Que sont les enquêtes de satisfaction des clients et les questions d’enquête auprès des clients ?
La satisfaction des clients est un indicateur important pour la croissance d’une organisation et les enquêtes de satisfaction des clients sont menées pour recueillir les commentaires des clients sur les nouveaux produits ou services Le service clientèle et d’autres domaines d’une organisation sont également concernés. Une organisation, quelle que soit sa taille, se concentre sur la conception de produits, de services et de stratégies globales en fonction de ses clients. La satisfaction des clients est l’objectif premier de toute organisation afin de développer ses activités. L’évaluation de l’expérience des clients avec une organisation permet non seulement à la direction d’une organisation d’élaborer une meilleure stratégie pour minimiser ou éliminer les réactions négatives, mais aussi de canaliser les efforts déployés pour rendre les opérations de l’organisation plus efficaces.
Enquêtes de satisfaction des clients enquêtes sont souvent utilisés pour recueillir les commentaires des clients, comparer les différents commentaires afin d’élaborer de nouvelles stratégies de marketing et d’améliorer les produits et les services pour contribuer au progrès général. Les clients satisfaits se donnent beaucoup de mal pour faire connaître leur expérience et le fait de connaître le nombre de clients satisfaits ne peut qu’être productif pour une organisation.
Pour obtenir un retour d’information précis sur les sujets souhaités, une organisation doit inclure des questions appropriées. Questions d’enquête questions d’enquête peuvent être classées dans les catégories suivantes –
- Service à la clientèle : L’équipe du service clientèle est en contact direct avec la plupart des clients et résout leurs problèmes chaque jour. Une enquête de satisfaction auprès des clients doit comporter des questions qui peuvent être utiles pour comprendre comment améliorer le service à la clientèle améliorer les niveaux de satisfaction pour cet aspect de l’organisation.
- Site web et navigation : Les sites web et la navigation en ligne étant devenus très populaires auprès des clients, il est essentiel de comprendre ce que les clients pensent du site web et de la navigation d’une organisation. site web et de la navigation d’une organisation . Il est devenu important pour une organisation d’apprendre à améliorer le site web et à répondre aux plaintes des clients concernant le site web.
- Achat et livraison de produits/services : Le succès ou l’échec d’une organisation dépend fortement de la qualité des produits et services offerts. L’inclusion de questions d’enquête sur l’achat et la livraison des produits fournira des indications sur la manière d’améliorer les produits afin d’accroître la satisfaction des clients.
- Fidélisation des clients et partage de la marque : La fidélisation de la clientèle est un facteur qui dépend entièrement du client. Ils choisissent d’être loyaux envers une organisation et non l’inverse. Ajout et analyse des Net Promoter Score et d’autres questions relatives à la mesure de la fidélité des clients fourniront des données sur la base desquelles des activités peuvent être créées pour améliorer la fidélité des clients.
- Activités de marketing : Il faut déployer des efforts considérables pour contacter un client et savoir quelle source de marketing produit les résultats les plus probants. Une équipe de marketing mène des activités qui donnent des résultats, mais il arrive que les clients découvrent l’organisation par des moyens moins connus. L’inclusion de questions d’enquête auprès des clients concernant les aspects marketing d’une organisation peut permettre de comprendre quels moyens peuvent être mieux utilisés pour améliorer la qualité et la quantité des clients.
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Raisons de mener des enquêtes de satisfaction auprès des clients
De nouvelles organisations se lancent chaque jour et, avec la concurrence croissante sur tous les marchés, il devient crucial pour toute organisation d’améliorer constamment l’expérience de ses clients. Les clients ont besoin d’une plate-forme où ils peuvent partager leurs expériences agréables et moins agréables, et il n’y a pas de meilleure plate-forme qu’un site web. enquête de satisfaction .
Voici les raisons de mener des enquêtes de satisfaction auprès des clients :
- Les clients fournissent des informations permettant d’améliorer les produits/services ainsi que l’expérience d’achat globale :
Les clients apprécient que les organisations soient proactives dans la collecte et la mise en œuvre du retour d’information. La collecte de données sur les attentes et les demandes des clients peut conduire au développement efficace d’un nouveau produit/service ou à la mise à jour d’une fonctionnalité.
- Le retour d’information des clients peut contribuer à leur fidélisation :
Ce sont les clients qui sont responsables de l’évolution d’une organisation et leurs avis sont extrêmement précieux pour ceux qui veulent se développer. Si un client n’est pas satisfait de son expérience, il est du devoir de l’organisation d’apporter une solution au motif de l’insatisfaction. Les organisations qui s’efforcent d’améliorer leurs produits/services en fonction du retour d’information reçu peuvent éventuellement gagner des clients fidèles.
Il est plus facile pour les organisations de conserver les clients qui exprimeraient leur mécontentement lorsqu’ils sont interrogés dans le cadre d’une enquête de satisfaction. Une organisation doit écouter attentivement les plaintes des clients et leur garantir qu’elles seront résolues dans un délai donné. S’efforcer constamment de créer une meilleure expérience client devrait être la motivation ultime pour que la fidélisation devienne plus facile et plus efficace.
En savoir plus : Enquêtes de satisfaction des clients
- Les clients satisfaits peuvent être plus performants dans la promotion des produits :
Les responsables de la gestion des clients d’une organisation connaissent l’importance d’un client fidèle. Fournir les meilleurs produits de leur catégorie est une chose, utiliser les clients pour faire connaître ces produits en est une autre.
On constate qu’un client fidèle peuvent parler à au moins 9 personnes de leur réseau de la marque dont ils sont satisfaits. De nombreuses organisations prospèrent grâce à la défense de la marque et c’est la fidélité des clients qui les incite à parler d’une marque particulière à leurs amis, à leurs collègues et à leur famille. Selon une école de commerce réputée, un client recommandé est 16 % plus susceptible de rester fidèle à une marque que les autres.
- Prendre des décisions commerciales en connaissance de cause :
Les clients sont les sources d’information les plus fiables pour étayer les grandes décisions de l’entreprise. En créant une enquête efficace sur la satisfaction des clients à l’aide des meilleures questions sur la satisfaction des clients, une organisation peut collecter des données quantitatives qui peuvent être utilisées pour prendre des décisions approfondies liées à l’entreprise.
En savoir plus : Données qualitatives
Conseils pour mener des enquêtes de satisfaction des clients efficaces
La rédaction d’enquêtes de satisfaction des clients efficaces est une compétence qui exige des créateurs qu’ils gardent à l’esprit les conseils suivants :
- Créer une enquête impartiale sur la satisfaction des clients :
Ayez toujours une opinion impartiale sur vos produits et services afin que les questions posées ne reflètent pas votre parti pris. Lorsque vous ajoutez des questions, évitez d’ajouter des adjectifs superlatifs pour décrire la question et incluez plutôt des questions qui sont aussi impartiales que possible.
Par exemple, au lieu d’ajouter une question telle que « Qu’avez-vous à dire sur l’enthousiasme de nos responsables des ventes ? « Quels sont vos commentaires sur notre directeur des ventes ? »
- Évitez les questions basées sur des conjectures :
De nombreuses organisations incluent des scénarios hypothétiques dans leurs enquêtes pour finalement se rendre compte que les réponses obtenues n’étaient pas efficaces pour leur entreprise. Il n’est pas toujours utile d’inclure des questions fondées sur des théories. A Échelle de Likert ou échelle différentielle sémantique peuvent être utilisées pour recueillir les évaluations de l’expérience des clients.
- Posez des questions faciles à comprendre :
Les questions d’enquête constituent la partie la plus élémentaire d’une enquête auprès des clients. Le fait d’embrouiller les clients en utilisant un langage ou un contexte compliqué peut les amener à l’abandon de l’enquête. Les répondants ne passeront jamais trop de temps à lire des questions complexes, ce qui a permis de réduire le nombre de réponses. taux de réponse à l’enquête .
- Équilibrer les questions fermées et les questions ouvertes :
Les questions fermées fournissent des informations à partir de la liste des options de réponse mentionnées dans l’enquête, et questions ouvertes permettre aux personnes interrogées de répondre librement. Certaines questions, telles que « Aimez-vous travailler avec notre organisation ? », n’offrent que deux possibilités de réponse : oui ou non. Mais cette question peut être transformée en question ouverte afin de recueillir davantage d’informations.
- L’enquête doit être courte et précise :
Le créateur d’une enquête est toujours intéressé par la collecte d’autant d’informations que possible, mais cela se traduit souvent par une longue enquête qui ne permet pas d’obtenir les résultats souhaités. De courtes enquêtes auprès d’un certain nombre de question d’enquête sera beaucoup plus efficace qu’une enquête longue et imprécise.
En savoir plus : Exemples de questions d’enquête et questions d’enquête sur l’interface utilisateur
20 meilleurs exemples de questions d’enquête auprès des clients
Comme nous l’avons vu plus haut, les enquêtes auprès des clients se divisent en cinq catégories. Voici la liste des 20 questions d’enquête auprès des clients en fonction de ces divisions :
- Service à la clientèle
Près de 45 % des clients sont ennuyés par les responsables du service d’assistance et 30 % des responsables de l’assistance à la clientèle ne possèdent pas les connaissances requises. Ces statistiques peuvent entraver les progrès d’une organisation et il est donc important de connaître le service à la clientèle à partir d’une enquête de satisfaction des clients.
- Quel est votre degré de satisfaction à l’égard des paramètres suivants du service à la clientèle ?
Très satisfait Satisfait Neutre Insatisfait Très insatisfait Capacité de traitement des problèmes Compétence exécutive Le temps de la solution - How professional was the executive in providing you a solution?
- Très professionnel
- Suffisamment professionnel
- Ni professionnel ni non professionnel
- Pas très professionnel
- Pas du tout professionnel
- Le responsable du client vous a-t-il fait sentir qu’il vous appréciait ?
- Oui
- Peut-être
- Non
En savoir plus : Enquêtes sur le service à la clientèle
- Site web et navigation
Dans certains cas, les inconvénients et l’inefficacité du site web sont visibles par les clients et non par la direction de l’organisation. Ces questions d’enquête auprès des clients peuvent être incluses pour comprendre les aspects des sites web qui peuvent être améliorés afin d’observer une augmentation des niveaux de satisfaction des clients.
- La navigation sur notre site Internet a-t-elle été facile ?
- Très facilement
- Facile
- Neutre
- Pas très facilement
- Facile
- Quel a été le temps de chargement approximatif du site web ?
- Moins d’une seconde
- 1-2 secondes
- 2-3 secondes
- Plus de 3 secondes
- Avez-vous eu besoin d’aide pour trouver les produits/services souhaités sur notre site web ?
- Oui
- Peut-être
- Non
- Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la convivialité de notre site web ?
En savoir plus : Enquêtes d’évaluation de sites web
- Achat et livraison de produits/services
Le fait que les clients apprécient les produits achetés ou la manière dont le produit a été livré est important pour l’évolution d’une organisation.
- Quel est votre degré de satisfaction concernant les paramètres de livraison suivants :
Très satisfait Satisfait Neutre Insatisfait Très insatisfait Options de livraison disponibles Délai de livraison - How similar or different was the delivered product in comparison to the one mentioned on the website?
- Très similaire
- Semblable
- Neutre
- Différents
- Très différent
- Avez-vous reçu le bon produit ?
- Oui
- Non
- Le produit a-t-il été facile à installer ? Si ce n’est pas le cas, quels sont les problèmes rencontrés lors de l’installation ? (Question ouverte)
En savoir plus : Enquêtes sur les produits
- Fidélisation des clients et partage de la marque
La fidélité des clients est étroitement liée au partage et à la rétention de la marque. Pour qu’une organisation soit compétente en matière de fidélisation des clients, les questions suivantes devraient être ajoutées à l’enquête de satisfaction des clients :
- Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits à vos amis et collègues ? ( Question sur le Net Promoter Score )
- Ferez-vous appel à nos produits et services pour tout autre besoin que vous pourriez avoir à l’avenir ?
- Oui
- Non
- Souhaitez-vous recevoir des informations sur nos prochaines publications ?
- Oui, uniquement par courrier électronique
- Oui, uniquement par SMS
- Oui, par courrier électronique et par SMS
- Non
- Achèteriez-vous également des produits similaires auprès de notre organisation ?
- Oui
- Non
- Diriez-vous que vous êtes un client fidèle de nos produits ?
- Oui
- Non
En savoir plus : Enquêtes Net Promoter Score
- Activités de marketing
L’équipe de marketing joue un rôle de premier plan dans la construction de la valeur de la marque d’une organisation et le retour d’information des clients sur l’approche marketing est vital.
- Quelle plateforme vous a fourni les informations sur nos produits/services ?
- Site web
- Canaux de médias sociaux
- Bulletins d’information
- Medium/Quora ou plateformes similaires
- Nous suivez-vous sur nos plateformes de médias sociaux ?
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- À quelle fréquence lisez-vous nos blogs ?
- Très souvent
- Souvent
- Pas très souvent
- Pas du tout Souvent
En savoir plus : Enquêtes marketing
