Tipo de pergunta Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é um modelo de pontuação desenvolvido pelo consultor da Bain and Co. Frederick F. Reichheld que permite identificar o quão disposto um cliente está a recomendar um produto ou serviço. Ele pede aos respondentes para responderem em uma escala de 0 a 10. A escala é então dividida em três seções:

• Promotores
• Passivos
• Detratores

O sistema então calculará as respostas agregadas de cada uma das três categorias, bem como o “Net Promoter Score” (calculado como Promotores menos Detratores).

Para adicionar uma pergunta NPS à sua pesquisa:

• Vá para: Login » Pesquisas (selecione uma pesquisa) » Editar » Área de Trabalho.
• Clique no botão Adicionar Pergunta.
• Em Adicionar Pergunta, selecione tipos de pergunta Avançados.
• Aqui, selecione o tipo de pergunta Net Promoter Score em Satisfação do Cliente.

• Por padrão, a escala de pergunta NPS é uma escala de 0-10. Você pode optar por alterar a escala em Configurações.

• As seguintes opções de escala estão disponíveis.

  Escala de Avaliação	Detratores	Passivos	Promotores
  0-10	Avaliação 0-6	Avaliação 7 ou 8	Avaliação 9 ou 10
  1-10	Avaliação 1-6	Avaliação 7 ou 8	Avaliação 9 ou 10
  1-7	Avaliação 1-5	Avaliação 6	Avaliação 7
  1-5	Avaliação 1-3	Avaliação 4	Avaliação 5

Validação: Por padrão, a opção de validação está desativada. Os respondentes podem pular e avançar na pesquisa sem responder à pergunta. Você pode habilitar a validação se não quiser permitir que os respondentes pulem esta pergunta. Ao habilitar a opção de validação, você pode ver um menu suspenso com as opções abaixo.

A opção Forçar resposta torna uma pergunta obrigatória/necessária. Os respondentes não podem finalizar a pesquisa sem responder a uma pergunta obrigatória.

Quando você seleciona solicitar resposta, o respondente recebe um pop-up caso uma pergunta não seja respondida, solicitando que ele responda à pergunta ou continue a pesquisa sem responder.

Os respondentes podem ver a pergunta NPS como abaixo:

Aqui, os respondentes precisam clicar na pontuação que desejam dar.

Para personalizar o modelo de pontuação NPS

• Vá para: Login » Pesquisas (selecione uma pesquisa) » Análises » Painel.
• O relatório para a pergunta NPS é mostrado da seguinte forma:

• Clique no ícone de relatório de configuração (mostrado na caixa vermelha). Um pop-up aparecerá. Em personalizar análises/valores calculados, clique em modelo de pontuação personalizada.

• Aqui, você pode clicar no menu suspenso da respectiva avaliação e selecionar o valor do modelo de pontuação que você deseja alterar.
• Clique em Salvar Valor do Modelo de Pontuação.