionPro of naar uw eigen e-maillijst.
- Verspreid de enquête
Gebruik de e-maildistributiefunctie van QuestionPro om de enquête naar uw doelgroep te sturen. Je kunt de enquête ook delen op sociale media of insluiten op je website.
- De resultaten analyseren
Gebruik de analysehulpmiddelen van QuestionPro om inzicht te krijgen in de gegevens nadat u reacties hebt verzameld. De uitkomsten kunnen direct worden bekeken en geëxporteerd naar Excel of andere formaten.
- Onderneem actie
Onderneem actie om de klantervaring te verbeteren op basis van de resultaten van de enquête. Gebruik feedback om je product of dienst aan te passen en breng deze wijzigingen over aan je klanten.
Wilt u een complete audit van de klantervaring voor uw bedrijf? QuestionPro is het! Onze robuuste enquêtetool kan je helpen feedback van klanten te verzamelen, te analyseren en de klantervaring te verbeteren.
Met de aanpasbare enquêtes en realtime analyse van QuestionPro kunt u de klantervaring evalueren en gegevensgestuurde beslissingen nemen om uw bedrijf te laten groeien. Probeer QuestionPro vandaag nog en ervaar zelf het verschil!
