ความฉลาดทางอารมณ์ (EI) หมายถึงความสามารถของธุรกิจในการรับรู้ ทําความเข้าใจ และตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังทางอารมณ์ของลูกค้า สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับทั้งความเข้าใจและการจัดการอารมณ์ของตนเองตลอดจนความเข้าใจและมีอิทธิพลต่ออารมณ์ของลูกค้า
เหตุใดความฉลาดทางอารมณ์จึงมีความสําคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า
เข้าใจอารมณ์ของลูกค้า:
แบรนด์สามารถใช้การวิเคราะห์ข้อมูลและความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อทําความเข้าใจอารมณ์ที่ลูกค้าประสบตลอดการเดินทางของลูกค้า พวกเขาสามารถใช้ความเข้าใจนี้เพื่อออกแบบประสบการณ์ที่สอดคล้องกับความต้องการทางอารมณ์ของลูกค้า
การสื่อสารที่เห็นอกเห็นใจ:
แบรนด์สามารถใช้ภาษาที่เห็นอกเห็นใจในการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อแสดงให้เห็นว่าพวกเขาเข้าใจอารมณ์ของพวกเขาและมุ่งมั่นที่จะช่วยแก้ปัญหาของพวกเขา
ส่วน บุคคล:
แบรนด์สามารถใช้ความฉลาดทางอารมณ์เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าตามความต้องการและความชอบของแต่ละบุคคล ข้อความทางการตลาดที่กําหนดเอง และการโต้ตอบการบริการลูกค้าส่วนบุคคล
การจัดการอารมณ์เชิงลบ:
แบรนด์สามารถใช้ความฉลาดทางอารมณ์เพื่อจัดการกับอารมณ์ ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า ที่ลูกค้าอาจประสบ เช่น ความคับข้องใจหรือความผิดหวัง สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการตอบสนองและความโปร่งใสในการแก้ไขปัญหาและข้อกังวลของลูกค้า
การมีส่วนร่วมทางอารมณ์:
แบรนด์สามารถใช้ความฉลาดทางอารมณ์เพื่อสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้า สิ่งนี้อาจเกี่ยวข้องกับการสร้างประสบการณ์ทางอารมณ์ผ่านแคมเปญการตลาดการส่งข้อความถึงแบรนด์และการโต้ตอบกับโซเชียลมีเดีย
เราเพิ่งเผยแพร่บล็อกที่พูดถึง Customer Intelligence ทําไมคุณไม่ลองดูแนวคิดเพิ่มเติมล่ะ?
ผลลัพธ์ทางธุรกิจ
ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น:
เมื่อบริษัทใช้ความฉลาดทางอารมณ์เพื่อทําความเข้าใจและตอบสนองความต้องการทางอารมณ์ของลูกค้า ก็จะสามารถสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับพวกเขาได้ ในทางกลับกันสิ่งนี้สามารถนําไปสู่ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและการทําธุรกิจซ้ํา
ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า:
ความฉลาดทางอารมณ์สามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจและคาดการณ์ความต้องการและความชอบของลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งนําไปสู่ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและน่าพึงพอใจยิ่งขึ้น
มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่สูงขึ้น:
ด้วยการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกและมีส่วนร่วมทางอารมณ์มากขึ้น บริษัท ต่างๆสามารถเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะทําธุรกิจกับพวกเขาต่อไปในระยะยาว สิ่งนี้สามารถนําไปสู่มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่สูงขึ้นและเพิ่มรายได้ให้กับบริษัท
ปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์:
เมื่อบริษัทต่างๆ ใช้ความฉลาดทางอารมณ์เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ก็สามารถเพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์และเพิ่มความน่าเชื่อถือในหมู่ลูกค้าได้
เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน:
บริษัทที่ให้ความสําคัญกับความฉลาดทางอารมณ์ในกลยุทธ์การจัดการประสบการณ์ลูกค้ามักจะให้ความสําคัญกับเรื่องนี้ในการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงาน สิ่งนี้สามารถนําไปสู่ระดับการมีส่วนร่วมของพนักงานความพึงพอใจในงานและการรักษาพนักงานในระดับที่สูงขึ้น
ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น:
ท้ายที่สุดแล้ว ผลลัพธ์เชิงบวกทั้งหมดเหล่านี้สามารถแปลเป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น เช่น รายได้ที่เพิ่มขึ้น ความสามารถในการทํากําไรที่สูงขึ้น และความได้เปรียบในการแข่งขันที่แข็งแกร่งขึ้น
Apple – กรณีศึกษา
Apple เป็นที่รู้จักในด้านประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้ามาโดยตลอด และความลับของพวกเขาอยู่ในคู่มือฉบับสมบูรณ์ – สมุดงานการฝึกอบรมอัจฉริยะสําหรับนักเรียน
คู่มือนี้มุ่งเน้นไปที่การทําความเข้าใจลูกค้าและทําให้พวกเขามีความสุข โดยการขายจะเน้นไปที่ความรู้สึกดีๆ แผนที่ความเห็นอกเห็นใจ การปลอบใจ การให้กําลังใจ และแก้ไขการเผชิญหน้าต่างๆ ของ Genius Bar เป็นธีมหลักของคู่มือ สมมติฐานคือลูกค้าที่มีความสุขคือลูกค้าที่จะซื้อของ
แง่มุมหนึ่งที่น่าสนใจของประสบการณ์ลูกค้าของ Apple คือการใช้ท่าทางสัมผัสเพื่อสร้างประสบการณ์จิตใต้สํานึก ตัวอย่างเช่น Apple ฝึกอัจฉริยะให้ลูบคางให้ดูรอบคอบ ราวกับว่าพวกเขากําลังประเมินสถานการณ์ การปลดกระดุมเสื้อโค้ทแสดงว่าคุณกําลังลงมือทํางานและทํางานร่วมกัน
คู่มือของ Apple ยังอธิบายวิธีกระตุ้นอารมณ์ของลูกค้า โดย ความเห็นอกเห็นใจของลูกค้า เป็นหนึ่งในประเด็นหลัก พวกเขาได้พัฒนารายการคําเฉพาะที่ไม่ได้รับอนุญาตให้ใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เหมาะสมและหลีกเลี่ยงการปฏิเสธอย่างเคร่งครัด พนักงานของพวกเขาได้รับการฝึกฝนเกี่ยวกับอารมณ์ของลูกค้า และพวกเขาใช้ “Three Fs”: Feel, Felt และ Found
เทคนิคนี้ใช้ได้ผลดีเป็นพิเศษเมื่อลูกค้าเข้าใจผิดหรือมีข้อมูลที่ไม่ดี ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าพูดว่า “Mac เครื่องนี้แพงเกินไป” Genius จะตอบกลับว่า “ฉันเห็นแล้วว่าคุณรู้สึกอย่างไรแบบนี้ ฉันรู้สึกว่าราคาสูงไปหน่อย แต่ฉันพบว่ามันคุ้มค่าจริงเพราะซอฟต์แวร์และความสามารถในตัวทั้งหมด”
เทคนิคนี้ยอดเยี่ยมเพราะสลับสถานที่กับลูกค้าทําให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้ยินและเข้าใจ
ประสบการณ์ Apple Store นั้นยอดเยี่ยมอย่างไม่ต้องสงสัย และตอนนี้เรารู้แล้วว่ามันทําอย่างไร!
สรุป
อนาคตของความฉลาดทางอารมณ์ในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้ามีแนวโน้มและน่าตื่นเต้น ธุรกิจต่างๆ จะสามารถใช้ความฉลาดทางอารมณ์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและมีส่วนร่วมยิ่งขึ้นสําหรับลูกค้าของตน
วิธีหนึ่งที่อาจเกิดขึ้นคือการใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และผู้ช่วยเสมือนที่สามารถเข้าใจและตอบสนองต่ออารมณ์ของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ตัวอย่างเช่น แชทบอทอาจใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติและการวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อระบุเวลาที่ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดหรืออารมณ์เสีย และตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจ
อีกวิธีหนึ่งที่ความฉลาดทางอารมณ์สามารถกําหนดอนาคตของการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าคือการใช้ข้อมูลไบโอเมตริกซ์ ด้วยการติดตามการตอบสนองทางสรีรวิทยาของลูกค้า เช่น อัตราการเต้นของหัวใจและการแสดงออกทางสีหน้า ธุรกิจจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสภาวะทางอารมณ์และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแบบเรียลไทม์
นอกจากนี้ ความฉลาดทางอารมณ์จะยังคงมีบทบาทสําคัญในการสร้างความไว้วางใจและความภักดีกับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อภูมิทัศน์ทางธุรกิจมีการแข่งขันกันมากขึ้น ธุรกิจที่ให้ความสําคัญกับความฉลาดทางอารมณ์ในกลยุทธ์การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าจะมีความพร้อมมากขึ้นในการสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์เชิงบวกกับลูกค้าซึ่งนําไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
โดยรวมแล้วอนาคตของความฉลาดทางอารมณ์ในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะโดดเด่นด้วยปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวเห็นอกเห็นใจและชาญฉลาดทางอารมณ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าของพวกเขา
มีบางอย่างผิดปกติกับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณหรือไม่?
เมื่อคุณทําการประเมินอย่างตรงไปตรงมาผลลัพธ์จะเป็นประโยชน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ
ใช้เวลาห้านาทีและทําการตรวจสอบสําหรับองค์กรของคุณที่นี่
คุณอาจค้นพบช่องว่างในการวัดโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการสถานที่ที่จําเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงองค์กรหรือโอกาสที่จะชนะส่วนแบ่งกระเป๋าเงินของลูกค้ามากขึ้น
เราทุกคนต้องการ “ผลตอบแทน” ที่ใหญ่กว่า ในสถานการณ์เช่นนี้สถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดคือคุณจะได้รับข้อมูลบางอย่างที่จะช่วยองค์กรของคุณเนื่องจากไม่มีค่าใช้จ่ายหรือภาระผูกพันในการตรวจสอบนี้
