Unternehmen nutzen Kundenanalysen, um das komplizierte Verhalten ihrer Kunden zu verstehen. Dies ist besonders wichtig in der digitalen Welt, in der die Kunden verschiedene Phasen des Kaufprozesses durchlaufen.
Es hilft Ihnen, Ihre Kunden zu bedienen, indem es Einblicke in ihre Interaktionen mit der Website, der Marke und den Angeboten Ihres Unternehmens gibt. Unternehmen nutzen die Informationen, die sie aus der Analyse gewinnen, um die Erfahrungen ihrer Kunden zu verbessern und so die Kundentreue, den Umsatz und den Gewinn zu steigern.
In diesem Blog werden wir über Kundenanalysen sprechen, einschließlich der verschiedenen Arten von Analysen und deren Durchführung.
Was ist Kundenanalytik?
Unter Kundenanalyse versteht man die Verwendung von Daten zum Kundenverhalten im Unternehmen, um wichtige Geschäftsentscheidungen durch Marktsegmentierung und prädiktive Analysen zu unterstützen. Die Analyse ermöglicht es Ihnen zu verstehen, an welchen Taktiken, Produkten und Dienstleistungen Ihre Kunden interessiert wären.
Die Angaben, die in diesem Kundenanalyseprozess verwendet werden, müssen aus dem Verhalten oder den Ansichten der Kunden stammen. Das bedeutet, dass die Quelle der analysierten Daten Informationen über das Kundenverhalten oder damit verbundene Informationen erhalten hat. Datenanalyse und Datenanalyse sind eng miteinander verbundene Prozesse, bei denen es darum geht, Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen, um fundierte Entscheidungen zu treffen.
Unternehmen verfügen häufig bereits über diese Daten, da sie immer mehr und umfassendere Kundeninformationen sammeln.
Sobald Sie mit dem Sammeln und Erforschen von Kundendaten beginnen, können Sie diese nutzen, um wichtige Geschäftsentscheidungen zu treffen und Antworten auf Fragen zum Kundenverhalten zu geben. Sie können herausfinden, wie Sie:
- Passen Sie sich besser an individuelle Vorlieben an.
- Kommunizieren Sie effektiv und zeitnah.
- Richten Sie sich mit den entsprechenden Kampagnen an die richtige Zielgruppe.
- Sorgen Sie für eine angenehme Erfahrung für den Kunden von Anfang bis Ende.
- Hilfe in den Bereichen Produktentwicklung sowie Werbung und Verkauf.
Vorteile der Kundenanalytik
Der Vorteil der Kundenanalyse besteht darin, dass Sie datengesteuerte Entscheidungen treffen können, die zu einer Reihe von tatsächlichen Ergebnissen führen. Das wirkt sich direkt auf Ihr Endergebnis aus. Unternehmen nutzen Kundenanalysen, um Entscheidungen zu treffen, darunter:
- Marketing-Effizienz: Indem Sie sich auf den einzelnen Kunden konzentrieren, geht Ihre Marketinganalyse über die bloße Kenntnis Ihrer Ausgaben und der Anzahl der Aufrufe, die Sie dafür erhalten haben, hinaus. Wenn Sie wissen, welche Marketingkanäle die wertvollsten Kunden liefern, können Sie Ihre Kosten minimieren oder Ihre Reichweite erhöhen.
- Kundenbindung: Kundenbindung ist wichtig, denn Kundenakquise ist teuer. Die Kundenanalyse kann Ihnen dabei helfen, gemeinsame Nenner unter den verlorenen Kunden aufzudecken und Sie über gefährdete Kunden zu informieren, wenn Sie nicht handeln.
- Kundenbindung: Engagierte Kunden sind eher bereit, weitere Käufe zu tätigen. Durch den Einsatz von Kundenanalysen können Unternehmen ihre Produkte bei den richtigen Kunden bewerben. Außerdem werden die Waren und Dienstleistungen kundenorientiert sein. Dies führt letztendlich zu einer starken Kundenbindung und einem guten ROI für Unternehmen.
- Steigern Sie den Umsatz: Unternehmen können mit Hilfe von Kundenanalysen die Kaufpräferenzen ihrer Kunden schnell verstehen, Produkte oder Dienstleistungen an ihre Bedürfnisse anpassen und ihre allgemeine Zufriedenheit ermitteln. Das Ergebnis ist eine höhere Kundenbindung und Konversionsrate. All dies wird letztendlich zu höheren Umsätzen und Gewinnen führen.
- Kampagnenkosten: Unternehmen können sich mithilfe von Kundenanalysen auf die Personen konzentrieren, die am ehesten zu Leads werden. Die Rendite von Investitionen kann gesteigert werden, wenn das Geld nur dort ausgegeben wird, wo es notwendig ist.
Kategorien der Kundenanalytik
Unternehmen können Kundenanalysen nutzen, um ihre Kunden besser zu verstehen und ihre Angebote anzupassen. Vier Kategorien von Kundenanalysen können Unternehmen bei der Bewältigung von Marktproblemen helfen.
- Deskriptive Analytik
Die deskriptive Analyse ist zeitaufwändig und liefert oft den geringsten Wert, aber sie ist hervorragend geeignet, um Verbrauchermuster zu erkennen. Deskriptive Analysen helfen Ihnen, die Vergangenheit zu verstehen und Trends aufzudecken, die es zu untersuchen gilt.
- Diagnostische Kundenanalytik
Die diagnostische Kundenanalyse ist der Prozess der Anwendung von Techniken zur Datengewinnung und Datenermittlung. Durch die Untersuchung interner und externer kundenbezogener Daten können Sie die Ursache für ein Geschäftsproblem ermitteln.
- Prädiktive Kundenanalyse
Predictive Analytics zielt auf Kunden ab und bindet sie an sich, indem es zukünftige Ergebnisse mithilfe von Daten, Regressionsanalysen, KI und ML prognostiziert. So können Sie die Daten, die Sie bereits haben, in wertvolle Erkenntnisse umwandeln.
- Prädiktive Analytik
Die präskriptive Analyse ist die wichtigste und am meisten unterschätzte Technik der umfassenden Datenanalyse. Sie konzentriert sich wie ein Laser auf ein bestimmtes Thema. Sie hilft bei der Ermittlung der idealen Lösung und schlägt Wege vor, um zukünftige Chancen zu nutzen oder zukünftige Gefahren zu vermeiden. Sie kann auch bei der Entscheidungsfindung helfen, indem sie Ergebnisse zur Auswahl stellt.
Die verschiedenen Arten der Kundenanalyse lassen sich in eine dieser vier Gruppen einordnen.
LERNEN SIE ÜBER: Data-Mining-Techniken
Arten von Kundenanalysen und wie man sie durchführt
Die Customer Journey besteht aus mehreren Phasen und Berührungspunkten. Und ohne Daten kann Ihr Unternehmen die Kunden nicht quantifizieren, identifizieren oder kategorisieren. Aus diesem Grund sollten Sie die erfolgreichen Anwendungsfälle für Kundenanalysen kennen.
Es gibt verschiedene Arten von Kundenanalysen, und wenn sie richtig eingesetzt werden, können sie Ihre Fähigkeit, Einzelpersonen im Auge zu behalten, erheblich verbessern. Lassen Sie uns mit ihnen beginnen:
- Analytik der Kundenerfahrung
Die Analyse von Kundenerfahrungen, eine Art der deskriptiven Analyse, vermittelt ein Verständnis dafür, wie sich Ihre Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen fühlen. Die Strategie besteht darin, Kundenservice-Indikatoren wie durchschnittliche Bearbeitungszeit und Kundenzufriedenheit genau zu beobachten.
Die Analyse von Kundenerfahrungen macht es einfach, Rohdaten zu verständlichen und einfachen Konzepten zu verdichten, die dann dazu beitragen können, die Kundenerfahrung nach Bedarf zu verbessern.
Wie man es macht
- Visualisieren Sie die gesamte Customer Journey
Bilden Sie mithilfe von Algorithmen die Customer Journey ab, um Probleme zu erkennen und das Kundenverhalten vorherzusagen.
- Berücksichtigen Sie das Feedback Ihrer Kunden
Sie können mithilfe von Customer Experience Software Umfragen an Ihre Kunden senden, damit diese Ihnen ihre individuellen Erfahrungen mitteilen können.
- Verbessern Sie Ihren Kundenservice
CX-Analysen liefern messbare Daten, mit denen Sie bestimmte Hindernisse, die den Zielen Ihres Unternehmens im Wege stehen, bewerten können.
- Analytik zur Kundenbindung
Das Kundenengagement hat einen erheblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Es umfasst alle Interaktionen zwischen einem Kunden und dem Unternehmen über alle verfügbaren Kommunikationskanäle.
Customer Engagement Analytics analysiert strukturierte und unstrukturierte Kundendaten aus vielen Kanälen, um die Kundeninteraktion zu verbessern. Diese Metriken können dabei helfen, Muster der Kundeninteraktion zu analysieren und dann Initiativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu verstärken oder Werbeaktionen durchzuführen.
Wie man es macht
- Verbessern oder entwickeln Sie Ihren Plan
Bevor Sie mit der Analyse von Kundendaten beginnen, sollten Sie einen klaren Auftrag haben, der das grundlegende Ziel Ihrer Analyse umreißt.
- Analysieren Sie Kundendaten
Verschaffen Sie sich ein genaues Verständnis der präsentierten Informationen, um sicherzustellen, dass sie für die Einbeziehung der Kunden geeignet sind. Wenn es darum geht, Daten und Analysen zu nutzen, um Kunden einzubinden, gibt es keine Einheitslösung für alle.
- Teilen Sie Ihre Kunden auf
Auf der Grundlage gemeinsamer Merkmale werden die Kunden in Kategorien eingeteilt. Vermarkter können ein tieferes Verständnis des Kundenverhaltens und der Auswirkungen, der Vor- und Nachteile, der Geschäftsaussichten und mehr gewinnen.
- Verbessern Sie Ihren Segmentierungsansatz
Marketingexperten können das Engagement ihrer Kunden besser verstehen, indem sie sie segmentieren, was bei der Erstellung einer Optimierungsstrategie hilft.
- Führen Sie ein Gespräch, das effizient und konsistent ist
Unternehmen, die ihren Mitarbeitern gegenüber transparent sind und siloartige Abteilungen vermeiden, verfügen mit größerer Wahrscheinlichkeit über etablierte oder etablierte Kommunikationskanäle zwischen Geschäfts- und Analytikleitern. Ein Gespräch sollte konstruktiv und konstant geführt werden, wenn Sie das Beste daraus machen wollen.
- Analytik zur Kundenbindung
Es ist genauso wichtig, neue Kunden zu gewinnen, wie die, die Sie bereits haben, zu halten. Da es weniger kostet, Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen, müssen Unternehmen verstehen, was Kunden dazu bringt, zu bleiben oder zu gehen.
Analysen zur Kundenbindung können Ihnen dabei helfen, die Daten zu betrachten, um herauszufinden, warum und wie Kunden bei Ihrem Unternehmen bleiben oder es verlassen. Diese Datensätze sind sehr hilfreich, um herauszufinden, was Kunden zum Bleiben und was sie zum Gehen bewegt.
Wie man es macht
- Achten Sie nur auf hochwertige Leads
Kunden, die Ihren idealen Kunden ähnlich sind, haben eine geringere Neigung zu kündigen. Jetzt, da Sie Daten über Ihre derzeitigen Kunden und eine Prognose Ihrer potenziellen Kunden haben, können Sie sich auf die Kunden konzentrieren, die mit geringerer Wahrscheinlichkeit kündigen werden.
- Sprechen Sie die richtigen Kunden an, indem Sie sie in Gruppen zusammenfassen
Indem Sie Ihre Kunden mithilfe der Datenanalyse in Kategorien einteilen, können Sie feststellen, wie jede Kategorie mit Ihrer Marke und Ihren Produkten interagiert.
- Analyse der Kundenlebensdauer
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie wissen, wer Ihre besten Kunden sind. Wenn Sie diese Daten haben, müssen Sie im nächsten Schritt herausfinden, wie Sie diese Kunden halten können. Sie sollten sich auch über die potenziellen Vorteile im Klaren sein, die ein Kunde während seiner gesamten Lebensdauer mit sich bringen kann.
Der Customer Lifetime Value (CLTV) hilft Ihnen dabei, zu bestimmen, wie viel Geld Sie von einem einzelnen Kunden während seiner Lebenszeit mit Ihrem Unternehmen erwarten können. Wenn Sie den CLV für jeden Kunden kennen, können Sie Marketing und Vertrieb entsprechend optimieren.
Wenn der CLTV im Laufe der Zeit sinkt, haben Sie wahrscheinlich ein Problem, Stammkunden zu halten. Wenn Ihr CLTV zudem niedriger ist als Ihre Kundenakquisitionskosten, deutet dies darauf hin, dass Sie zu viel Geld für die Kundenbindung ausgeben.
Wie man es macht
- Belohnen Sie Ihre Kunden
Kunden schätzen Anerkennung und Belohnungen. Sie können auf viele verschiedene Arten belohnt werden. Erstellen Sie ein Belohnungsprogramm, das Punkte für Karten- oder App-Einkäufe vergibt.
- Verbessern Sie das Kundenerlebnis
Jede Kundeninteraktion mit Ihrem Unternehmen wird überprüft. Jeder Kundenkontaktpunkt sollte regelmäßig aktualisiert werden, um die Überzeugungen Ihres Unternehmens zu vertreten und das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Bieten Sie einen praktischen Service an
Wenn Sie den Nutzern helfen, werden sie wiederkommen. Das bedeutet, dass Sie Ihre Kundenerfahrung regelmäßig analysieren und verbessern sollten, um es ihnen leicht zu machen, Ihre Dienste weiterhin zu kaufen oder zu nutzen.
- Analyse der Stimme des Kunden
Voice of the Customer Analytics (VOCA) identifiziert die Einstellungen der Kunden zu Ihren Waren oder Dienstleistungen und ihre Erwartungen an die Marke. Die Erwartungen der Kunden werden durch diesen Prozess ermittelt und die Produkte werden so entwickelt, dass sie diese Erwartungen erfüllen.
Für eine tiefer gehende Analyse unstrukturierter Daten, einschließlich Bewertungen und sozialer Medien, verwendet VoCA Data Science und Analysetechnologie.
Wie man es macht
- Führen Sie Kundengespräche
VOC-Daten werden durch Kundenbefragungen erhoben. Eingehende Untersuchungen können durch direkte Befragung des Kunden durchgeführt werden. Zeitaufwendige Interviews liefern oft die wichtigsten Informationen.
- Überprüfen Sie frühere Anrufe von bestehenden Kunden
Analysedaten zur Stimme des Kunden können von allen Telefoninteraktionen Ihres Teams mit Kunden gesammelt werden, einschließlich Verkaufsgesprächen, Produktdemos, Supportgesprächen und mehr.
- Entwickeln Sie eine Umfrage
Ganz gleich, ob Sie sich aktiv um die Meinung Ihrer Kunden bemühen oder Daten für die Zukunft sammeln, es ist eine gute Idee, eine Online-Umfrage bereitzuhalten, damit Ihre Kunden jederzeit ihre Meinung äußern können.
Fazit
Analytik spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, Kunden, ihre Interessen und Vorlieben genau zu kennen. Und wenn Sie diese Daten effektiv nutzen können, wird es für Ihr Unternehmen immer einfach sein, die Art von Kundenentwicklung und Erfolg zu erreichen, die es verdient oder erwartet.
Ihr Unternehmen muss Kundenfeedbackdaten aus zahlreichen Kontaktpunkten und Kommunikationskanälen analysieren. Kombinieren Sie diese dann, um einen umfassenden Überblick über die Reise zu erhalten und ein besseres Gesamterlebnis zu schaffen.
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