Het klanttraject is zelden een lineair proces. Organisaties hebben middelen nodig zoals tijd, betrokkenheid en een reeks tools om het klanttraject met succes te volgen.
Daarom hebben we in het artikel van vandaag de belangrijkste tools voor je om het klanttraject te monitoren en te zorgen voor een positieve ervaring op elk contactpunt tussen de klant en je merk.
Wat is Customer Journey Monitoring?
Customer Journey Monitoring (CJM) is de systematische activiteit van het analyseren en evalueren van het klanttraject van een doelgroep. CJM kijkt naar de interactie van de consument met de bedrijfskanalen (sociale media, website, winkel, etc.) en onderzoekt welke touchpoints kunnen worden verbeterd of waar klanten een pijnpunt ervaren tijdens hun reis met een merk.
Een klant besluit een artikel niet meteen te kopen als hij het voor het eerst ziet. Meestal bekijken ze een product of merk meerdere keren voordat ze een beslissing nemen, in marketing bekend als customer touchpoints.
Het evalueren van de klantreis (Customer Journey Monitoring) is bedoeld om meer inzicht te krijgen in het gedrag van consumenten, zodat het beter kan worden ontworpen, wat leidt tot een hogere conversieratio.
Als je graag leest over het monitoren van klanttrajecten, vind je het misschien interessant om te leren over hoe je een customer journey canvas maakt
De beste tools om het klanttraject te volgen
Het gebruik van tools om het klanttraject te volgen, of dit nu digitaal of traditioneel is, is van cruciaal belang om te begrijpen hoe klanten met het merk omgaan en, nog belangrijker, om de obstakels te identificeren waarmee ze te maken krijgen wanneer ze een dienst of product gebruiken.
Dit zijn de beste tools om het klanttraject te volgen:
1. Enquêtes
Enquêtes zijn een van de belangrijkste hulpmiddelen om het klanttraject te volgen. Ze behandelen verschillende aspecten die relevant zijn voor marketing, zoals marktdynamiek, groeistrategieën, marketing- en personeelsbudgetten, sociale media en gegevensanalyse, naast andere onderwerpen.
Als het gaat om het achterhalen van de wensen en behoeften van klanten en prospects, blijven online enquêtes het favoriete instrument voor marketeers, waarbij 40% van de respondenten aangeeft ze te gebruiken om met hen in gesprek te gaan en van hen te leren.
Tot de meest gebruikte behoren de observatie van klanten online (26%); informele interacties met klanten online (25%); offline interacties met klanten (23%); en offline enquêtes (23%).
Andere minder vaak gebruikte methoden zijn onder andere visuele analyse van woorden en beelden die online klanten gebruiken.
2. CRM
CRM-systemen kunnen effectief worden ingezet om reacties op klantenenquêtes en relevante transactiegegevens vast te leggen.
De resultaten van een voorspellend churn-model kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt door callcentermedewerkers om hun gesprekken met klanten aan te passen.
Degenen met een hogere geschatte opzegscore kunnen worden doorverwezen naar gespecialiseerde klantenserviceteams. Bovendien kunnen deze tools voor het monitoren van het klanttraject dienen als effectieve opslagplaatsen van marketinginformatie.
Deze informatie kan de strategie van de berichtgeving bepalen of een verkoper helpen beter te begrijpen met wie hij praat.
Ontdek wat QuestionPro CX is.
3. Sociale netwerken
Een ander hulpmiddel om de customerjourney map te monitoren zijn sociale netwerken, waarmee je een serieuze zoekopdracht kunt instellen om te monitoren wat klanten zeggen over je merk, producten en concurrentie. enz.
Sociale media behoren tot de meest gebruikte kanalen voor klantenservice, omdat feedback van klanten vroeg kan worden aangepakt als het nog maar een klein probleem is voordat het een grote uitdaging wordt.
LEER OVER: Koopgedrag
4. Gedragsanalyse
Tevreden klanten zijn het beste wat je organisatie kan overkomen, maar alleen als ze blijven.
Een ander hulpmiddel om het klanttraject te bewaken is de analyse van consumentengedragdie bestaat uit het monitoren van opmerkingen en interacties op sociale netwerken; het vertelt je niet zozeer over het gedrag van klanten als wel over waar ze op je website klikken, zoals de gebruikte zoektermen, de impact op de verkoop na een bezoek aan het verkooppunt, enz.
Er zijn veel manieren om naar feitelijk gedrag te kijken, niet alleen naar statistieken.
Als klanten zoeken naar een specifieke hulpterm, dan is dat een probleem voor de klantervaring, dus is dit het moment om het aan te pakken.
Als je graag leest wat customer journey monitoring is, vind je customer journey vs customer experience: het verschil misschien interessant.
Het belang van het bewaken van het klanttraject
Het monitoren van het klanttraject is belangrijk omdat het een strategische aanpak is om de verwachtingen van de klant beter te begrijpen en cruciaal is voor het optimaliseren van de klantervaring.
De verwachtingen van klanten veranderen voor alle bedrijven, ongeacht hun grootte: Klanten eisen een omnichannelaanpak van klantenservice, marketing en verkoop.
Met een Customer Journey Map kun je voor elk individu een gepersonaliseerde ervaring creëren op alle touchpoints.
De tools om de klantervaring te monitoren hebben grote voordelen, zoals:
- Het onboardingproces voor klanten optimaliseren
- De gewenste klantervaring vergelijken met wat ze daadwerkelijk krijgen
- De verschillen in de buyer persona begrijpen terwijl ze van potentiële klanten naar huidige klanten door de kooptrechter gaan
- Creëer een logische volgorde voor het klanttraject
De dagen van werken vanuit een “voorgevoel” zijn voorbij. De marktgerelateerde informatie die beschikbaar is voor verkoop, marketing, klantenservice, financiën en andere afdelingen kan duizelingwekkend zijn als je een plan hebt.
Dat plan moet het gebruik van tools zoals een customer journey dashboard omvatten, samen met een waardering van de strategische waarde van de verkregen inzichten over de klant.
LEER OVER: Tools voor het in kaart brengen van de klantreis
Bij QuestionPro CX bieden we je de beste tools om het klanttraject in jouw organisatie te monitoren. Neem contact met ons op! We werken graag met u samen om u te helpen betere klantervaringen te realiseren!
