Upplevelsen i butiken är alla de uppfattningar som kunderna får när de går igenom processen att köpa en produkt eller tjänst, och även vad de känner efter att ha avslutat transaktionen.
Som du kan se, är fokus helt och hållet relaterat till känslor, känslor och förnimmelser.
Om du tar hand om den här strategin kan du utan tvekan hjälpa dig att ändra ditt fokus från ”jag vill att du ska köpa av mig” till ”jag vill förstå dig för att kunna ge dig bättre råd om vad du ska köpa”.
Genom att skapa en minnesvärd upplevelse i butiken för dina kunder kan du komma betydligt närmare nästa försäljning.
Frågan är hur man utformar en oförglömlig, autentisk och effektiv butiksupplevelse för att få kunderna att bli förälskade i varumärket.
Läs vidare för att ta reda på det!
Varför är upplevelsen i butiken nyckeln till framgång?
Innan vi börjar vill vi ta en stund för att klargöra varför upplevelsen i butik är avgörande för företag (och varför den borde vara det för dig också).
Med tanke på att konceptet inte är något nytt och att det inte är begränsat till den digitala miljön, är upplevelsen i butiken en faktor som utlöser konsumtionsbeslutet för nuvarande och potentiella kunder.
Faktum är att 86 % av kunderna är villiga att betala mer för en bra kundupplevelse. Låter bra, tycker du inte det?
Förändringen i konsumenternas beteende visar att de inte längre baserar sin lojalitet på priset eller produkten, utan snarare på den upplevelse de får, vilket är den viktigaste skillnaden för ett varumärke. Med andra ord, om du lyckas hålla din potentiella köpare nöjd under deras
kundresan
har du fått en bra start!
Upplevelsen i butiken är alltså avgörande för att skapa lojalitet mot ditt varumärke, skapa medvetenhet om varumärket, få dina kunder att gilla dig och få dem att rekommendera dig från mun till mun.
Om du gillar att läsa om hur man kan förbättra upplevelsen i butik, kan det vara intressant att läsa om följande
Kundresan kontra kundupplevelse
.
Fördelar med att förbättra upplevelsen i butiken
Att genomföra initiativ för att erbjuda en upplevelse i butiken kan ge dig stora kvantitativa och kvalitativa fördelar.
Nedan presenterar vi några av dem så att du kan börja överväga dem som en del av ditt program för kundtillfredsställelse.
- Lojalitet och förtroende: Genom att fokusera på rätt initiativ kommer kunderna att känna sig engagerade och involverade i ditt varumärkesgemenskap, antingen för att de identifierar sig med dina värderingar eller helt enkelt för att du gav dem en bra tid, vilket ger dig en kontakt med dina kunder från kundens sida. erfarenheter skapar ett starkt band.
- Högre försäljning: Det är ingen överraskning att det är en av de viktigaste orsakerna till att en konsument blir en frekvent och lojal kund, vilket utan tvekan kan ha en positiv inverkan på dina försäljningssiffror.
- Förstärkning av varumärket: Att relatera ditt varumärke till aktiviteter och handlingar kan vara ett bra sätt att få dina kunder att minnas dig och förknippa dem med något positivt. För att uppnå detta finns det olika erfarenheter som ni kan genomföra i era anläggningar eller digitalt.
- Mun till mun: En bra upplevelse i butiken ger alltid något att prata om, och det finns ingen bättre marknadsföring än den som dina kunder kan ge dig. Genom att skapa fantastiska upplevelser bygger man inte bara upp lojalitet, utan man bjuder också in fler människor att uppleva den upplevelsen.
Om du gillar att läsa om hur man kan förbättra upplevelsen i butik, kan det vara intressant att lära dig mer om
fördelarna med att använda en kundresa
i din cx-strategi.
Element av en upplevelse i butiken
Vad ska du ta hänsyn till när du utformar kundens upplevelse i butik? Både för offline- och onlinekanaler kan vi använda dessa fem pelare som kommer att vägleda dina strategiska åtgärder. Vi kommer att beskriva dem en efter en.
Omgivande
Det första elementet i
shoppingupplevelse
är atmosfären. Detta avser alla dekorativa och visuella aspekter som finns i din butik eller e-handel.
I fysiska butiker handlar det om färgen på väggarna, belysningen, affischerna och musiken.
I virtuella butiker är det sidans färger, designen och storleken på bilderna i katalogen eller placeringen av köpknapparna som gäller.
Service
Det andra elementet är service.
Det handlar om att skapa ett förtroendeförhållande mellan dig (säljaren) och kunden – att fokusera på ett enstaka köp utan att bygga upp en långsiktig relation.
I butikerna bör du naturligtvis ta hänsyn till hur dina anställda i första linjen uttrycker sig och om de ger kunderna rätt råd, medan du i den digitala världen bör observera variabler som är relaterade till användarupplevelsen (UX):
- Den mobila upplevelsen,
- hur betalningsmekanismerna fungerar,
- Tillhandahållande av en virtuell rådgivare,
- hastigheten på sidans laddning,
- det är lätt att hitta produkterna,
- Innehållet i beskrivningen av varje erbjudande,
- bland annat.
Läs mer om hur du bygger din egen karta över kundresan.
Öppenhet
Dagens köpare är alltmer medvetna om sina köpbeslut och använder Internet för att få information om ditt företag eller din produkt innan de köper den.
I detta avseende är expertrecensioner på YouTube, kommentarer på din webbplats eller användarinlägg på sociala nätverk några av deras informationskällor.
Därför är det viktigt att vara öppen och ärlig när det gäller de förväntningar som kunderna bör ha på din produkt och att uppfylla ditt löfte om värde när den väl är såld.
Flexibla alternativ
Att upprätthålla en bred och varierad katalog av produkter och tjänster går hand i hand med psykologin för personalisering. Detta är avgörande för att erbjuda en tillfredsställande upplevelse i butiken.
Tänk på det här sättet: När du går in i en klädbutik vill du se olika typer av tyger, skärningar, färger och storlekar. Vi vill känna oss annorlunda! Samma sak gäller för alla typer av företag.
Genom att anpassa ditt förslag till dina kunder får du dem att känna att du talar direkt till dem, att produkten är skräddarsydd för dem och att det är de som har det slutliga beslutet i sina händer.
Något som kan fungera mycket bra i det här avseendet är att använda rekommendationsverktyg så att kunderna känner att du vet hur du ska identifiera deras preferenser.
Kommunikation
Att hålla kommunikationen med dina kunder nära i alla dina kanaler (offline, sociala nätverk, webbplats, e-post) är en av utmaningarna och de mest relevanta åtgärderna för att ta hand om upplevelsen i butiken.
Interaktivitet blir därför oerhört viktigt, särskilt för e-handel.
När konsumenten köper på nätet kan han eller hon inte röra eller känna produkten, så du måste få användaren att känna produkten och uppfatta att det på andra sidan skärmen finns människor som arbetar för att tillfredsställa hans eller hennes behov.
Förbättra ditt företags digitala kundupplevelse genom att använda
undersökningar i butik
.
5 sätt att förbättra upplevelsen i butiken
Det första steget är att studera din kund. Att känna till och förstå deras behov, deras förväntningar på din butik, deras inköpsbudget och tidpunkten för köpet ger dig ledtrådar för att kunna erbjuda precis det de söker och slutföra försäljningen.
Det är också viktigt att undersöka hur de kom till din fysiska butik. Vilka var de viktigaste
beröringspunkter
genom hela den
resekarta för kunden
? Det kan vara på grund av en rekommendation, för att skyltfönstret fångade deras uppmärksamhet, på grund av butikens rymlighet och stil, för att de upptäckte dig via internet och för att butiken ligger på deras väg till jobbet…
Om du gillar att läsa om hur man kan förbättra upplevelsen i butik, kan det vara intressant att läsa om följande hur man skapar en karta över kundresan.
Med dessa uppgifter i handen är du redo att utforma en kundupplevelse i butik som skiljer dig från konkurrenterna:
1. Personalisering
Som kund uppskattar du att personalen i en butik inte bara känner igen dig – även om du inte köper av dem särskilt ofta – utan också vet hur de ska ge dig råd om din smak och dina behov.
Detta skapar närhet och personalisering som leder till kundengagemang och naturligtvis till mer försäljning och en ökning av
kundlojalitet
.
Personalisering är ett faktum för små företag och nätbutiker. Det är inom räckhåll för alla företag.
I lokaler med flera säljare är teknik ett utmärkt sätt att uppnå detta, eftersom du kan se kundens senaste inköp på plats och föreslå nya trender som är anpassade till deras behov. Om det är möjligt bör du också tilldela varje kund en särskild leverantör.
En annan aspekt av personalisering är utformningen av det fysiska utrymmet, som måste vara unikt. Det måste vara en annorlunda upplevelse att gå in i din butik än att gå in i konkurrenternas butiker.
2. Fördjupning
Den fysiska shoppingupplevelsen måste vara uppslukande och lyckas introducera kunden helt och hållet till din butik.
Målet är att de ska gå igenom hela rummet tack vare en bra layout, röra vid och prova produkter, låta sig hänföras av musik eller dofter, köpa tillbehören till det de letade efter…
Färger och material måste vara anpassade till produkttypen. Alla detaljer är viktiga, men de bör fokusera på lokalernas och möblernas utformning samt på miljön.
3. Tillgänglighet
Förutom att ha en designbutik är det viktigt att arbeta med det som inte syns. Till exempel att butiken är tillgänglig, har rätt luftkonditionering, rätt belysning för att framhäva produkterna…
Visualisering och utformning av
kundens resa i butik
, från ingången till kassan, och eliminera onödiga hinder, är viktigt i det här skedet.
4. Sammanhållning
Om du har flera butiker måste shoppingupplevelsen vara likartad och igenkännbar i alla butiker.
Framför allt franchisetagare arbetar med denna punkt med särskild uppmärksamhet. Oavsett var kunden befinner sig måste han eller hon veta och känna att han eller hon befinner sig i en märkesbutik.
Detta uppnås genom att främja varumärket, särskilt genom att använda företagets färger, och genom en gemensam möbelutformning för alla utrymmen.
5. Gemenskapen
Det sista sättet att förbättra
kundupplevelse
är att skapa en gemenskap eller rörelse som är större än ditt företag eller varumärke. Kunderna vill interagera med företag som stöder en sak, främjar en livsstil eller erbjuder en speciell gemenskap som de kan bli en del av.
När dina kunder är en del av en gemenskap köper de inte bara produkter från dig, utan blir en del av något större. Något mer betydelsefullt.
Vill du börja förbättra din upplevelse i butiken? Börja med att definiera din kundresa, här hittar du en helt gratis mall:
Ladda ner Customer Journey Canvas
4 mätvärden för att utvärdera kundernas upplevelse i butiken
Kom ihåg att det är en hårfin gräns mellan att erbjuda en bra kundupplevelse och att tro att du erbjuder en bra kundupplevelse. Om du vill vara säker på att din upplevelse i butik ger resultat är det viktigt att göra utvärderingar och fokusera på specifika nyckeltal (KPI). Här är några mätvärden som du bör ta hänsyn till för att förstå hur effektiv upplevelsen i butiken är och hur du kan optimera dina strategier för att generera en högre avkastning på investeringen (ROI).
När allt kommer omkring är mätvärden en kompass för att förstå vart du är på väg och vart du ska rikta dina åtgärder. Kolla in dem:
1. Översyn av återkoppling
Ett av kännetecknen för dagens konsumenter är att de alltid delar med sig av sina erfarenheter om vad de köper och konsumerar.
Genom att granska deras feedback på din produktsida, sociala medier och recensionswebbplatser kan du lära dig vilka dina styrkor är och var du kan förbättra ditt rykte på nätet.
2. Net Promoter Score
NPS mäter hur nöjda dina kunder är. Det handlar om att direkt fråga dina kunder hur sannolikt det är att de skulle rekommendera dina tjänster på en skala från 1 till 10. Detta kan åtföljas av öppna frågor för att få fram fler insikter som hjälper dig att utforma din strategi.
Med QuestionPro CX exklusiva
NPS+-fråga
får du reda på ditt kundbetyg, avslöjar orsaken bakom betyget och ger feedback.
3. Konverteringsgrad
Konverteringsgraden är kort sagt en av de viktigaste mätvärdena för digital marknadsföring. Detta återspeglar den procentuella andelen användare som utför en specifik åtgärd, oavsett om det handlar om att prenumerera, registrera, reservera eller köpa.
Genom att följa denna mätning efter att du har genomfört ett A/B-test kan du se hur effektiv åtgärden var när det gäller köpupplevelsen.
4. Avgångsfrekvens
Ett annat viktigt mått för att utvärdera upplevelsen i butiken är kundförluster. Detta är den avbokningsfrekvens som registrerats i din kundbas.
I SaaS-företag återspeglas detta till exempel i uppsägning av abonnemangsplaner. Genom att utvärdera avhopp kan du förstå orsakerna till avhoppen och planera strategier för att behålla kunderna.
QuestionPro CX har en funktion som kallas
ett biljettsystem med sluten återkoppling
för att minska och förutsäga churn-frekvensen och slutligen omvandla dina avhållare till promotorer.
Slutsats
Upplevelsen i butiken är avgörande för att lyckas med försäljningen, du måste göra köpupplevelsen speciell för alla dina kunder.
Det börjar med att sätta sig in i kundernas situation och förstå deras behov och köpmotivation, utöver att bara vilja uppfylla dina försäljningsmål. Det vill vi alla, frågan är hur vi når dit. Det är här som kvaliteten på upplevelsen i butiken kommer in i bilden.
Nu vet du allt du behöver för att börja genomföra strategier och förbättra den upplevelse du erbjuder dina kunder. Användningen av lämpliga verktyg och ständig övervakning är en viktig del av framgången för denna typ av initiativ. Plattformar som QuestionPro CX kommer att göra det möjligt för dig att mäta hur nöjda dina konsumenter är, samla in deras feedback och identifiera områden som kan förbättras med hjälp av våra många funktioner. Starta din kostnadsfria provperiod idag!
Kom ihåg att du med QuestionPro enkelt kan tillämpa de ovan nämnda strategierna, från genomförandet av nöjdhetsundersökningar till att få realtidsdata för omedelbar åtgärd genom
QuestionPro CX
plattformen för hantering av kundupplevelser.
Om du vill lära dig mer om detta verktyg kan du besöka begära en kostnadsfri demo eller skapa ett kostnadsfritt konto för att dra nytta av allt vi har att erbjuda dig.
