หากเราพูดถึงประสบการณ์ของผู้ป่วยไม่ต้องสงสัยเลยว่าหนึ่งในเกณฑ์มาตรฐานในด้านนี้คือ Cleveland Clinic ซึ่งเป็นสถาบันที่มุ่งเน้นให้เป็นข้อมูลอ้างอิงในการให้บริการที่เป็นเลิศแก่ผู้ป่วย นั่นเป็นเหตุผลที่ในบทความนี้ เราจะวิเคราะห์ความสําเร็จและความคิดริเริ่มที่ยิ่งใหญ่ และดูการเดินทางของผู้ป่วยของ Cleveland Clinic เพื่อทําความเข้าใจจุดสัมผัสที่สําคัญบางประการ
Cleveland Clinic: ผู้บุกเบิกการเดินทางของผู้ป่วย
คลีฟแลนด์คลินิกมักได้รับการจัดอันดับให้เป็นหนึ่งในโรงพยาบาลที่ดีที่สุดในสหรัฐอเมริกา การขยายตัวทั่วโลก และพนักงานที่เตรียมพร้อมมาอย่างดี แต่ยังเป็นเพราะการมุ่งเน้นที่โดดเด่นในประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้กับผู้ป่วยและลูกค้า
ด้วยระยะเวลากว่า 100 ปี Cleveland Clinic ได้รับชื่อเสียงอย่างมากในอุตสาหกรรมระดับชาติ โดยพิจารณาถึงบทบาทการบุกเบิกของศูนย์การแพทย์วิชาการที่สําคัญในการจัดลําดับความสําคัญของประสบการณ์ของผู้ป่วยเป็นเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ แต่งตั้งประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายประสบการณ์และเป็นหนึ่งในสถาบันแรกๆ ที่จัดตั้งสํานักงานประสบการณ์ผู้ป่วย
การกระทําดังกล่าวทําให้เป็นสถาบันที่ควรค่าแก่การวิเคราะห์เพื่อทําความเข้าใจความสําเร็จอันยิ่งใหญ่และค้นพบแนวคิดในการส่งมอบการดูแลที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่โดดเด่นโดยไม่คํานึงถึงอุตสาหกรรม
การเดินทางของผู้ป่วยคลีฟแลนด์คลินิก
เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนของความคิดริเริ่มบางอย่างที่โรงพยาบาลแห่งนี้ดําเนินการเพื่อให้มั่นใจถึงความพึงพอใจของผู้ใช้เราได้สร้าง แผนที่การเดินทางของผู้ป่วยในจินตนาการซึ่งเราได้รวมจุดสัมผัสที่โดดเด่นที่สุดของสถาบันทางการแพทย์แห่งนี้ไว้
ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้
| จุดสัมผัส | กิจกรรมของลูกค้า | จุดปวด | สารละลาย |
| การค้นหาออนไลน์และเว็บไซต์ | ค้นหาตัวเลือกการดูแลสุขภาพและเยี่ยมชมเว็บไซต์ Cleveland Clinic | ความยากลําบากในการค้นหาข้อมูลเฉพาะ | ปรับปรุงการนําทางเว็บไซต์และให้ข้อมูลที่ครอบคลุม |
| การอ้างอิงโดยผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ | การรับการอ้างอิงจากผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ | ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด | ให้การสื่อสารที่ชัดเจนและทันท่วงทีเกี่ยวกับการอ้างอิง |
| ปากต่อปาก | คําแนะนําจากเพื่อนหรือครอบครัว | ขาดความรู้เกี่ยวกับบริการที่มีอยู่ | ปรับปรุงการสื่อสารแบบปากต่อปากและเสนอแหล่งข้อมูล |
| โซเชียลมีเดียและบทวิจารณ์ | ตรวจสอบโซเชียลมีเดียและอ่านบทวิจารณ์ | ความกังวลเกี่ยวกับคุณภาพของการดูแลและประสบการณ์ | มีส่วนร่วมกับผู้ป่วยบนโซเชียลมีเดียและตอบกลับบทวิจารณ์ |
ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา
| จุดสัมผัส | กิจกรรมของลูกค้า | จุดปวด | สารละลาย |
| การสื่อสารก่อนการเยี่ยมชม | การโต้ตอบกับ Cleveland Clinic ผ่านทางโทรศัพท์หรืออีเมล | การตอบคําถามล่าช้าหรือไม่เพียงพอ | ปรับปรุงเวลาตอบสนองและรับรองข้อมูลที่ครอบคลุม |
| นัดหมาย | การนัดหมายกับแพทย์ | หาเวลานัดหมายที่เหมาะสมได้ยาก | ใช้การกําหนดเวลาการนัดหมายออนไลน์และเสนอตัวเลือกที่ยืดหยุ่น |
| คู่มือผู้ป่วยและผู้เยี่ยมชม | การทบทวนผู้ป่วยและคู่มือผู้เยี่ยมชม | ขาดข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนและนโยบายของโรงพยาบาล | จัดเตรียมคู่มือผู้ป่วยและผู้เยี่ยมชมที่ครอบคลุมและเข้าถึงได้ |
| แพทย์และบุคลากรทางการแพทย์ | การค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับแพทย์คลีฟแลนด์คลินิก | ข้อมูลบุคลากรทางการแพทย์มีจํากัด | แสดงความเชี่ยวชาญของบุคลากรทางการแพทย์และให้รายละเอียด |
| พันธมิตรด้านการดูแลสุขภาพ | การมีส่วนร่วมของผู้ป่วย ครอบครัว และผู้สนับสนุนในการตัดสินใจในการดูแล | รู้สึกถูกกีดกันจากการตัดสินใจดูแล | รวมผู้ป่วยและครอบครัวในการตัดสินใจในการดูแล |
ขั้นตอนที่ 03: การแปลง
| จุดสัมผัส | กิจกรรมของลูกค้า | จุดปวด | สารละลาย |
| การลงทะเบียนและการเช็คอิน | การเช็คอินเพื่อเข้ารับการเยี่ยมชมคลีฟแลนด์คลินิก | รอนานและขั้นตอนการเช็คอินที่สับสน | ปรับปรุงขั้นตอนการลงทะเบียนและการเช็คอิน |
| ความสะอาดของห้องพัก | การประเมินความสะอาดของห้องระหว่างการเข้าพักในโรงพยาบาล | ความกังวลเกี่ยวกับสุขอนามัยและความสะอาดของห้องพัก | ตรวจสอบโปรโตคอลการทําความสะอาดห้องที่เข้มงวดและรักษามาตรฐานระดับสูง |
| การให้คําปรึกษาที่เน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง | พบปะกับผู้ให้บริการด้านสุขภาพเพื่อขอคําปรึกษา | รู้สึกเร่งรีบระหว่างการให้คําปรึกษา | จัดลําดับความสําคัญของการดูแลผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางและจัดสรรเวลาให้เพียงพอ |
| การตัดสินใจอย่างชาญฉลาด | ทําความเข้าใจทางเลือกและการตัดสินใจในการรักษา | ศัพท์แสงทางการแพทย์ที่สับสนและขาดความชัดเจน | ปรับปรุงการศึกษาผู้ป่วยและการสื่อสารแผนการรักษา |
ด่าน 04: ความภักดี
| จุดสัมผัส | กิจกรรมของลูกค้า | จุดปวด | สารละลาย |
| คุณภาพของการดูแลและความปลอดภัย | สัมผัสกับการดูแลที่มีคุณภาพและมาตรการด้านความปลอดภัย | ความกังวลเกี่ยวกับข้อผิดพลาดทางการแพทย์หรือความเสี่ยงในการติดเชื้อ | เน้นย้ําถึงความมุ่งมั่นในความปลอดภัยของผู้ป่วยและการดูแลที่มีคุณภาพ |
| การดูแลด้วยความเห็นอกเห็นใจ | ได้รับการดูแลด้วยความเห็นอกเห็นใจและเห็นอกเห็นใจ | รู้สึกถูกลดคุณค่าหรือถูกเลิกจ้างระหว่างการโต้ตอบ | ฝึกอบรมพนักงานให้มีความเห็นอกเห็นใจและการสื่อสารด้วยความเห็นอกเห็นใจ |
| การสื่อสารและการติดตามผล | ได้รับการสื่อสารที่ชัดเจนและการติดตามผลอย่างทันท่วงที | ขาดการสื่อสารหรือติดตามผลหลังออกจากโรงพยาบาล | ปรับปรุงการสื่อสารหลังการปลดปล่อยและโปรโตคอลการติดตามผล |
| บริการออนไลน์สําหรับผู้ป่วย | การใช้บริการและทรัพยากรออนไลน์ของผู้ป่วย | การรับรู้ที่จํากัดเกี่ยวกับบริการออนไลน์ที่มีอยู่ | ส่งเสริมบริการและแหล่งข้อมูลออนไลน์ของผู้ป่วยที่มีอยู่ |
| บริการอาสาสมัคร | การมีส่วนร่วมกับอาสาสมัครคลีฟแลนด์คลินิก | การรับรู้ที่จํากัดเกี่ยวกับบริการอาสาสมัครที่มีอยู่ | ส่งเสริมบริการอาสาสมัครและผลกระทบเชิงบวกต่อผู้ป่วย |
| บริการบําบัด | การเข้าร่วมบริการบําบัด | ข้อมูลที่จํากัดเกี่ยวกับบริการบําบัดที่มีอยู่ | สื่อสารและนําเสนอประสบการณ์การรักษาแบบองค์รวมที่หลากหลาย |
| โปรแกรม Quiet at Night | ลดเสียงรบกวนในเวลากลางคืน | การหยุดชะงักในการพักผ่อนและการรักษาในตอนกลางคืน | ใช้โปรแกรม “เงียบในเวลากลางคืน” เพื่อลดเสียงรบกวน |
| การปัดเศษผู้นําพยาบาลที่มีประสิทธิภาพ | สัมผัสกับการปัดเศษผู้นําพยาบาลที่มีประสิทธิภาพ | ขาดการตอบสนองของทีมพยาบาล | ใช้การปัดเศษผู้นําพยาบาลที่มีประสิทธิภาพเพื่อการดูแลที่ตอบสนอง |
| การสํารวจ HCAHPS | การเข้าร่วมการสํารวจ HCAHPS | ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับผลกระทบและประโยชน์ของแบบสํารวจ | สื่อสารถึงความสําคัญของความคิดเห็นของผู้ป่วยและผลการสํารวจ |
ขั้นตอนที่ 05: การสนับสนุน
| จุดสัมผัส | กิจกรรมของลูกค้า | จุดปวด | สารละลาย |
| ข้อเสนอแนะและแบบสํารวจของผู้ป่วย | การให้ข้อเสนอแนะและการเข้าร่วมแบบสํารวจ | ขาดการติดตามผลหรือการดําเนินการตามข้อเสนอแนะ | ตอบสนองต่อความคิดเห็นของผู้ป่วยอย่างแข็งขันและทําการปรับปรุง |
| การแบ่งปันโซเชียลมีเดีย | แบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกบนโซเชียลมีเดีย | ความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและข้อเสนอแนะเชิงลบ | จัดทําแนวทางโซเชียลมีเดียและตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์ |
| สํานักประสบการณ์ผู้ป่วย | การมีส่วนร่วมกับ Office of Patient Experience | การมีส่วนร่วมที่จํากัดและขาดความตระหนักรู้เกี่ยวกับสํานักงาน | ส่งเสริมสํานักประสบการณ์ผู้ป่วยและบริการ |
การกระทําที่เน้นย้ําบางประการของ Cleveland Clinic มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของผู้ป่วย:
ในบรรดาจุดสัมผัสและความคิดริเริ่มเหล่านี้ จุดที่โดดเด่นที่สุดสําหรับความคิดริเริ่มและผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นมีดังนี้:
1. สํานักงานประสบการณ์ผู้ป่วย: Cleveland Clinic เป็นหนึ่งในโรงพยาบาลใหญ่แห่งแรกที่จัดตั้งแผนกเฉพาะทางที่อุทิศตนเพื่อรักษาความสําคัญอย่างต่อเนื่องให้กับประสบการณ์ของผู้ป่วย การเคลื่อนไหวเชิงกลยุทธ์นี้นําไปสู่การดําเนินการและการค้นพบต่างๆ ที่มุ่งสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ป่วย
2. การสํารวจ HCAHPS: Cleveland Clinic ใช้แบบสํารวจ HCAHPS ซึ่งเป็นเครื่องมือมาตรฐานสําหรับการรวบรวมข้อมูลและประเมินมุมมองของผู้ป่วยเกี่ยวกับการดูแลในโรงพยาบาลและประสบการณ์ของพวกเขากับผู้ให้บริการและระบบด้านการดูแลสุขภาพ การสํารวจนี้ช่วยให้คลินิกสามารถประเมินความพยายามและความพึงพอใจของลูกค้าทุกคนได้อย่างต่อเนื่อง
3. มุ่งเน้นไปที่บริการและประสบการณ์: Cleveland Clinic ให้ความสําคัญกับประสบการณ์ที่มอบให้ผู้ป่วยอย่างสม่ําเสมอในระหว่างการรักษาและการพักฟื้น เพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้พวกเขาได้ดําเนินการริเริ่มหลายอย่าง นี่คือตัวอย่างสองสามตัวอย่าง:
3.1 โซนห้ามผ่าน: องค์กรได้ดําเนินโครงการ “No Pass Zone” ที่ให้อํานาจผู้ดูแลทุกคนสามารถจัดการกับไฟเรียกผู้ป่วยได้ทันที พวกเขาได้รับการสนับสนุนให้รับทราบตอบสนองและแก้ไขความต้องการของผู้ป่วยที่พวกเขาดูแลอย่างมีประสิทธิภาพ
3.2. บริการบําบัด: ในระหว่างการพักรักษาตัวในโรงพยาบาลของผู้ป่วย Cleveland Clinic ให้บริการบําบัด ซึ่งมอบประสบการณ์การดูแลที่ครอบคลุมโดยให้ความสําคัญกับความเป็นอยู่โดยรวมของผู้ป่วย บริการเหล่านี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่ผ่อนคลายและบําบัดตามธรรมชาติ
3.3. บริการอาสาสมัคร: อาสาสมัครคลีฟแลนด์คลินิกช่วยยกระดับประสบการณ์ของผู้ป่วยอย่างมาก พวกเขาทุ่มเทเวลาและความสามารถอย่างไม่เห็นแก่ตัวในความสามารถต่างๆ เพิ่มการดูแลและการสนับสนุนเป็นพิเศษแก่ผู้ป่วย
3.4. โปรแกรมเงียบตอนกลางคืน: เมื่อตระหนักถึงบทบาทสําคัญของการพักผ่อนในกระบวนการบําบัด องค์กรจึงได้จัดทีมปรับปรุง “Quiet at Night” ทั่วทั้งองค์กร ทีมนี้ได้พัฒนาแนวทาง รวมถึงโปรโตคอล H.U.S.H. (Help Us Support Healing) เพื่อลดเสียงรบกวนในตอนกลางคืนของโรงพยาบาล
3.5. การปัดเศษผู้นําพยาบาลที่มีประสิทธิภาพ: ทีมพยาบาลดําเนินการปัดเศษผู้นําพยาบาลที่มีประสิทธิภาพอย่างสม่ําเสมอเพื่อให้มั่นใจว่าความต้องการของผู้ป่วยทุกคนได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็วและด้วยความระมัดระวัง แนวทางเชิงรุกนี้ส่งเสริมสภาพแวดล้อมเชิงบวกและเห็นอกเห็นใจ ซึ่งผู้ป่วยและครอบครัวรู้สึกได้รับการสนับสนุนและเอาใจใส่
นี่เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของมาตรการที่บริษัทใดๆ สามารถทําซ้ําได้เพื่อเริ่มสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้และมอบประสบการณ์ที่คุ้มค่าในการแบ่งปัน
ผลกระทบโดยรวมของการกระทําเหล่านี้ไม่เพียง แต่สะท้อนให้เห็นในตัวชี้วัดความพึงพอใจที่ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังรวมถึง คําแนะนําแบบปากต่อปากชื่อ เสียงออนไลน์ของแบรนด์และที่สําคัญที่สุดคือ การรักษาลูกค้า และความชอบ
QuestionPro เพิ่งเผยแพร่บล็อกเกี่ยวกับ ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ผู้ป่วย เพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้นของคุณ สํารวจเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม!
คุณต้องการสร้างแผนที่การเดินทางของผู้ป่วยของคุณเองหรือไม่?
SuiteCX โดย QuestionPro นําเสนอ ซอฟต์แวร์การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ทรงพลัง ช่วยให้ธุรกิจสามารถเห็นภาพการเดินทางตามบุคลิกของตนได้อย่างง่ายดาย ผู้ปฏิบัติงานสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างครอบคลุมรับฟังความคิดเห็นและทําแผนที่จุดโต้ตอบด้วยสายตา
ซอฟต์แวร์นี้มีเทมเพลตการแสดงภาพการทําแผนที่ที่แตกต่างกันมากกว่า 20 แบบ ช่วยให้ผู้ใช้สามารถสร้างแผนที่ตามบุคลิกโดยใช้คํา ไอคอน และรูปภาพ แผนที่สามารถเสริมสร้างด้วยข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ รวมถึงเมตริกการโต้ตอบ เช่น NPS และ CSAT การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ ข้อมูลการแบ่งส่วน และข้อมูลการดําเนินงานเพื่อวัดประสิทธิภาพ CX
เริ่มปรับปรุงและกําหนดเส้นทางผู้ป่วยของคุณตอนนี้
