Kundenbetreuung: Definition, Vorteile, Prozess + Tipps

Der Kundenservice verändert sich jeden Tag. Der moderne Kundensupport ist präziser als der traditionelle. Er ist nicht länger ein separater Teil eines Unternehmens. Er ist jetzt ein wichtiger Teil des Geschäfts und der gesamten Unternehmenskultur.

Unternehmen investieren immer mehr in den Kundenservice als Teil ihrer Produkte und Dienstleistungen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, der nur schwer zu imitieren ist.

Beim Kundensupport geht es nicht mehr nur darum, Tickets zu verwalten, E-Mails zu beantworten oder Anrufe entgegenzunehmen. Im Zeitalter der Online-Kommunikation ist der Kundenservice eine Möglichkeit für Unternehmen, ihre Kunden persönlich kennenzulernen.

In diesem Blog erfahren wir, was Kundensupport ist, wie wichtig er ist, wie er abläuft und welche Tipps Sie für Ihr Unternehmen brauchen.

Was ist Kundenbetreuung?

Der Kundensupport hilft seinen Kunden, wenn sie Fragen oder Probleme haben oder Hilfe mit einem Produkt oder einer Dienstleistung benötigen. Es geht darum, dass sich die Kunden gehört und umsorgt fühlen. Das kann die Beantwortung von Fragen sein, die Behebung von Problemen oder die Führung durch einen Prozess. Ein guter Kundensupport zielt darauf ab, die Erfahrung des Kunden reibungslos und zufriedenstellend zu gestalten. Dies kann über verschiedene Kundensupport-Kanäle geschehen, wie z.B.:

• Telefonanrufe
• Emails
• Live-Chat
• Soziale Medien

Letztendlich geht es darum, Vertrauen aufzubauen und starke Beziehungen zu den Kunden zu pflegen, indem Sie ansprechbar und hilfsbereit sind.

Das Hauptziel des Kundendienstes ist es, den Kunden bei der ersten Kontaktaufnahme zu helfen und ihre alltäglichen Probleme zu lösen. Er spart den Kunden Zeit und hilft ihnen, sich über neue Funktionen oder Produkte zu informieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Ein guter Support-Mitarbeiter versteht das Produkt- und Serviceportfolio des Unternehmens und ist technisch versiert. Das Kundenserviceteam sollte auch gut zuhören und reden können, denn der Kundensupport erfordert Geduld, Klarheit und Prägnanz.

Bedeutung und Vorteile des Kundensupports

Der Kundensupport ist die direkte Verbindung zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen. Er sorgt dafür, dass Ihre Kunden bei Ihnen bleiben und mehr Wert aus ihnen herausholen. Wir werden nun erörtern, warum der Kundenservice für Ihr Unternehmen wichtig ist:

• Die Kundenbetreuung ist für jedes Unternehmen wichtig, denn sie trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu stärken und sie an sich zu binden. In unserem digitalen Zeitalter, in dem die Menschen einen schnellen und einfachen Service erwarten, ist er unerlässlich. Wenn ein Kunde ein Problem oder eine Frage hat, möchte er wissen, dass jemand da ist, der ihm bei der Lösung des Problems hilft.
• Ein solides Kundensupportsystem kann einem Unternehmen helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem es zeigt, dass es Wert auf Kundenservice legt. Es kann einem Unternehmen auch helfen, Kunden zu halten, denn zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen eher treu.
• Der Service kann aufschlussreiches Feedback zu den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens liefern. Er kann einem Unternehmen helfen, herauszufinden, welche Probleme oder Fragen seine Kunden haben und diese zu lösen. Er kann das Kundenerlebnis insgesamt verbessern und zu mehr Umsatz führen.

Insgesamt ist der Kundensupport wichtig, denn er kann das Vertrauen und die Loyalität der Kunden stärken, die Kundenerfahrung verbessern und ein Unternehmen erfolgreich machen.

Prozess der Kundenbetreuung

Der Prozess der Kundenbetreuung ist die Summe aller Maßnahmen, die ergriffen werden müssen, um Kunden zu helfen. Es gibt verschiedene Schritte, die damit beginnen, dass ein Kunde einen Agenten anruft, Informationen sammelt und mit der Hilfeleistung endet.

Hier werden wir den Prozess des Kundendienstes anhand einiger wichtiger Schritte untersuchen:

Schritt 01: Kontaktieren Sie Ihren Kunden

Der erste Schritt beim Kundensupport besteht darin, dass sich der Kunde um Hilfe bemüht. Dies kann durch einen Anruf, eine E-Mail, einen Chat oder auf andere Weise geschehen. Dieser Kontakt ist der Beginn des gesamten Prozesses. Es ist wichtig, dass das Unternehmen es den Kunden leicht macht, es zu erreichen. Ohne diesen Schritt würde das Unternehmen nicht einmal wissen, dass es ein Problem zu lösen gibt!

Schritt 02: Zuhören und das Problem verstehen

Sobald sich ein Kunde meldet, ist es Zeit für die Kundendienstteams, ihm aufmerksam zuzuhören. In der Regel erklärt der Kunde ein Problem oder bittet um Hilfe. Deshalb ist es wichtig, ihn ausreden zu lassen und alle Details zu sammeln. Aufmerksames Zuhören ist wichtig, denn es hilft den Kundendienstmitarbeitern, genau zu verstehen, worum es geht. Wenn der Mitarbeiter gut zuhört, kann er herausfinden, wie er dem Kunden am besten helfen kann. Zum Beispiel:

„Ein Kunde ruft an, um eine unerwartete Abbuchung von seinem Konto zu melden. Durch aktives Zuhören erfährt der Support-Mitarbeiter Details über den Abrechnungszyklus, die Kontohistorie des Kunden und die fragliche Belastung. Nachdem er das Problem verstanden hat, stellt er fest, dass es sich um eine doppelte Belastung handelt, entfernt sie umgehend und erklärt dem Kunden die Lösung.“

Schritt 03: Planung einer Lösungsstrategie

Nachdem der Kunde sein Problem geschildert hat, muss der Support-Mitarbeiter im nächsten Schritt eine Lösungsstrategie entwickeln. In diesem Schritt geht es darum, auf der Grundlage der Angaben des Kunden die beste Lösung zu finden. Möglicherweise muss sich der Mitarbeiter mit anderen beraten, sein Wissen nutzen oder Ressourcen prüfen, um sicherzustellen, dass er einen soliden Plan zur Lösung des Problems hat.

Gemäß der vorherigen Kundenanfrage kann eine mögliche Lösungsstrategie ein Abrechnungsfehler sein. Im Falle einer Abrechnungsdiskrepanz würde der Agent die Abrechnungshistorie des Kunden überprüfen, die Art der Abrechnung bestätigen und gegebenenfalls die Rechnungsabteilung konsultieren.

Sobald der Plan steht, sollte der Mitarbeiter dem Kunden die Schritte zur Lösung des Problems klar mitteilen. Schließlich ist die Nachverfolgung zur Bestätigung, dass das Problem gelöst wurde, der Schlüssel zum Schließen des Kreises und zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit.

Schritt 04: Das Problem beheben

Jetzt ist es an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen und die Probleme zu beheben. Dies könnte Folgendes beinhalten:

• Behebung eines technischen Problems
• Den Verbraucher durch einen Prozess führen
• Ersatzlieferung oder Erstattung

Der Mitarbeiter bespricht die Lösung, die er zur Behebung des Problems gefunden hat. Es ist auch wichtig, den Kunden während dieses Prozesses auf dem Laufenden zu halten, damit er weiß, was vor sich geht und wann das Problem gelöst sein wird.

Schritt 05: Verabschieden Sie sich von Ihrem Kunden auf eine positive Weise

Wenn das Problem gelöst ist, gilt es, sich auf positive Weise zu verabschieden. Das Kundendienstteam sollte dem Kunden für seine Geduld danken. Einen guten, bleibenden Eindruck zu hinterlassen, ist der Schlüssel zur Zufriedenheit des Kunden und sorgt dafür, dass er auch nach der Lösung eines Problems ein gutes Gefühl gegenüber dem Unternehmen hat. Ein einfaches Dankeschön kann einen großen Beitrag zur Kundentreue leisten.

Sind Sie neugierig auf Customer Care vs. Customer Service? Erkunden Sie QuestionPro, um mehr zu erfahren!

Wie erstellt man ein Kundensupport-Team?

Ihr Support-Team ist das Gesicht Ihres Unternehmens, wenn Kunden Hilfe benötigen. Deshalb sollten Sie sicherstellen, dass Sie es richtig machen. Hier erfahren Sie, wie Sie Schritt für Schritt ein starkes Kundenserviceteam aufbauen können:

1. Definieren Sie den Zweck des Teams

Machen Sie sich zunächst klar, was das Kundenserviceteam für Sie tun soll. Die Aufgaben eines Kundenserviceteams sind je nach den Bedürfnissen des Kunden unterschiedlich. Einige davon sind im Folgenden aufgeführt:

• Die Hauptaufgabe eines Kundenserviceteams ist es, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
• Das Team ist auch für den Aufbau enger Beziehungen zu den Kunden verantwortlich.
• Das Support-Team sollte Feedback einholen, um Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern und anderen Abteilungen wertvolle Erkenntnisse zu liefern.
• Ein weiteres wichtiges Ziel ist es, die Reaktionszeiten zu verkürzen und bei jeder Interaktion ein hohes Maß an Professionalität zu wahren.

2. Stellen Sie die richtigen Leute ein

Um ein erfolgreiches Support-Team zu haben, müssen Sie die richtigen Leute einstellen. Sie brauchen Mitarbeiter, die geduldig sind, gut zuhören können und gut darin sind, Probleme zu lösen. Suchen Sie nach Mitarbeitern, die über gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen und unter Druck ruhig bleiben können.

3. Angemessene Ausbildung anbieten

Sobald Sie die richtigen Teammitglieder eingestellt haben, ist der nächste Schritt die Schulung. Ihr Support-Team muss alles über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wissen, wie z. B.:

• Wie man die Hilfsmittel für den Kundensupport, wie Telefonsysteme oder Live-Chat-Software, nutzt.
• Wie man mit häufigen Kundenproblemen umgeht.

Fortlaufende Schulungen sind genauso wichtig wie die Ersteinrichtung, denn die Bedürfnisse der Kunden können sich ändern, ebenso wie die Ihres Unternehmens.

4. Rüsten Sie sie mit den richtigen Werkzeugen aus

Ihr Kundenserviceteam braucht Werkzeuge, um seine Arbeit gut zu machen. Das kann Helpdesk-Software sein, um Kundenanfragen zu verfolgen, Kommunikationstools wie E-Mail und Live-Chat und sogar Wissensdatenbanken, in denen sie schnell Antworten auf allgemeine Fragen finden können.

5. Klare Abläufe schaffen

Klare Abläufe sind wichtig, damit Ihr Team organisiert bleibt. Stellen Sie sicher, dass jeder weiß, wie er mit den verschiedenen Arten von Kundenanfragen umzugehen hat, wie er Probleme an die richtigen Personen eskalieren kann und wie er sie weiterverfolgen kann.

So vermeiden Sie Verwirrung und stellen sicher, dass jeder Kunde die Hilfe bekommt, die er braucht, und zwar rechtzeitig.

6. Kommunikation im Team schaffen

Kommunikation ist der Schlüssel für eine reibungslose Arbeit Ihres Support-Teams. Ermutigen Sie Ihre Teammitglieder, Informationen untereinander auszutauschen, z. B. Tipps für den Umgang mit schwierigen Kunden oder Lösungen für häufige Probleme. Halten Sie regelmäßige Teambesprechungen ab, um alle auf dem gleichen Stand zu halten und eventuelle Herausforderungen zu besprechen.

7. Leistung messen

Es ist wichtig zu verfolgen, wie Ihr Support-Team arbeitet. Achten Sie auf Kennzahlen wie Reaktionszeit, Lösungszeit und Kundenzufriedenheit. So können Sie herausfinden, was funktioniert und wo es noch Verbesserungsbedarf gibt.

8. Schaffen Sie ein positives Arbeitsumfeld

Kundensupport kann stressig sein, daher ist es wichtig, ein unterstützendes und positives Arbeitsumfeld zu schaffen. Erkennen Sie die harte Arbeit Ihres Teams an, feiern Sie Erfolge und bieten Sie Möglichkeiten zur Weiterentwicklung. Ein zufriedenes Team wird Ihren Kunden einen besseren Service bieten.

Einige wichtige Tipps zur Verbesserung Ihres Kundensupports

Die Kundenbetreuung soll das Leben der Kunden einfacher machen. Er soll dafür sorgen, dass jeder den bestmöglichen Kundenservice erhält. Sein Hauptzweck besteht darin, Probleme zu lösen, damit die Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung schnell nutzen können und den größtmöglichen Nutzen aus den Geschäften mit einer Marke ziehen.

Einige der besten Tipps für den Kundenservice sind:

24/7 Erreichbarkeit

Support ist niemals ein schichtabhängiger Job. Egal, ob Sie geöffnet haben oder Ihr Geschäft geschlossen ist, der Support muss immer verfügbar sein. Schließlich benötigen die Kunden 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche Service, und das lässt sich mit der heutigen Technologie nicht vermeiden.

Omni-Channel

Kunden lieben es, verschiedene Möglichkeiten zu haben, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Ein Omnichannel-Kundenerlebnis bietet mehrere Support-Kanäle, wie Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien oder sogar persönlichen Support. Indem Sie Ihren Kunden diese Optionen anbieten, erleichtern Sie es ihnen, sich auf eine für sie angenehme Art und Weise um Hilfe zu bemühen.

Die Planung einer effektiven Omnichannel-Strategie stellt sicher, dass Kunden die gleiche hochwertige Unterstützung erhalten, egal wie sie sich entscheiden.

Schnelle Antworten und ein proaktiver Ansatz

Kunden wollen einen schnellen und einfachen Service. Es ist wichtig, Fragen und Anfragen so schnell wie möglich zu beantworten. Das kann auf verschiedene Weise geschehen, z.B. per E-Mail, per Telefon oder über soziale Medien. Außerdem sollten Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erkennen und erfüllen, bevor sie zu Problemen werden. Wenn Sie proaktiv für einen Mehrwert sorgen, wenn er benötigt wird, kann ein Unternehmen erfolgreich sein. Das kann bedeuten, dass Sie Ihren Kunden Zugang zu Tools oder Wissen verschaffen, mit denen sie häufige Probleme oder Schwierigkeiten vermeiden können.

Wie können Sie mit QuestionPro den Kundensupport verbessern?

Die Umfragesoftware QuestionPro kann ein leistungsfähiges Werkzeug zur Verbesserung des Kundensupports sein, da sie es Unternehmen ermöglicht, Kundenfeedback effektiv zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren. Hier finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie QuestionPro zur Verbesserung Ihres Kundensupports einsetzen können:

• Erstellen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit: Mit QuestionPro können Sie Umfragen entwerfen und verteilen, die speziell auf die Messung der Kundenzufriedenheit (CSAT) nach Support-Interaktionen ausgerichtet sind. Sie können auch eine Vorlage für Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwenden, um diese schnell zu erstellen. Dieses Feedback hilft Ihnen zu verstehen, wie Kunden Ihre Servicequalität wahrnehmen.
• Implementieren Sie Net Promoter Score (NPS)-Umfragen und Customer Effort Score-Umfragen: Mithilfe von NPS-Umfragen können Sie die Kundentreue und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung Ihrer Dienstleistungen messen. Die Analyse der NPS-Daten kann Ihnen dabei helfen, sowohl die Befürworter Ihrer Marke als auch die Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.
• Sammeln Sie Feedback zu Support-Tools: Sammeln Sie Erkenntnisse über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit verschiedenen Support-Kanälen, wie Telefon, Live-Chat, E-Mail usw. Diese Informationen können Ihnen bei der Optimierung dieser Tools für einen besseren Service helfen.
• Identifizieren Sie gemeinsame Probleme und Trends: Nutzen Sie die Analysefunktionen von QuestionPro, um die Antworten zu analysieren und gemeinsame Schmerzpunkte oder Probleme zu finden, auf die Kunden häufig stoßen. So können Sie die Bereiche für Verbesserungen priorisieren.
• Überwachen Sie die Teamleistung: Sie können Leistungsumfragen für Ihre Support-Agenten entwickeln, um deren Effektivität bei der Lösung von Problemen zu bewerten.
• Automatisieren Sie die Erfassung von Feedback: Sie können automatische Umfragen für Kunden nach jeder Support-Interaktion einrichten. So können Sie sicherstellen, dass das Feedback rechtzeitig eingeholt wird, ohne dass Ihr Team zusätzliche Arbeit hat.

Fazit

Ein hervorragender Kundensupport ist wichtig, um sicherzustellen, dass die Kunden gute Erfahrungen mit einem Unternehmen oder Produkt machen. Dies können Sie erreichen, indem Sie präzise und genaue Informationen bereitstellen, schnell auf Kundenanfragen und Beschwerden reagieren und hilfreiche Lösungen anbieten.

Ein effektiver Kundensupport trägt dazu bei, das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu stärken, und trägt zum Gesamterfolg eines Unternehmens bei. Unternehmen müssen ihre Kundenbetreuungsprozesse regelmäßig analysieren und verbessern, um die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.

Jetzt ist es an der Zeit, Ihren Kundensupport zu verbessern. Dazu müssen Sie wissen, was Ihre Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken und welche Probleme sie haben, wenn sie sich mit Ihrem Support-Team in Verbindung setzen.

QuestionPro ist eine umfassende Umfrageplattform, die Ihnen helfen kann, Ihre Kunden besser zu verstehen. Sie kann Ihnen auch dabei helfen, herauszufinden, wo Ihr Kundenservice mangelhaft ist, und Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen.

Insgesamt können Umfragen eine großartige Möglichkeit für Unternehmen sein, ihren Kundenservice zu verbessern, indem sie Feedback erhalten, verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und die Kundenzufriedenheit messen. Testen Sie QuestionPro noch heute!

Häufig gestellte Fragen (FAQs)