סקר משוב: הגדרה, למה זה חשוב, איך ליצור ויתרונות

"כולנו צריכים אנשים שיתנו לנו משוב. ככה אנחנו משתפרים."

– ביל גייטס

מהו סקר משוב?

סקר משוב הוא תהליך המשמש לזיהוי או מדידה של אושר ושביעות רצון של גופים עסקיים או צרכנים שונים. זה נמדד על ידי מעקב אחר המוצרים / שירותים או סביבת העבודה של החברה. הסקר מורכב בדרך כלל משאלות מעוצבות בקפידה שמטרתן להבין את המשתמשים העסקיים באופן יסודי. השאלון הוא מדיום המעניק חירות ללקוחות להביע את ניסיונם, דרישותיהם והצעותיהם באמצעות תשובותיהם.

למד על: שאלות המלצה

הסביבה העסקית של היום היא היפר-תחרותית. כדי לשרוד בסביבה זו, רוב הארגונים מאמצים גישה ממוקדת לקוח. אלה עוזרים ארגונים לאמץ תרבות ממוקדת לקוח. למעשה, עבור רוב החברות מונעות הלקוחות, משוב העובדים הוא כמו סוללה, אשר שומרת אותם ממשיכים. אבל, לסוללה יש נקודות 'שליליות' ו'חיוביות'.

למד על: טעויות סקר וכיצד להימנע

באופן דומה, לסקר משוב יש גם צד חיובי (שבחים למוצר/שירות שלך) ושלילי (ביקורת על מוצר/שירות). עדיף להתייחס למשוב הלקוחות כאל מתנה ששווה לטפח. כי ההערצה נותנת כוח להמשיך בעבודה המצוינת, והביקורת מציעה רעיונות להפוך את המוצר לטוב עוד יותר.

כלי משוב לקוחות יעיל הוא הדרך הטובה ביותר לערוך סקרים כאלה. זה יכול להיות סקר משוב צרכנים המסייע לארגונים להבין את תגובת הקונים הקשורה למוצרים, לשירותים או למדיניות של החברה.

למד אודות: סקרי צרכנים

זה יכול להיות משוב סקר שעוזר לארגונים להבין את העובדים שלהם. דאגותיהם הקשורות לסביבת העבודה, דעות הקשורות ל הערכת ביצועים, או משוב ביצועים. בקיצור, סקר משוב העובדים הוא כל מה שקשור לביצועים המצופים ולביצועים המוצגים.

למה אתה צריך סקרי משוב?

בין אם זה משוב חיובי או משוב שלילי, זה לא משנה. זה בסדר אם החברה שוקלת ומקבלת את כל התשומות. יתר על כן, החברה משתמשת בתובנות כדי להפוך אותה למעגל בלתי נגמר של שיפור המוצרים והשירותים שלה באמצעות משוב שירות לקוחות.

זכרו, ארגונים מובילים נמצאים בצמרת מכיוון שהם לא נחים לאחר קבלת משוב שלילי. עם זאת, עבודתם מתחילה לאחר שהם מקבלים משוב פסימי. עבורם, שיפור מתמיד הוא לא רק ביטוי אלא מאמצים מתמשכים להפוך את המוצרים הטובים ביותר שלהם אפילו טוב יותר. הם עושים זאת על ידי התמקדות במשוב שהם מקבלים מהארגון כולו, כולל עובדים, לקוחות, לקוחות, ספקים, ספקים ובעלי עניין. אם אתה רוצה להיות בראש, לא רק לערוך סקרי משוב, אלא גם לקבל ולהבין את זה; כך תוכל להמיר את חולשות הארגון שלך לחוזקות.

1. איפה שיש עסק, יש משוב

בין אם אתה מוכר מוצרים, מציע שירותים או מטפל בחבורה של עובדים, סקרי משוב עוזרים לך להקשיב לדעות והצעות.

לדוגמה — סקר משוב VoC עוזר לחברות להבין מה הלקוחות חושבים ומה הם מצפים. הוא גם מספר על תחומים שניתן לשפר, דברים שהמתחרים עושים אחרת, ולאמוד את הביצועים של מוצר לפני ההשקה. בכל פעם שעסק מתקשר עם לקוח, עובד, ספק או בעל עניין, הוא מתמכר למשוב מילולי. עם התפתחות כלי סקר המשוב המקוונים, יותר ויותר ארגונים מאמצים כעת גישה דיגיטלית לקבלת משוב.

2. הדגימו כיצד כל משוב חשוב

בין אם נעשה בעל פה או באינטרנט, יש לוודא כי דעתו או משובו מתקבלים, מובנים ומתקבלים. ארגון צריך ליידע את המשיבים שתשובותיהם מוסיפות ערך לשיפור מוצרים או שירותים. כאשר אתה מצליח ליצור רושם זה, הלקוחות מרגישים מוערכים, וכתוצאה מכך משוב מציאותי או בלתי מוטה.

מומלץ לפנות למשיבים וליידע אותם שהמשוב שלהם חשוב. על ידי כך, ארגונים מציגים תמונה חיובית של העסק שלהם. בנוסף, העברת המשיבים שהמשוב שלהם עושה את השינוי שהם מצפים לו היא אסטרטגיה מצוינת של מתן חוויית לקוח מספקת.

3. השתמש במשוב כדי להניע את השינוי

כשאתם מבקשים משוב מלקוחות, אתם מזמינים אותם בתהליך שמניע שינוי. זה לא רק הופך אותם לחלק מאסטרטגיה המניעה חדשנות, אלא גם עוזר להגביר את נאמנות הלקוחות כלפי המותג שלך.

כאשר לקוחות מקבלים תחושת שייכות, הם מתחילים להסתכל על המוצרים או השירותים שלך מנקודת מבט אחרת. לשאול את המשיבים אם צרכנים או עובדים לספק את המשוב שלהם זה כמו ליצור ולתת להם לדעת שהדעות שלהם חשובות לגיבוש האסטרטגיות העסקיות. משוב המתקבל מלקוחות, ספקים, בעלי עניין וכו 'פועל כמנה של מוטיבציה לעלות על הציפיות שלהם ולפתח יחסי עבודה טובים יותר.

4. משוב שלילי הוא דלק לביצועים טובים יותר

לעולם אל תטעו במשוב שלילי לביקורת. עסק טוב חייב לשקול משוב שלילי כ"דלק" כדי לשפר את הביצועים שלו. ביקורת שלילית, כאשר היא נמצאת כמשוב בונה, מסייעת לחברות לקבל החלטות טובות יותר. החלטות אלה נועדו להגביר את הביצועים ואת שביעות הרצון.

5. סקר המשוב הוא תהליך של למידה מתמשכת

כל מה שצריך זה קצת זמן, חשיבה בונה, תשוקה להניע שינוי ותוכנת סקרי משוב טובה כדי לאסוף דעות מצרכנים ועובדים.

תהליך משוב מתמשך המערב קבוצה שונה של משיבים הוא דרישה עסקית מודרנית. הישאר מתואם עם יעדים ארגוניים, פתח אסטרטגיות עסקיות, האץ ביצועים, בצע שיפורים במוצר/שירות ושפר קשרים על-ידי אימוץ כלי משוב שימושי של 360.

צור חשבון בחינם

כיצד ליצור סקר משוב?

אם נעשה בו שימוש לרעה, סקר משוב יגרום לטעות. עם זאת, הוא הופך להיות סופר חזק כאשר משתמשים בו נכון ובהקשר הנכון. בין אם ציון מקדם נטו שאלה, CSAT, CES, או שימוש בכל שיטה אחרת כדי לקיים אינטראקציה עם אנשים. לאיסוף משוב לקוחות, סקרים ללא ספק הם הפלטפורמה הפופולרית, הנוחה והיעילה ביותר.

עם זאת, הבעיה ביצירת סקרי משוב מתעוררת כאשר המארג של סקר מרתק, מושך ונגיש ארוג בדפוס שגוי. סקר הופך לחסר משמעות כאשר אתה מלכלך אותו עם יותר מדי שאלות, משתמש בשאלות מנחות, שאלות מנוסחות בצורה גרועה או שואל שאלות שאינן רלוונטיות למניע שלך.

אתה יכול להשתמש בשאלות סקר דעת קהל עובדים. שאלות אלה מספקות תובנות חשובות לגבי מורל העובדים, ומאפשרות לארגונים לבצע שיפורים מושכלים ולטפח כוח עבודה מעורב.

מחקר שנערך לאחרונה על ידי Cint, קובע כי 62% מהצרכנים נוטים לקנות ממותג שביקש מהם חוות דעת. בנוסף, 52% מהצרכנים חווים דחיפה בנאמנות כאשר מותג מסוים מבקש מהם משוב. לכן, אתה צריך שאלון מתוכנן כראוי כי מציץ ישירות לתוך המוח של אנשים ולהבין את התפיסה שלהם.

ב- QuestionPro יש לנו ניסיון של שנים בהתאמת סקרים מושלמים העונים על ציפיות הלקוח, והיום אנו חולקים איתך את תיאוריית שלושת השלבים הסודית שלנו

• שלב 1: עצבו סקר משוב מרתק המציע 'על חוויית המותג'.
• שלב 2: התאימו את השאלון למניע של הסקר.
• שלב 3: תן לסקר להשיג את אבני הדרך הנכונות במסע הלקוח.

עצב סקר משוב מרתק וסמכותי

סקר מתוכנן באופן הוליסטי אמור להניב שיעור השלמה סביר. צור שאלון משוב שישמור על המשיבים הפוטנציאליים מתעניינים ונרגשים. עצבו סקר באופן כזה שייצור סביבה נוחה ונוחה לציפיות הקהל, לתחומי העניין שלו, להרגלי הגלישה שלו, והכי חשוב, למכשיר הנייד שלו.

הנה כמה דברים שיעזרו לך לבנות סקרי משוב מעולים

• שמור על אורך סקר קצר יותר

שאלון טוב פועל לפי העיקרון 'פחות זה יותר'. כאשר השאלות ממוקדות ומיושרות עם המניע שלך, זה עוזר לשמור על אורך הסקר קצר יותר. זה מאוד מוערך אם הסקר שלך יש לא יותר מחמש שאלות.

סקרי המשוב השימושיים ביותר מכילים בדרך כלל שתי שאלות. הראשונה היא שאלת Net Promoter Score, והשנייה היא שאלה פתוחה המבקשת מהמשיבים לתאר במילים שלהם את הסיבה מאחורי תשובתם לשאלה הראשונה.

• שאל לפחות שאלה כמותית אחת

כאשר אתה מתכוון לאסוף משוב מהמשיבים, לשאול אותם שאלות פתוחות זה לא מספיק. יתר על כן, יהיה קשה יותר לנתח את התשובות בסופו של דבר או למצוא מגמות. שאלות כמותיות , לעומת זאת, מאפשרות למשיבים לענות על השאלה בצורה מספרית.

שאלת ציון מקדם נטו שנעה בין 1 ל-10 ובין 'מסכים מאוד' ל'לא מסכים מאוד' או מ'מרוצה מאוד' ל'לא מרוצה מאוד' מקלה על ניתוח התגובה. שאלה כמותית נותנת לך את החירות לכלול מדד בסקר שעל בסיסו תוכל להתאים את המסנן ולהשוות תשובות איכותיות.

• התשובות חייבות לכלול אפשרויות מאוזנות

הפוך את זה להרגל לשים אפשרויות סימטריות, במיוחד כאשר אתה מציב NPS או שאלה כמותית. טווח שמתחיל ממאוד לא מרוצה למרוצה במידה מסוימת ומנייטרלי למרוצה מאוד הוא דוגמה מצוינת לאפשרויות תשובה סימטריות ומאוזנות עבור המשיב.

• שמור על שפה בלתי משוחדת לאורך כל הדרך

שמור על תקשורת מתאימה לאורך כל הדרך. שמור על המשיבים שלך ממוקדים. זה יעזור לך לאסוף את הנתונים ההפעלה ביותר. לדוגמה, כשאתם שואלים שאלה כמותית, נסחו אותה כמו 'מה הסבירות שתמליצו עלינו למשפחה ולחברים שלכם?' והימנעו מלשאול 'מה הסיכוי שתספרו למשפחה ולחברים שלכם על המוצר המדהים שלנו?'.

• התאם אותו אישית כך שישקף את המותג

אל תחמיצו את ההזדמנות להוסיף אלמנטים מיתוגיים לסקר. נסה להוסיף את הלוגו, התמונות והצבע של המותג כדי לגרום לסקר שלך להיראות ספציפי למותג. לשם שינוי, ניתן להשתמש בתמונת מותג ברקע שאינה מסיחה את הדעת אלא מושכת קהלים. השתמש בשאלות מולטימדיה כדי להוסיף תמונות של המוצרים שלך. במיוחד כאשר אתה מוסיף שאלה הקשורה למוצר. זה יהפוך את סקר המשוב למרתק יותר.

• הסקר צריך להיות מותאם לנייד

גוגל החלה לתת חשיבות ראויה לאינדוקס הראשון במובייל. יתר על כן, לאחר שמכשירים ניידים תפסו מקום קדמי בטכנולוגיה, יותר ויותר אנשים בוחרים למלא סקרים בניידים שלהם. לכן, זה הפך להיות יותר מחיוני ליצור, לבדוק ולפרוס גרסה ניידת של הסקר שלך. ודא שבדקת את ההיענות הניידת, הקריאות, פונקציות גודל ההקשה והפונקציונליות הכללית של הסקר לפני ההפצה.

התאימו את שאלון הסקר למניע של הסקר

הפחתת נטישת הלקוחות היא אחת המטרות העיקריות של עיצוב ומיתוג הסקר. עם זאת, לפני יצירת הסקר, יש להבין את המניע מאחורי יצירת הסקר, שאלו את עצמכם, מדוע אתם עורכים סקר זה? מה אתה רוצה להשיג מהסקר? כיצד אתם מתכננים לנצל את הנתונים שנאספו באמצעות סקרים? ולאיזה קהל אתם רוצים למקד באופן ספציפי?

למד על: שאלון מיתוג

מענה על כל השאלות הללו יעזור לך להבין את המטרה או המניע מאחורי סקר משוב ספציפי. הבן תחילה את כוונת הסקר. לאחר מכן, קל יותר לבחור את סוג השאלות המיושרות היטב כדי לענות על המניע שלך.

קיימות שתי אפשרויות ברורות עבור סוגי שאלות כאשר ברצונך ליצור סקר משוב. ציון מאמץ הלקוח (CES) ושאלות סקר Net Promoter Score משמשות כבחירה הנכונה כאשר ברצונך לנתח את המרכיבים הבסיסיים המשפיעים על שביעות רצון הלקוחות. שאלות אלה מסייעות להבין את הבעיות הנפוצות העומדות בפני לקוחות או לקוחות. בנוסף, אתה יודע גם על התחומים הזקוקים לשיפור, ועל הפרצות בתמיכת הלקוחות שלך הדורשות תיקון מיידי.

עם זאת, מכיוון ששאלות CES קשורות למאמצי הלקוח, ישנן מגבלות מסוימות לגבי מתי וכיצד תוכל להשתמש בהן. לדוגמה, לאחר שיחת תמיכה, לאחר צ'אט תמיכה מקוון או לאחר שלקוחות או לקוחות ניגשים לעזרה מקוונת.

לדוגמה:

להיפך, שאלת Net Promoter Score או NPS תלויה פחות במצבים או שאין לה מגבלות של הקשר. לכן, הוא מציע אפשרויות נרחבות בשימוש נכון בשאלה.

לעתים קרובות יותר, שאלת NPS משמשת לניתוח נאמנות הלקוחות וניתן לשאול אותה בכל שלב במסע הלקוח. אתה יכול לשאול שאלות NPS לפני או אחרי ההרשמה, לפני או אחרי הרכישה. אחרת, אתה יכול לבקש את זה כשובר קרח כדי להניע את מסע הלקוח.

לדוגמה:

ובכן! CES ו- NPS אינן השאלות היחידות שיכולות להתלוות לסקר המשוב. ישנם סוגי שאלות רבים לבחירה, אך זה שוב תלוי בכלי יצירת הסקר המקוון שאתה בוחר ובמניע של הסקר שלך.

השג את אבני הדרך הנכונות במסע הלקוח

העברת הלקוח ממחלקה למחלקה היא התחום הבעייתי ביותר עבור עסקים רבים. לכן, אתה זקוק למפת מסע לקוח מקיפה כדי להבין אם הלקוחות שלך מתקשים במעבר הבין-מחלקתי או אם הם נהנים מחוויה חלקה.

כאשר אתה מתחיל להסתכל על העסק שלך מנקודת מבטו של הלקוח, אז אפשר להביא לשינויים פנימיים חיוביים כי הם מועילים הן עבור הצוות והן עבור הלקוחות. בנוסף לכך, מקיף מפת מסע הלקוח עוזרת לך לשפר את הביצועים של כל מחלקה.

לדוגמה, שיפור הביצועים של צוות המכירות על ידי חיסול קבוצה של מכשולים המשפיעים על המוסר שלהם ייתן דחיפה משמעותית לעסק שלך. סקר משוב להבנת נקודות הכאב במחלקת המכירות מהצוות, כמו גם נקודת מבטו של הלקוח, יספק לכם את התובנות הנכונות לפעול בתבונה ובאחריות.

שימוש במפת מסע לקוח לשיפור מתמיד

רוב התגובות שנאספות מהלקוחות במהלך המסע הן איכותיות כמו גם כמותיות. סקרים אלה תוכננו במיוחד כדי לאסוף נתונים איכותיים. הנתונים שמספרים לך על מה הלקוחות שלך חושבים, בעיות שהם מתמודדים איתן ושאלות שהם שואלים. מצד שני, הנתונים הכמותיים הם בצורה מספרית המייצגת את שיעור הנשירה, מדדים עסקיים מרכזיים, דירוג וכו '.

כאשר אתה משתמש בחוכמה בסקרי משוב מתוכננים בצורה חכמה וממפה אותם לנקודה הנכונה של מסע הלקוח, אז זה מקשה על לקוחות כמו גם לקוחות פוטנציאליים לעזוב באמצע. הנתונים הנאספים בכל שלב ובכל סקר מביאים שפע של ערך. זה עוזר להבין את השינויים שאתה צריך לעשות בכל שלב ובכל מחלקה כדי לשפר את מסע הלקוח בכל נקודה. שימוש בסקרי משוב לשיפור העסק ולעדכון מסע הלקוח חייב להיות תהליך בלתי נגמר.

צור חשבון בחינם

היתרונות של סקר משוב

• משוב בזמן אמת: סקר המשוב מאפשר לעסקים לאסוף משוב לקוחות עדכני בכל שלב ועל היבטים שונים של החברה.
• הישאר מעודכן במגמות: ביצוע סקרי משוב מעת לעת עוזר לך להתעדכן במגמות של לקוחות ולקבל משוב מיידי מלקוחות.
• תובנות אינפורמטיביות: סקר משוב עוזר לך להבין כיצד הלקוחות מגיבים לכל ההיבטים של העסק שלך. בהתבסס על תובנות הסקר, תוכל לקבל בקלות החלטות מושכלות.
• תוצאות בנצ'מרק: כלי סקר המשוב נותן לך את החופש להשתמש באותו סקר מספר פעמים כדי לקבל משוב מתמשך מהלקוחות. על-ידי השוואת נתונים לאורך זמן ותוצאות השוואת ביצועים, באפשרותך לקבוע במהירות את עדיפות השינויים שעליך לבצע.
• הצג את דעת הלקוחות חשובה: סקר משוב מאפשר ללקוחות לתת את הצעותיהם ודעותיהם. אני גם מבקש חוות דעת על שיפור המוצר או דרכים לשפר את חוויית הלקוח. על ידי הצגת כמה אתה מעריך את חוות הדעת של הלקוחות שלך, אתה מרחיב את תחושת השייכות. הלקוח נוטה להישאר נאמן למותג שמקבל את התפיסה שלדעותיו יש ערך.

קטן, בינוני או גדול; גודל העסק אינו משנה כשמדובר בטיפוח ובניית קשרים חזקים יותר עם לקוחות, עובדים, בעלי עניין וכו '. עסקים חייבים להקשיב, ללמוד ולענות על הצרכים של כל ישות עסקית אם הם רוצים הישאר רווחי ותחרותי. יעיל תוכנת סקר משוב מאפשרת לחברות לאסוף תובנות מדידות, כך שניתן יהיה להשתמש בנתוני המשוב כדי לפתח אסטרטגיות עסקיות חדשות ויעילות, לבנות קשרים חדשים, לשמור על נאמנות ולהגדיל את הצמיחה.

למד אודות: הזמן הטוב ביותר לשלוח סקרים

קטן, בינוני או גדול; גודל העסק אינו משנה כשמדובר בטיפוח ובניית קשרים חזקים יותר עם לקוחות, עובדים, בעלי עניין וכו '. כדי להישאר עסק רווחי ותחרותי, עסקים חייבים להקשיב, ללמוד ולענות על הצרכים של כל ישות עסקית. סקר המשוב הוא מדיום המאפשר לחברות לאסוף תובנות מדידות, כך שניתן יהיה להשתמש בנתוני המשוב כדי לפתח אסטרטגיות עסקיות חדשות ויעילות, לבנות קשרים חדשים, לשמור על נאמנות ולהגדיל את הצמיחה.