Vandaag leren we over dimensies van het klanttraject en enkele aanbevelingen voor het verbeteren van het klanttraject. In het proces van het verbeteren van klanttevredenheid is er een worsteling tussen wat de Klantreis is en het in kaart brengen van klantcontactpunten.
Soms verwisselen mensen beide begrippen ten onrechte, terwijl ze in werkelijkheid naar verschillende processen verwijzen. Het proces voor het in kaart brengen van klantcontactpunten wordt intern door het bedrijf vastgesteld, op basis van het ontwerp dat het bedrijf uitvoert om de service te verlenen of de communicatie met zijn klanten tot stand te brengen.
Wat zijn Customer Journey Dimensies?
De klantreis is het proces dat de klant ervaart in contact met het merk, vanuit zijn gezichtspunt en persoonlijke ervaring.
Het verschil is verschrikkelijk. Als bedrijf denken we misschien dat de processen die we instellen optimaal zijn en alle gevallen dekken, maar de realiteit vertelt ons dat de klantervaring heel anders is.
Om de ervaring te begrijpen die de klant doormaakt in zijn contact met ons merk, is het essentieel om de klant zelf te vragen om de opeenstapeling van ervaringen van de interactie te tekenen.
Daarom is zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek de voorafgaande stap om de Klantreisplan.
LEER OVER: Tools voor het in kaart brengen van de klantreis
Het eerste resultaat van de onderzoeken zal ons in staat stellen om een inventarisatie van touchpoints te maken, waarbij alle punten die de klant tijdens zijn ervaring passeert, worden geclassificeerd in logische groepen die specifieke individuele voorkeuren overstijgen.
Wat echt cruciaal is, is het correct identificeren van de aard van elk klantcontactpunt en de fase van de ervaring waarin het plaatsvindt.
Zodra de informatie verzameld en geanalyseerd is, kunnen we de touchpoints identificeren als kritisch, aanvullend en overbodig.
De 4 dimensies van de klantreis
Het onderzoek om de reis te ontdekken moet vijf dimensies omvatten die samen de customer experience map vormen.
Deze dimensies zijn de doelstelling, het journey-model, de kwalitatieve visie, de kwantitatieve informatie en de conclusies en aanbevelingen.
1. De doelstelling
Het doel is om de verschillende soorten mensen of segmenten van mensen te definiëren die gedifferentieerde routes maken. Op deze manier hebben we de variabiliteit van routes, contactpunten en ervaringen van onze klanten met hun eigen kenmerken en ervaringen.
In elk traject en voor elk specifiek contactpunt wordt geanalyseerd of ze passen bij onze principes en of ze al dan niet voldoen aan de behoeften van de verschillende soorten klanten.
De sleutel is om de reis af te zetten tegen verschillende criteria, segmenten en waardeproposities, zodat we verschillende scenario’s kunnen uitwerken waarin we kunnen opereren.
2. Het pad- of routemodel
Het journey-model is de tekening van het klanttraject. Het interessante is om er een model uit te halen dat beheersbaar is en dat het grootste aantal soorten klanten integreert op basis van hun reis.
Het model dat met de informatie is gemaakt, is een diagram dat relevante gegevens bevat die antwoord geven op vragen als hoeveel mensen geven prioriteit aan het ene kanaal boven het andere? Welk deel van de ervaring faalt? Welk deel van de ervaring is buiten beschouwing gelaten en is essentieel?
Als je graag leest over klantreisdimensies, vind je het misschien interessant om te leren over hoe je een customer journey canvas maakt
3. Kwalitatieve visie
De kwalitatieve visie voedt het “doen, denken, voelen”-traject van de klant. Het “doen” is het routemodel; het “denken”, zijn de gedachten in het contact, kan ik er komen vanaf een andere plaats? Zal het werken? Kan ik dit gebruiken? en het “gevoel”, let op de antwoorden die tevredenheid, frustratie, verdriet, verwarring uitdrukken…
In de kwalitatieve gegevens is er een basis om het belang en de waarde van een bepaald contactpunt voor onze klanten te begrijpen.
4. Kwantitatieve informatie
Een andere dimensie van het klanttraject is kwantitatieve informatie, die essentieel is omdat ze de gegevens omvat die verkregen zijn via enquêtes, webanalysevoorschriften, enz.
In sommige gevallen, kwantitatief onderzoek gebruikt worden om specifieke delen van het klanttraject te benadrukken (slechts 250% voldoet aan dit touchpoint, terwijl 60% aan dit andere touchpoint voldoet).
De beschikbare gegevens kunnen worden geïllustreerd in zeer originele en grafische visuals.
Conclusies over Klantreisdimensies
Inzicht in de dimensies van een klantreis stelt een bedrijf in staat om kansen, wrijvingspunten en oproepen tot actie te identificeren in elke interactie van een fase.
Het is niet alleen een illustratie van de ervaringen in verschillende kanalen. Het doel is om de reeks klantcontactmomenten die in de loop van de tijd plaatsvinden te coördineren.
Als je wilt dat de kaart echt nuttig is, moet hij voor zichzelf spreken, moet hij gemakkelijk te begrijpen zijn door alle afdelingen van het bedrijf zonder dat hij hoeft te worden uitgelegd door de afdeling die hem heeft opgesteld, en moet hij leiden tot de actie van strategieën en verbeteringen en geen doel op zich zijn.
CJM is een essentieel hulpmiddel voor uw bedrijf om de ervaring van uw klanten te beheren en te verbeteren.
Nu je de dimensies van de klantreis kent, wanneer beginnen we de reis?
Op QuestionPro CX bieden wij u de beste tools om het klanttraject in uw organisatie te volgen. Neem contact met ons op! We werken graag met u samen om u te helpen betere klantervaringen te realiseren!
