Şirketinizdeki mevcut müşteri deneyimi stratejilerinizi nasıl yeniden keşfedeceğinizi öğrenmek, müşterileri elde tutmanın ve yenilerini kazanmanın anahtarıdır. Basitçe söylemek gerekirse, her şey sürekli bir dönüşüm içinde ve Müşteri Deneyimi stratejileri de bir istisna değil.
Müşterilerin tercihleri ve eğilimleri düzenli olarak değişmektedir, bu nedenle şirketler müşterilerin ihtiyaçlarına ayak uydurmak ve güçlü rakipler olarak kalmak için sürekli gelişim içinde olmalıdır. Tıpkı Blake Morgan’ın dediği gibi, “bugün her şirketin iki şey olması gerekiyor; deneyimli bir şirket ve bir teknoloji şirketi.” Dünyayı müşterinin gözünden görün.
QuestionPro CX 2023 Trend Rehberi‘ni ücretsiz olarak indirmeyi unutmayın .
Burada, bu yıl Müşteri Deneyimi trendleri için başlıca öngörüleri bulacaksınız:
1. İnsanlık ve otomasyon arasındaki denge
Otomasyon, bir işletmeninmüşteri hizmet leriyle ilgili maliyetleri azaltması ve basit hizmet taleplerinin çözüm süresini hızlandırması için harika bir yoldur. Peki tüketiciler bu konuda ne düşünüyor?
İnsan müşteri hizmetleri temsilcileri işletmeler için bir zorunluluk olmaya devam ediyor. Örneğin, tüketiciler chatbot’lara güvenme konusunda hala isteksiz.
İnsanlar şu anda dijital CX’in hizmet yönü için çok önemli olmaya devam ediyor. Mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak için chatbot’larla birlikte çalışmalıdırlar.
2. Botların artan varlığı
Forrester’a göre müşteriler bir şirketten beş dakika veya daha kısa bir süre içinde yanıt bekliyor.
Bu ilk iki müşteri deneyimi trendi yüzeyde çelişkili görünebilir, ancak değiller! Sohbet robotları müşteri hizmetleri araçlarından daha fazlasıdır, pazarlama ve satış için de harika olabilirler.
Ayrıca, sohbet robotları tüketicilerin doğrudan mesajlarına otomatik olarak yanıt vermek için sosyal medya kanallarıyla entegre oluyor.
Sohbet robotları, bir insanla sohbet etmeye göre iki ana avantaj sağlar: hız ve kullanılabilirlik. Yapay Zeka (AI), insanlardan daha fazla sorguyu ele alabilir ve bunu neredeyse anlık hızda yapabilir.
3. Müşteriler hiper-kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor
Tüketiciler her zamankinden daha fazla hiper-kişiselleştirilmiş deneyimler istiyor ve büyük veri analitiği bunu mümkün kılacak içgörüleri sağlıyor.
Şirketler pazarlama kampanyalarını tüketici özelliklerine göre segmentlere ayırarak bunu başarabilirler. Bu genellikle e-posta pazarlamasında veya e-ticaret web sayfalarında görülür.
Örneğin, daha önce kot pantolon alışverişi yapmış olan kişiler, diğer pantolon çiftleri için öneriler alabilir veya belki de harika bir kıyafet oluşturmak için kot pantolonla eşleştirilebilecek diğer kıyafet parçaları.
Bu, dijital müşteri deneyimini mükemmelleştirerek mümkün olan türden bir kişiselleştirmedir.
4. Tüketiciler şeffaflığa büyük değer veriyor
Dijital çağda şeffaflık, Müşteri Deneyimi alanındaki en önemli ve acil trendlerden biridir. Reklam, fiyatlandırma, iş uygulamaları vs. açısından son derece şeffaf olmak, tüketici güveninin oluşturulmasına ve sürdürülmesine yardımcı olabilir.
Şeffaflık ve dürüstlük, bir şirketin pazarlama çabaları aracılığıyla da gösterilebilir. Müşteriler, bir markanın değerleriyle eşleşen gerçek mesajları takdir eder.
Dijital çağda sahtekârlık her halükârda ortaya çıkar ve tüketicinin yıllar süren güvenini sarsabilir.
5. Veri koruma çok önemlidir
Forrester’a göre, ABD’li tüketicilerin dörtte biri, firmaların çevrimiçi faaliyetlerini takip etmesini önlemek için gizlilik ve güvenlik araçları kullanıyor.
Tüketici verilerinin toplanması bir konu olsa da, verilerin korunması bambaşka bir dünyadır. Bir veri ihlali, dijital müşteri deneyimini mahvedebilir ve işletmeye duyulan güveni aşındırabilir.
Şirketlerin veri güvenliğini geliştirmesinin birçok yolu vardır. Dijital güvenlik farkındalık kampanyaları ve bunların çevrimiçi eğitimin zorunlu bir parçası haline getirilmesi buna bir örnektir.
6. Kötü haber daha hızlı yayılır…
Hepimiz insanların olumsuz deneyimleri hakkında iyi deneyimlerinden çok daha fazla konuştuklarını biliyoruz. CX analisti Esteban Kolsky’ye göre, “26 müşteriden sadece 1’i olumsuz deneyimlerini bir işletmeye anlatacak; müşteri hizmetleri gerçeklerine göre, geri kalanı sadece ayrılıyor.”
Bu istatistik, müşteri yolculuğunuz boyunca sürekli olarak geri bildirim talep etmenin ve onlardan aktif olarak öğrenmek için memnuniyetsiz müşterileri aramanın kilit önem taşıdığı anlamına geliyor. Neden memnun değiller? Alışveriş deneyimlerini nasıl iyileştirebilirsiniz? Müşterilerinizin sevdiği neyi doğru yapıyorsunuz? Bunlar müşterilerinize daha sık sormanız gereken sorular.
Müşterinizin deneyimini neden düzenli olarak takip etmelisiniz? Gerçek şu ki, müşteriniz şirketinizle iyi bir deneyim yaşamadıysa, sizi rakibinizle değiştirme riskleri oldukça yüksektir. Bir PwC raporunun ortaya koyduğu gibi, “(eskiden) sadık müşterilerin 3’te 1’i sadece bir kötü deneyimden sonra bir markayı terk edecektir.”
QuestionPro CX ücretsiz deneme sürümüne erişin
BONUS: Yapay zeka konusundaki heyecan artıyor, azalmıyor
Yapay zeka, uzun zamandır görülen en yıkıcı teknolojilerden biri olabilir. Bildiğimiz dijital müşteri deneyimini dönüştürmeye yardımcı olacak ve birçok müşteri deneyimi trendi yapay zeka gelişmelerine dayanıyor.
“İşletmelerin %20’si modellerindeki önyargıyı azaltmak ve dönüşümsel içgörüler elde etmek için açıklanabilir yapay zekayı kullanacak” – Forrester
Yukarıda bahsedilen müşteri deneyimi trendlerinden ikisi yapay zeka teknolojisi tarafından desteklenmektedir: sohbet robotları ve kişiselleştirme.
Genel olarak, dijital dünyada Müşteri Deneyimi alanında birçok yeni ve heyecan verici trend var. Herkese uyan tek bir çözüm olmasa da, müşterilere söz hakkı vermek, müşterilerimizin motivasyonlarına karşı analitik ve empatik olmaktan geçiyor.
Müşteri Deneyimi trendleri nelerdir?
Trend, bir zaman diliminde veya bir sitede iz bırakan bir tarz veya gelenektir. Ancak Müşteri Deneyiminin sadece bir trend olmadığını biliyoruz. Müşteri Deneyimi, ürünlerinin geliştirilmesinden pazarlama ve iletişim stratejisinin tasarımına kadar her şirketin kalbinde yer almalıdır.
Teknoloji gelişiyor, kültür değişiyor ve en iyi müşteri deneyimini sunmaya yönelik stratejiler de bu değişikliklere ayak uydurmak zorunda.
Neden CX trendlerini takip etmelisiniz?
Müşteri Deneyimi, müşterinin bir marka ile ilk alışverişini yaptıktan sonra markaya ilişkin sahip olduğu algıdır. Şu anda markaların istediği şey, kitlelerine mümkün olan en iyi deneyimi sunmak ve tekrar satın almalarını ya da şirketi tavsiye etmelerini sağlamak için onlarla ilgilenmek ve onları cezbetmektir.
Bu nedenle, kilit nokta mevcut müşterileri elde tutmak ve yenilerini çekmektir.
Bunun önemi, sadece sunulan ürün nedeniyle değil, aynı zamanda markayla etkileşimleri sırasında yaşadıkları deneyimin ne kadar iyi olduğu nedeniyle kullanıcının bir müşteri ve müşterinin de bir elçi haline gelmesinde yatmaktadır. Forbes’a göre, müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanan işletmelerin gelirlerinde %80’lik bir artış oluyor.
Müşteri deneyimini dönüştürmeyi öncelik haline getiren bu kadar çok işletme varken, bunu yapmayan her işletme geride kalma veya yok olma riskiyle karşı karşıyadır.
Bu trendler, değişen müşteri talep ve beklentilerini ve markaların sadık ve bağlı müşteriler yaratmak için stratejilerini nasıl uyarlayabileceklerini vurgulamaktadır.
Ücretsiz rehber: QuestionPro CX 2023 Trend Rehberi
Sektör uzmanlarının bakış açısıyla 2023 CX Trendleri + bonus trendleri ve CX ekiplerinin mevcut sektör zorluklarının değişkenliğiyle nasıl başa çıkabilecekleri hakkında daha fazla bilgi edinin.
