Wenn es darum geht, einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten, ist es wichtig, das Problem eines Kunden schnell und effektiv zu lösen. Kunden möchten sich nicht ständig mit demselben Problem an Sie wenden. Eine niedrige Lösungsquote beim ersten Kontakt ist das Schlimmste für die Motivation, die Ziele und das Budget Ihres Support-Teams.
Kunden, die Sie häufig anrufen, können Sie mehr als nur eine Menge Geld kosten. Ihre Mitarbeiter verschwenden Zeit, und auch die Kundenzufriedenheit könnte sinken. Für Unternehmen und die Mitarbeiter in ihren Call Centern ist es wichtig, Strategien für die „First Contact Resolution“ anzuwenden.
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Erfahren Sie, was es ist, warum es wichtig ist, wie Sie es verbessern können, und einige schnelle Empfehlungen.
Wie lautet die Auflösung beim ersten Kontakt?
First Contact Resolution, oft auch als FCR bezeichnet, bezieht sich auf die Fähigkeit, die Probleme und Fragen eines Kunden bereits bei der ersten Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen zu lösen, ohne dass weitere Folgemaßnahmen erforderlich sind. Unzureichende FCR ist ein Problem, das häufig in Contact Centern auftritt. Wenn Ihr Unternehmen also Schwierigkeiten hat, sind Sie nicht allein.
Es ist eine Leistungsstatistik des Contact Centers und eine wichtige Kennzahl in Ihrem CRM. Selbsterklärend: die Fähigkeit eines Contact Centers, Kundenprobleme bereits beim ersten Anruf zu lösen, ohne Nachfassen.
FCR hilft, die Kundenzufriedenheit zu bestimmen (im Allgemeinen gilt: Je höher Ihr FCR, desto zufriedener sind Ihre Kunden) und erhöht die Kundentreue, aber sie misst auch die Effizienz der Agenten und beeinflusst die Rentabilität des Contact Centers.
FCR-Maßnahmen und die Sprechzeit (in der Regel als AHT oder Average Handle Time bezeichnet) werden oft miteinander verglichen (die durchschnittliche Zeit, die für die Lösung eines ersten Anrufs aufgewendet wird). Contact Center wollen eine hohe FCR und eine minimale Gesprächszeit.
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Die Bedeutung der Lösung des Problems beim ersten Kontakt
Die FCR ist ein Maß für das Kundenerlebnis. Die Ursache von FCR verstehen bietet einen Einblick in die Möglichkeiten, wie ein Unternehmen seine CX-Strategie verbessern kann. Darüber hinaus ist es ein wertvolles Maß dafür, wie reaktiv ein Unternehmen ist und wie effizient es seine laufenden Kosten verwaltet.
FCR ist die treibende Kraft hinter verschiedenen Maßnahmen, die mit dem Kundenservice zusammenhängen, wie Kundenzufriedenheit, Kundenaufwand, Kundeninteraktionen und durchschnittliche Ausgaben, die ist eine Maßnahme, die sowohl das Kundenerlebnis als auch die betriebliche Effizienz verbessert
Unternehmen, die großen Wert auf hohe FCR-Raten legen, stellen oft fest, dass eine höhere FCR sowohl die Geschwindigkeit als auch die Qualität des Service verbessert. Für Unternehmen sind Anrufe oder Interaktionen, die bereits bei der ersten Interaktion bearbeitet werden, ein hilfreicher Weg, um die Erwartungen ihrer Kunden an die Kundenbetreuung zu erfüllen.
Ganz allgemein, Verstehen der Ursachen von Contact Center Metriken wie FCR zeigt den Unternehmen, wo Probleme auftreten und wo ihre Verfahren verbessert werden können. [Call Center Metrics] Das Endergebnis eines Unternehmens kann sich erheblich verbessern, wenn Schlüsselkennzahlen wie FCR und die Methoden, die sie bewerten, verbessert werden. Wenn Unternehmen in der Lage sind, die Effizienz ihrer Abläufe zu verbessern, können sie die mit der Kundenbetreuung verbundenen Kosten besser senken.
Das FCR-Modell kann für alle Kundenkontaktkanäle sowie für Erstkontakte verwendet werden. Es kann als Messlatte für die Fähigkeit eines Unternehmens verwendet werden, Service über alle Kommunikationskanäle hinweg zu bieten.
Wege zur Verbesserung der Problemlösung beim ersten Kontakt
Die First Contact Resolution (FCR) ist einer der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs), die ein Unternehmen bewerten kann. Sie misst, wie häufig die Anfrage oder das Problem eines Kunden bei nur einem Kontakt mit dem Unternehmen bearbeitet wird.
Aber auch das können Sie nicht tun. Schließlich erfordern unterschiedliche Probleme eine Vielzahl von Ansätzen. Wie können Sie also, wenn das der Fall ist, die Lösungsquote Ihres Unternehmens beim ersten Ansatz verbessern, wenn das der Fall ist?
Sicherstellen, dass die Informationen für die Agenten zugänglich sind
Zu viele komplexe Apps und Tools machen es für Agenten unmöglich, die Informationen zu erhalten, die sie benötigen, um ein Problem schnell zu lösen. Das führt dazu, dass Agenten und Kunden unzufrieden sind.
Um die Bearbeitung durch Agenten zu beschleunigen, entwickeln Sie eine Datenbank mit Waren, Lösungen und Lösungsstufen. Fordern Sie zunächst bewährte Verfahren für die Lösung von Problemen, die einen effizienten Datenzugriff beinhalten.
Kundenbetreuer einbinden und befähigen
Agenten, die die Beschwerden ihrer Kunden nicht selbst lösen können, werden gereizt, entmutigt und demoralisiert.
Geben Sie ihnen Autonomie, während sie einem Kunden helfen. Dazu gehört, dass Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter ermutigen, anerkennen, schulen und coachen. Preise für die Lösung des ersten Anrufs können den Mitarbeitern helfen, motiviert zu bleiben.
Als letzte Möglichkeit, das Problem eines Kunden zu lösen, ist die Schulung von Agenten im effektiven und schnellen Umgang mit eskalierten Anrufen eine hervorragende Gelegenheit. Wenn ein Kunde mit einem eskalierten Anruf konfrontiert wird, zeigt ein Agent, der ihn gut behandelt, dem Verbraucher, dass Ihr Unternehmen sich wirklich um sein Wohlbefinden kümmert.
Trainieren Sie Ihre Contact Center-Agenten kontinuierlich.
Kunden müssen oft zurückrufen oder versetzt werden, wenn die Agenten nicht über das nötige Fachwissen verfügen. Ständig eine Nummer anzurufen, bis sich jemand um Ihr Problem kümmert, ist nicht gerade eine angenehme Vorstellung von einem schönen Tag.
Trainieren Sie also die Agenten bei der Lösung von Erstanfragen. Selbst erfahrene Agenten können von einer Schulung profitieren. Beginnen Sie mit der Überprüfung von Anrufen, um sicherzustellen, dass die Agenten die richtigen Fragen stellen.
Sie können dann die Agenten in den optimalen Praktiken für die Lösung der ersten Anrufe schulen. Die Überwachung der FCR-Kennzahlen wird die FCR Ihres Unternehmens erhöhen.
Stellen Sie die richtigen Mitarbeiter für Ihr Contact Center ein.
Geduld, Einfühlungsvermögen und Mitgefühl sind intrinsische Attribute, die helfen, die Kunden zufrieden zu stellen. Perfekte Mitarbeiter können mit emotionalen Kunden umgehen, verfügen über umfassende Produktkenntnisse und verstehen die besten Verfahren und Protokolle. Sie sind begierig darauf, etwas über Kundenservice zu lernen.
Innovative Rekrutierung verbessert die Erstkontaktlösung. Wenn die richtigen Agenten eingestellt werden, sind Schulungen für Erstanrufe leichter zugänglich. Scheuen Sie sich nicht, die Produktivität und Effektivität der Agenten zu messen.
Kunden müssen das Gefühl haben, dass der Mitarbeiter, mit dem sie interagieren, bereit ist, sie zu bedienen. Die Auswahl der richtigen Personen erhöht die Anzahl der Erstanrufe.
Implementieren Sie IVRs in Ihrem Kundenservicecenter
Ein IVR-System kommuniziert mit Anrufen, leitet sie an geeignete Empfänger weiter und sammelt Anruferinformationen. Eine gut strukturierte IVR verbessert die Lösungsquote beim ersten Anruf. Stellen Sie sicher, dass das IVR-System Ihres Unternehmens gut funktioniert und Anrufer schnell weiterleitet.
Kunden, die von Agenten verärgert werden, die nicht auf ihre Probleme eingehen können, legen vielleicht auf. Ihr Unternehmen riskiert, diesen Kunden dauerhaft zu verlieren.
Indem Sie die Kunden durch den IVR-Baum leiten, wird die Effizienz der Anrufe erhöht. Die Vereinfachung der IVR ist eine sinnvolle Strategie zur Lösung erster Anrufe.
Verbessern Sie die Effizienz von Anrufweiterleitungen
Stellen Sie sicher, dass die Agenten Anrufer innerhalb des Unternehmens weiterleiten können. Wenn Kunden reibungslos weitergeleitet werden, haben sie das Gefühl, dass das Contact Center ihre Probleme schnell lösen kann. Führen Sie eine Umfrage bei Ihren Kunden durch, um die Ursache zu verstehen.
Kundendienstmitarbeiter sollten die Details zur Hand haben, um Kunden umgehend weiterzuleiten. Durch eine entsprechende Weiterleitung wird sichergestellt, dass der Kunde nicht zurückrufen muss, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
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Schlussfolgerung zur Auflösung des ersten Kontakts
Nachdem Ihr Unternehmen seine Strategie und seine Ziele für die Lösung des Erstkontakts geplant und damit begonnen hat, die FCR auf die richtige Weise zu messen, müssen Sie für Konsistenz sorgen.
Diese FCR-Richtlinien stellen sicher, dass Sie in der Lage sind, eine höhere Lösungsquote bei einem Anruf zu erreichen, auch wenn nicht alle Probleme oder Anliegen automatisch beim ersten Kontakt gelöst werden können.
Ein volles Team, ehrliche Methoden, kreative Ideen und eine echte Leidenschaft für die Kunden können das Spiel verändern. Nutzen Sie diese Tipps, um das Spiel zu gewinnen.
Haben Sie Fragen dazu, wie Sie die Lösung des Erstkontakts in Ihrer Organisation verbessern können? Kontaktieren Sie uns über das Formular. Rufen Sie uns an oder buchen Sie stattdessen eine kostenlose Demo.
