“Hepimizin bize geri bildirimde bulunacak insanlara ihtiyacı var. Bu şekilde gelişiyoruz.”
– Bill Gates
Geri bildirim anketi nedir?
Bir Geri Bildirim anketi Farklı ticari kuruluşların veya tüketicilerin mutluluğunu ve memnuniyetini belirlemek veya ölçmek için kullanılan bir süreç. Şirketin ürünleri/hizmetleri veya çalışma ortamı takip edilerek ölçülür. Anket genellikle iş kullanıcılarını temelden anlamayı amaçlayan özenle tasarlanmış sorulardan oluşur. Anket, müşterilere cevapları aracılığıyla deneyimlerini, gereksinimlerini ve önerilerini ifade etme özgürlüğü veren bir araçtır.
Günümüzün iş ortamı aşırı rekabetçidir. Bu ortamda ayakta kalabilmek için kuruluşların çoğu müşteri odaklı bir yaklaşım benimsiyor. Bu yardımlar kuruluşların müşteri odaklı bir kültürü benimsemeleri. Aslında, müşteri odaklı şirketlerin çoğu için geri bildirim, devam etmelerini sağlayan bir pil gibidir. Ancak, bir akünün ‘negatif’ ve ‘pozitif’ noktaları vardır.
Benzer şekilde, bir geri bildirim anketinin de bir olumlu (ürün/hizmetiniz için övgü) bir de olumsuz (ürün/hizmet için eleştiri) tarafı vardır. Müşteri geri bildirimlerini beslemeye değer bir hediye olarak ele almak daha iyidir. Çünkü hayranlık, mükemmel çalışmayı sürdürmek için güç verir ve eleştiri, ürünü daha da iyi hale getirmek için fikirler sunar.
Etkili bir müşteri geri bildirim aracı, bu tür anketleri gerçekleştirmenin en iyi yoludur. Kuruluşların, alıcıların şirketin ürünleri, hizmetleri veya politikaları ile ilgili tepkilerini anlamalarına yardımcı olan bir tüketici geri bildirim anketi olabilir.
Bu bir çalışan geri bildirimi Kuruluşların çalışanlarını anlamalarına yardımcı olan anket. Çalışma ortamına ilişkin endişeleri, çalışma ortamına ilişkin görüşleri performans değerlendi̇rmesi̇, veya performans geri bildirimi. Kısacası, çalışan geri bildirim anketi, beklenen performans ve sergilenen performansla ilgili her şeydir.
Neden geri bildirim anketlerine ihtiyacınız var?
İster olumlu ister olumsuz geri bildirim olsun, fark etmemelidir. Şirketin tüm girdileri dikkate alması ve kabul etmesi sorun değildir. Ayrıca şirket, müşteri hizmetleri geri bildirimlerini kullanarak ürün ve hizmetlerini iyileştirmeyi hiç bitmeyen bir döngü haline getirmek için içgörülerden yararlanıyor.
Unutmayın, en iyi kuruluşlar olumsuz geri bildirim aldıktan sonra dinlenmedikleri için zirvededirler. Bununla birlikte, çalışmaları kötümser geribildirim aldıktan sonra başlar. Onlar için sürekli iyileştirme sadece bir deyim değil, en iyi ürünlerini daha da iyi hale getirmeye yönelik ısrarlı çabalardır. Bunu da çalışanlar, müşteriler, tedarikçiler, satıcılar ve paydaşlar dahil olmak üzere tüm kurumdan aldıkları geri bildirimlere odaklanarak yaparlar. Zirvede olmak istiyorsanız, sadece geri bildirim anketleri yapmakla kalmayın, aynı zamanda geri bildirimleri kabul edin ve anlayın; böylece kuruluşunuzun zayıf yönlerini güçlü yönlere dönüştürebilirsiniz.
1. Nerede bir iş varsa, orada bir geri bildirim vardır
İster ürün satıyor, ister hizmet sunuyor ya da bir grup çalışanı idare ediyor olun, geri bildirim anketleri görüş ve önerileri dinlemenize yardımcı olur.
Örneğin – bir VoC geri bildirim anketi, şirketlerin müşterilerin ne düşündüğünü ve ne beklediğini anlamasına yardımcı olur. Ayrıca geliştirilebilecek alanlar, rakiplerin farklı yaptığı şeyler ve bir ürünün piyasaya sürülmeden önceki performansını ölçmek hakkında da bilgi verir. Bir işletme bir müşteri, çalışan, satıcı veya paydaşla her iletişim kurduğunda sözlü geri bildirimde bulunur. Çevrimiçi geri bildirim anketi araçlarının gelişmesiyle birlikte, giderek daha fazla sayıda kuruluş geri bildirim almak için dijital bir yaklaşım benimsiyor.
2. Her geri bildirimin ne kadar önemli olduğunu gösterin
İster sözlü ister çevrimiçi olarak alınsın, katılımcının görüşünün veya geri bildiriminin alındığından, anlaşıldığından ve kabul edildiğinden emin olunması gerekir. Bir kuruluşun, katılımcılara yanıtlarının ürün veya hizmetlerin iyileştirilmesine değer kattığını bildirmesi gerekir. Bu izlenimi vermeyi başardığınızda, müşteriler kendilerini değerli hisseder ve gerçekçi veya tarafsız geri bildirimlerle sonuçlanır.
Katılımcılara ulaşmak ve geri bildirimlerinin önemli olduğunu bildirmek daha iyi bir uygulamadır. Kuruluşlar bunu yaparak işletmeleri hakkında olumlu bir imaj sergilemiş olurlar. Ayrıca, katılımcılara geri bildirimlerinin bekledikleri değişikliği yarattığını iletmek, tatmin edici bir müşteri deneyimi sağlamak için mükemmel bir stratejidir.
3. Değişimi motive etmek için geri bildirim kullanın
Müşterilerden geri bildirim istediğinizde, onları değişimi motive eden bir sürece davet etmiş olursunuz. Bu, onları yalnızca inovasyonu teşvik eden bir stratejinin parçası haline getirmekle kalmaz, aynı zamanda markanıza yönelik müşteri sadakatini artırmaya da yardımcı olur.
Müşteriler aidiyet duygusu edindiklerinde, ürünlerinize veya hizmetlerinize farklı bir perspektiften bakmaya başlarlar. İster tüketiciler ister çalışanlar olsun, katılımcılardan geri bildirimde bulunmalarını istemek, iş stratejilerinin oluşturulmasında görüşlerinin önemli olduğunu bilmelerini sağlamak gibidir. Müşterilerden, tedarikçilerden, paydaşlardan vb. alınan geri bildirimler, beklentilerini aşmak ve daha iyi çalışma ilişkileri geliştirmek için bir motivasyon dozu görevi görür.
4. Olumsuz geribildirim daha iyi performans için bir yakıttır
Olumsuz geri bildirimleri asla eleştiri olarak algılamayın. İyi bir işletme, olumsuz geri bildirimleri performansını artırmak için bir ‘yakıt’ olarak görmelidir. Olumsuz bir eleştiri, yapıcı bir geri bildirim olarak görüldüğünde, şirketlerin daha iyi kararlar almasına yardımcı olur. Bu kararların amacı performansı ve memnuniyeti artırmaktır.
5. Geri bildirim anketi bir sürekli öğrenme sürecidir
Tek gereken biraz zaman, yapıcı düşünme, değişim yaratma tutkusu ve iyi bir
geri bildirim anket yazılımı
tüketicilerden ve çalışanlardan görüş toplamak.
Farklı katılımcıları içeren sürekli bir geri bildirim süreci, günümüzün bir iş gereksinimidir. Faydalı bir geri bildirim anketi aracını benimseyerek kurumsal hedeflerle uyumlu kalın, iş stratejileri geliştirin, performansı hızlandırın, ürün/hizmet iyileştirmeleri yapın ve ilişkileri geliştirin.
Geri bildirim anketi nasıl oluşturulur?
Yanlış kullanıldığında, geri bildirim anketi bir hataya neden olacaktır. Bununla birlikte, doğru şekilde ve doğru bağlamda kullanıldığında süper güçlü hale gelir. Olup olmadığı Net Tavsiye Skoru soru, CSAT, CES veya insanlarla etkileşim kurmak için başka herhangi bir yöntem kullanmak. Müşteri geri bildirimi toplamak için anketler açık ara en popüler, kullanışlı ve etkili platformdur.
Ancak geri bildirim anketlerinin oluşturulmasındaki sorun, ilgi çekici, cazip ve erişilebilir bir anketin dokusu yanlış bir desenle dokunduğunda ortaya çıkmaktadır. Bir anketi çok fazla soruyla karıştırdığınızda, yönlendirici sorular kullandığınızda, kötü ifade edilmiş sorular sorduğunuzda veya amacınızla alakasız sorular sorduğunuzda anket anlamsız hale gelir.
Cint tarafından yapılan son araştırma, tüketicilerin %62’sinin kendilerine fikir soran bir markadan satın alma eğiliminde olduğunu belirtiyor. Ayrıca, tüketicilerin %52’si belirli bir marka kendilerinden geri bildirim istediğinde sadakat artışı yaşıyor. Bu nedenle, doğrudan insanların beyinlerine bakan ve algılarını ortaya çıkaran doğru tasarlanmış bir ankete ihtiyacınız vardır.
QuestionPro’da müşteri beklentilerini karşılayan mükemmel anketler hazırlamak için yılların deneyimine sahibiz ve bugün üç adımlı gizli teorimizi sizinle paylaşıyoruz
- Adım 1: ‘On brand’ deneyimi sunan ilgi çekici bir geri bildirim anketi tasarlayın.
- Adım 2: Soru formunu anketin amacı ile uyumlu hale getirin.
- 3. Adım Anketin doğru müşteri yolculuğu kilometre taşlarına ulaşmasını sağlayın.
İlgi çekici, yetkili bir geri bildirim anketi tasarlayın
Bütünsel olarak tasarlanmış bir anket makul bir tamamlanma oranı sağlamalıdır. Potansiyel katılımcıların ilgisini çekecek ve heyecanlandıracak bir geri bildirim anketi oluşturun. Bir anketi, hedef kitlenin beklentilerine, ilgi alanlarına, tarama alışkanlıklarına ve en önemlisi mobil cihazlarına uygun ve rahat bir ortam yaratacak şekilde tasarlayın.
İşte harika geri bildirim anketleri oluşturmanıza yardımcı olacak birkaç şey
-
Anket uzunluğunu daha kısa tutun
İyi bir anket “az çoktur” ilkesini takip eder. Sorular hedefe yönelik ve amacınızla uyumlu olduğunda, anket süresinin daha kısa tutulmasına yardımcı olur. Anketinizin beş sorudan fazla olmaması son derece memnuniyet vericidir.
En faydalı geri bildirim anketleri genellikle iki soru içerir. Birincisi Net Tavsiye Skoru sorusu, ikincisi ise katılımcılardan ilk soruya verdikleri yanıtın arkasındaki nedeni kendi sözcükleriyle açıklamalarını isteyen açık uçlu bir sorudur.
-
En az bir nicel soru sorun
Katılımcılardan geri bildirim toplamak istediğinizde, onlara açık uçlu sorular sormak yeterli değildir. Dahası, sonunda cevapları analiz etmek veya eğilimleri bulmak daha zor hale gelecektir.
Nicel sorular,
Öte yandan, katılımcıların soruyu sayısal bir biçimde yanıtlamasına olanak tanır.
1’den 10’a ve ‘kesinlikle katılıyorum’dan ‘kesinlikle katılmıyorum’a veya ‘kesinlikle memnunum’dan ‘kesinlikle memnun değilim’e kadar değişen bir net destekleyici puanı sorusu, yanıtın analiz edilmesini kolaylaştırır. Nicel bir soru size, filtreyi ayarlayabileceğiniz ve nitel yanıtları karşılaştırabileceğiniz bir metriği ankete dahil etme özgürlüğü verir.
-
Yanıtlar dengeli seçenekler içermelidir
Özellikle NPS veya nicel bir soru yerleştirirken simetrik seçenekler koymayı alışkanlık haline getirin. Çok memnuniyetsizden biraz memnuna ve nötrden çok memnuna kadar uzanan bir aralık, katılımcı için simetrik ve dengeli cevap seçeneklerine mükemmel bir örnektir.
-
Baştan sona tarafsız bir dil kullanın
Başından sonuna kadar uygun iletişimi sürdürün. Katılımcılarınızın odaklanmasını sağlayın. En çalıştırılabilir verileri toplamanıza yardımcı olacaktır. Örneğin, nicel bir soru sorarken, “bizi ailenize ve arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” gibi bir ifade kullanın ve “ailenize ve arkadaşlarınıza harika ürünümüzden bahsetme olasılığınız nedir?” diye sormaktan kaçının.
-
Markayı yansıtacak şekilde özelleştirin
Ankete markalaşma unsurları ekleme fırsatını kaçırmayın. Anketinizin markaya özgü görünmesini sağlamak için markanın logosunu, görsellerini ve rengini eklemeyi deneyin. Değişiklik olarak, arka planda dikkat dağıtmayan ancak izleyicilerin ilgisini çeken bir marka görseli kullanabilirsiniz. Ürünlerinizin resimlerini eklemek için multimedya sorularını kullanın. Özellikle de ürünle ilgili bir soru eklediğinizde. Geri bildirim anketini daha ilgi çekici hale getirecektir.
-
Anket mobil cihazlar için optimize edilmiş olmalıdır
Google, mobil öncelikli indekslemeye gereken önemi vermeye başladı. Dahası, mobil cihazların teknolojide ön plana çıkmasının ardından, giderek daha fazla insan anketleri cep telefonlarından doldurmayı tercih ediyor. Bu nedenle, anketinizin mobil versiyonunu oluşturmak, test etmek ve dağıtmak çok daha önemli hale gelmiştir. Dağıtmadan önce anketin mobil duyarlılığını, okunabilirliğini, dokunma boyutu işlevlerini ve genel işlevselliğini incelediğinizden emin olun.
Anket soru formunu anketin amacı ile uyumlu hale getirin
Müşteri kaybını azaltmak, anketi tasarlamanın ve markalaştırmanın başlıca hedeflerinden biridir. Bununla birlikte, anketi oluşturmadan önce, anketin oluşturulmasının arkasındaki nedeni anlamak gerekir, Kendinize sorun, bu anketi neden yapıyorsunuz? Anketten ne elde etmek istiyorsunuz? Anketler aracılığıyla toplanan verileri nasıl kullanmayı planlıyorsunuz? Ve özellikle hangi kitleyi hedeflemek istiyorsunuz?
Tüm bu soruları yanıtlamak, belirli bir geri bildirim anketinin arkasındaki hedefi veya nedeni anlamanıza yardımcı olacaktır. Öncelikle anketin amacını anlayın. Böylece, amacınıza uygun soru türlerini seçmek daha kolay hale gelir.
Bir geri bildirim anketi oluşturmak istediğinizde soru türleri için iki belirgin seçenek vardır. Müşteri Çaba Puanı (CES) ve Net Tavsiye Skoru anket soruları, müşteri memnuniyetini etkileyen temel bileşenleri analiz etmek istediğinizde doğru seçim olarak hizmet eder. Bu sorular, müşterilerin veya müşterilerin karşılaştığı ortak sorunları anlamaya yardımcı olur. Ayrıca, iyileştirilmesi gereken alanları ve müşteri desteğinizdeki acil düzeltilmesi gereken boşlukları da bilirsiniz.
Ancak, CES soruları müşteri çabalarıyla ilgili olduğundan, bunları ne zaman ve nasıl kullanabileceğiniz konusunda bazı sınırlamalar vardır. Örneğin, bir destek çağrısından sonra, bir çevrimiçi destek sohbetinden sonra veya müşteriler ya da müşteriler çevrimiçi yardımlara eriştikten sonra.
Örneğin:
Aksine, Net Tavsiye Skoru veya NPS sorusu durumlara daha az bağımlıdır veya bağlam sınırlaması yoktur. Bu nedenle, soruyu doğru bir şekilde kullanmak için kapsamlı seçenekler sunar.
NPS sorusu daha çok müşteri sadakatini analiz etmek için kullanılır ve müşteri yolculuğunun herhangi bir noktasında sorulabilir. NPS sorularını kayıttan önce veya sonra, satın alma işleminden önce veya sonra sorabilirsiniz. Aksi takdirde, müşteri yolculuğunu motive etmek için bir buz kırıcı olarak talep edebilirsiniz.
Örneğin:
Vay be! CES ve NPS, geri bildirim anketinde sorulabilecek tek sorular değildir. Aralarından seçim yapabileceğiniz çok sayıda soru türü vardır, ancak bu yine tercih ettiğiniz çevrimiçi anket yapma aracına ve anketinizin amacına bağlıdır.
Doğru müşteri yolculuğu kilometre taşlarına ulaşın
Müşterinin bir departmandan diğerine aktarılması, birçok işletme için en sorunlu alandır. Bu nedenle, müşterilerinizin departmanlar arası geçişi zor bulup bulmadıklarını veya sorunsuz bir deneyim yaşayıp yaşamadıklarını anlamak için kapsamlı bir müşteri yolculuğu haritasına ihtiyacınız vardır.
İşletmenize müşterinin bakış açısından bakmaya başladığınızda, hem personel hem de müşteriler için faydalı olan olumlu iç değişiklikler yapmak mümkündür. Buna ek olarak, kapsamlı bir
müşteri yolculuğu haritası
her departmanın performansını artırmanıza yardımcı olur.
Örneğin, morallerini etkileyen bir dizi engeli ortadan kaldırarak satış ekibinin performansını artırmak, işinize önemli bir destek sağlayacaktır. Personelin yanı sıra müşterinin bakış açısından satış departmanındaki sorunlu noktaları anlamak için yapılacak bir geri bildirim anketi, akıllıca ve sorumlu bir şekilde hareket etmek için size doğru içgörüler sağlayacaktır.
Sürekli iyileştirme için bir müşteri yolculuğu haritası kullanın
Müşterilerden yolculukları sırasında toplanan yanıtların çoğu niceliksel olduğu kadar nitelikseldir de. Bu anketler özellikle aşağıdakileri toplamak için tasarlanmıştır Nitel veriler. Müşterilerinizin ne düşündüğü, karşılaştıkları sorunlar ve sordukları sorular hakkında size bilgi veren veriler. Diğer taraftan
nicel veri
terk oranını, temel iş ölçümlerini, derecelendirmeyi vb. temsil eden sayısal bir formdadır.
Akıllıca tasarlanmış geri bildirim anketlerini akıllıca kullandığınızda ve bunları müşteri yolculuğunun doğru noktasıyla eşleştirdiğinizde, müşterilerin yanı sıra potansiyel müşterilerin de yarıda bırakmasını zorlaştırır. Her aşamada ve her ankette toplanan veriler çok büyük bir değer katmaktadır. Müşteri yolculuğunu her noktada geliştirmek için her adımda ve her departmanda yapmanız gereken değişiklikleri anlamanıza yardımcı olur. İşi geliştirmek ve güncellemek için geri bildirim anketlerini kullanmak
müşteri yolculuğu
hiç bitmeyen bir süreç olmak zorunda.
Geri bildirim anketinin avantajları
- Gerçek zamanlı geri bildirim: Geri bildirim anketi, işletmelerin herhangi bir noktada ve şirketin çeşitli yönleri hakkında son müşteri geri bildirimlerini toplamasına olanak tanır.
- Trendleri takip edin: Periyodik olarak geri bildirim anketleri düzenlemek, müşteri eğilimlerini takip etmenize ve anlık müşteri geri bildirimi almanıza yardımcı olur.
- Bilgilendirici bilgiler: Bir geri bildirim anketi, müşterilerin işletmenizin tüm yönlerine nasıl tepki verdiğini anlamanıza yardımcı olur. Anket içgörülerine dayanarak, kolayca bilinçli kararlar verebilirsiniz.
- Karşılaştırma sonuçları: Geri bildirim anketi aracı, müşterilerden sürekli geri bildirim almak için aynı anketi birden çok kez kullanma özgürlüğü verir. Verileri zaman içinde karşılaştırarak ve sonuçları kıyaslayarak, yapmanız gereken değişikliklerin önceliğini hızlı bir şekilde belirleyebilirsiniz.
- Müşterilere fikirlerinin önemli olduğunu gösterin: Geri bildirim anketi, müşterilerin öneri ve görüşlerini bildirmelerine olanak tanır. Ayrıca ürünün iyileştirilmesi veya müşteri deneyiminin geliştirilmesine yönelik görüşler de soruyorum. Müşterilerinizin görüşlerine ne kadar değer verdiğinizi göstererek aidiyet duygusunu yaygınlaştırırsınız. Müşteri, görüşlerinin değerli olduğu algısını edinen markaya sadık kalma eğilimindedir.
Küçük, orta veya büyük; müşteriler, çalışanlar, paydaşlar vb. ile daha güçlü ilişkiler geliştirmek ve kurmak söz konusu olduğunda işletme büyüklüğü önemli değildir. İşletmeler, aşağıdaki hedeflere ulaşmak istiyorlarsa her bir işletmenin ihtiyaçlarını dinlemeli, öğrenmeli ve karşılamalıdır kârlı ve rekabetçi kalmak. Etkili bir geri bildirim anket yazılımı şirketlerin ölçülebilir içgörüler toplamasına olanak tanır, böylece geri bildirim verileri daha yeni ve etkili iş stratejileri geliştirmek, yeni ilişkiler kurmak, sadakati korumak ve büyümeyi ölçeklendirmek için kullanılabilir.
Küçük, orta veya büyük; müşteriler, çalışanlar, paydaşlar vb. ile daha güçlü ilişkiler geliştirmek ve kurmak söz konusu olduğunda işletme büyüklüğü önemli değildir. Kârlı ve rekabetçi bir işletme olarak kalabilmek için işletmeler her bir işletmenin ihtiyaçlarını dinlemeli, öğrenmeli ve karşılamalıdır. Geri bildirim anketi, şirketlerin ölçülebilir içgörüler toplamasına olanak tanıyan bir araçtır; böylece geri bildirim verileri daha yeni ve etkili iş stratejileri geliştirmek, yeni ilişkiler kurmak, sadakati korumak ve büyümeyi ölçeklendirmek için kullanılabilir.
