Servqual is een model dat algemeen wordt gebruikt om de kwaliteit van diensten te meten. Het is gemaakt door Parasuraman, Zeithaml en Berry. Het helpt bedrijven om de kwaliteit van hun diensten te meten en te controleren.
In 1988 ontwikkelde Parasuraman het Servqual-model om te kijken naar de verschillende onderdelen van servicekwaliteit en hoe mensen die zien. Door vragenlijsten, enquêtes en andere kwalitatieve onderzoeksmethoden te gebruiken, kunnen bedrijven veel te weten komen over de ervaringen van hun klanten.
Deze gids gaat dieper in op elke dimensie en geeft tips om het Servqual-model te gebruiken en de algemene servicekwaliteit te verbeteren.
Wat is Servqual?
Servqual is gemaakt om het verschil te meten tussen wat mensen willen en wat ze vinden van de service die ze krijgen. Het Servqual-model helpt groepen om uit te zoeken waar hun dienstverlening tekortschiet en waar het beter kan.
Het Servqual-model is gebaseerd op het idee dat de mening van de klant over vijf belangrijke dimensies – tastbaarheid, betrouwbaarheid, responsiviteit, zekerheid en empathiekaart –de beste voorspellers zijnvan servicekwaliteit.
Servqual gebruikt een vragenlijst met gepaarde stellingen voor elke categorie om erachter te komen hoe goed de service is. Klanten wordt gevraagd om hun verwachtingen en indrukken van de service te beoordelen op een Likert-schaal, die meestal loopt van 1 (sterk mee oneens) tot 7 (sterk mee eens). De evaluatie verzamelt informatie over wat klanten verwachtten en wat ze daadwerkelijk kregen. Zo kunnen organisaties de twee vergelijken en eventuele hiaten vinden.
Het Servqual-model berekent de gap-score voor elke maatregel door de gemiddelde score voor perceptie af te trekken van de gemiddelde score voor verwachtingen. Een positieve gapscore betekent dat de perceptie van klanten niet overeenkomt met hun doelen, wat laat zien waar veranderingen moeten worden doorgevoerd.
Door het Servqual-model te gebruiken, kunnen bedrijven uitzoeken waar ze hun inspanningen op moeten richten om de kwaliteit van hun diensten te verbeteren. Het geeft bedrijven een manier om de klanttevredenheid te meten en te verbeteren en helpt hen de verwachtingen van de klant te begrijpen en in te lossen.
LEER OVER: Serviceherstel
Originele afmetingen van Servquals model
Het Servqual-model is gebaseerd op deze tien factoren. Samen vormen ze een compleet kader voor het evalueren en verbeteren van de servicekwaliteit.
De tien oorspronkelijke dimensies van het Servqual-model of servicekwaliteitsmodel zijn als volgt-
- Bijzaken
Verwijst naar hoe de serviceomgeving eruit ziet, inclusief de faciliteiten, uitrusting en de manier waarop het servicepersoneel eruitziet.
- Betrouwbaarheid
Richt zich op het correct en betrouwbaar leveren van de beloofde service, zodat de prestaties consistent zijn en de services worden geleverd zoals beloofd.
- Responsiviteit
Meet hoe bereid serviceproviders zijn om klanten te helpen en hoe snel ze kunnen reageren op hun behoeften of verzoeken.
- Communicatie
Beoordeelt hoe goed dienstverleners en klanten met elkaar kunnen praten, bijvoorbeeld door duidelijke en begrijpelijke informatie te geven, actief te luisteren en correcte informatie te sturen.
- Geloofwaardigheid
Het heeft te maken met hoe betrouwbaar, geloofwaardig en eerlijk de dienstverlener is. Dit omvat zaken als competentie, kennis en ethisch gedrag.
- Beveiliging
Richt zich op hoe veilig en beschermd klanten zich voelen tijdens de service-ervaring, inclusief bescherming van persoonlijke informatie, financiële veiligheid en fysieke veiligheid.
- Competentie
Verwijst naar de kennis, vaardigheden en capaciteiten die dienstverleners nodig hebben om hun werk te doen en de dienst met succes te leveren.
- Met dank aan
Meet de hoffelijkheid, het respect en de vriendelijkheid die dienstverleners tonen aan hun klanten, wat zorgt voor een goede en gastvrije service-ervaring.
- Inzicht in
Beoordeelt hoe goed dienstverleners laten zien dat ze de behoeften, voorkeuren en normen van klanten begrijpen en hoe goed ze hun diensten afstemmen op deze behoeften.
- Toegang
Meet hoe makkelijk het is voor klanten om de dienst te krijgen, rekening houdend met zaken als gemak, beschikbaarheid en het gebrek aan barrières of andere problemen om de dienst te krijgen.
De vijf hiaten in servicekwaliteit
Fundamenteel belangrijk voor de omvang en het type ondersteuning is de correspondentie tussen de klant en de organisatie die de service levert en de interne correspondentie binnen de organisatie.
Als bedrijven zich bewust zijn van de tendensen van hun klanten, is dat acceptabel. Als gevolg daarvan identificeert het Servqual Model vijf potentiële hiaten tussen de behoeften van de klant en de hulp die de organisatie biedt.
- Kenniskloof
Een kloof ontstaat wanneer een organisatie niet weet wat haar klanten willen en hen niet op de juiste manier kan bereiken.
- Kloof tussen normen
De organisatie heeft al een idee van wat de klant wil met de service die ze levert. Als dit idee vanaf het begin verkeerd is en niet overeenkomt met wat klanten willen, dan is de kans groot dat de organisatie het ten onrechte in een kwaliteitsbeleid en -regels stopt.
- Leveringstekort
Een kloof kan ook ontstaan wanneer een bedrijf een dienst levert die afwijkt van wat de klant verwacht. Dit is ook het resultaat van een slechte uitvoering.
Bijvoorbeeld in hoe werknemers de regels volgen.
- Communicatiekloof
De marketingboodschappen die een organisatie naar buiten brengt, kunnen er soms toe leiden dat klanten de verkeerde verwachtingen hebben. Het komt ook voor dat de organisatie dingen vertelt en aanbiedt die niet in lijn zijn met wat ze daadwerkelijk kunnen doen.
- Tevredenheidskloof
Er is sprake van ontevredenheid als de service die een klant verwacht en de service die hij in werkelijkheid krijgt heel verschillend zijn. Uiteindelijk zal dit het grootste verschil maken in hoe mensen kwaliteit ervaren.
Toepassingen van Servqual
Hier zijn enkele toepassingen van Servqual:
- Meting van de servicekwaliteit
Servqual wordt gebruikt om de kwaliteit van de klantenservice te beoordelen. Het helpt bij het bepalen van klantverwachtingen versus service-impressies. Met deze gegevens kunnen problemen met de servicekwaliteit worden opgespoord en oplossingen worden ontwikkeld.
- Beoordeling klanttevredenheid
Inzicht in klanttevredenheid kan helpen om klanten te behouden en te werven. Klanttevredenheid kan worden gemeten met Servqual. Bedrijven kunnen beoordelen hoe goed hun diensten aansluiten bij de behoeften van de klant door de verwachtingen en meningen van klanten over de vijf dimensies met elkaar te vergelijken.
- Serviceverbetering en innovatie
Dienstverleners kunnen Servqual gebruiken om verbetermogelijkheden te identificeren. Organisaties kunnen zich richten op het verbeteren van de klantperceptie door de kloof tussen verwachtingen en percepties in elke categorie te beoordelen. Dit helpt bij innovatie van de service en voortdurende verbetering.
- Concurrentiebenchmarking
Servqual kan de servicekwaliteit van bedrijven in dezelfde sector beoordelen. Organisaties kunnen hun concurrentiepositie, sterke en zwakke punten bepalen door de percepties en verwachtingen van klanten te meten en te vergelijken. Deze gegevens vormen de basis voor concurrerende strategieën.
- Training en ontwikkeling
Servqual identificeert de trainings- en ontwikkelingsbehoeften van het servicepersoneel. Organisaties kunnen trainingsbehoeften ontdekken door dimensies te bestuderen waarop serviceproviders laag scoren. Dit verbetert de vaardigheden van het personeel en de klantenservice.
- Herstel van service
Servqual kan het herstelproces na een servicestoring beoordelen. Organisaties kunnen herstelinspanningen beoordelen door de perceptie van klanten voor en na de uitval te vergelijken. Dit verbetert strategieën voor serviceherstel.
Voor- en nadelen
Servqual is nu een belangrijk onderdeel van het volgen van klanten, en het heeft verschillende voordelen.
Deze omvatten de mogelijkheid om het serviceniveau te meten en bij te houden hoe de verwachtingen en percepties van klanten in de loop van de tijd veranderen. Met Servqual kun je jezelf op dezelfde manier vergelijken met rivalen.
Een nadeel is dat Servqual uniform moet zijn voor alle servicegebieden en moet meten hoe mensen denken over de resultaten van een service.
Het gebruik van normen om de kwaliteit van diensten te meten is vaak bekritiseerd.
Voordelen van Servqual:
- Uitgebreide meting van servicekwaliteit
- Klantgericht perspectief
- Diagnostisch vermogen om hiaten te identificeren
- Vergelijkende analyse voor benchmarking
- Bruikbare inzichten voor verbetering
Nadelen van Servqual:
- De subjectiviteit van klantpercepties
- Uitdagingen bij het vastleggen van een objectieve meting
- Vertrouwen op de interpretaties van klanten over de kwaliteit van de service
Conclusie
Servqual is een goede manier om het niveau van de servicekwaliteit te meten en te verbeteren. Het biedt een georganiseerde manier om erachter te komen wat klanten willen en hoe ze denken over verschillende aspecten van servicekwaliteit.
Door te meten hoe ver deze verwachtingen en percepties uit elkaar liggen, kunnen bedrijven uitzoeken waar ze moeten verbeteren en waar ze hun inspanningen het beste op kunnen richten. Het implementeren van Servqual kan leiden tot meer tevreden en loyale klanten en, op de lange termijn, tot betere bedrijfsprestaties.
Servqual is een bekend beoordelingskader voor servicekwaliteit dat bedrijven die QuestionPro gebruiken als hun enquêteplatform kan helpen belangrijke dingen te leren. De Servqual-dimensies kunnen eenvoudig worden gebruikt met de krachtige functies en aangepaste enquêtesjablonen van QuestionPro.
Met QuestionPro kunnen bedrijven snel verwachtingen en meningen van klanten verzamelen en analyseren, hiaten in de dienstverlening vinden en op basis van gegevens keuzes maken om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
Samen vormen ze een sterke combinatie voor bedrijven die hun klanten geweldige ervaringen willen bieden en succes op lange termijn willen hebben.
