Prima di iniziare a offrire un prodotto o un servizio ai consumatori, è necessario capire cos’è il Customer Journey o il percorso del cliente e iniziare a pianificarlo meglio. Solo così potrai soddisfare le loro esigenze.
I dettagli e gli intrecci di questo viaggio dipendono dal tuo mercato, ma per attirare e fidelizzare i clienti dovresti includere alcuni punti di contatto universali nel tuo viaggio.
Quando un cliente decide di acquistare un prodotto o un servizio, ha già preso provvedimenti per cercare soluzioni e valutare le opzioni. Per generare una migliore esperienza del cliente Hai bisogno di un piano che ti permetta di essere rilevante e all’avanguardia in ogni momento del viaggio.
In questo articolo scoprirai cos’è il Customer Journey, come crearlo e otterrai i migliori consigli per costruire la fiducia, il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti.
Che cos’è il Viaggio del Cliente?
Il viaggio del cliente Il viaggio del cliente sono i passi che il consumatore compie durante il processo di ricerca di una soluzione al suo problema, desiderio o necessità.
In genere, questi percorsi seguono fasi simili in tutti i settori, ma non sono sempre lineari.
Lo scopo o l’obiettivo del Customer Journey è, da un lato, misurare e valutare il modo in cui stai servendo i tuoi clienti e migliorare i tuoi servizi.
D’altra parte, scopri cosa è cambiato nella vita dei tuoi clienti (potenziali, attuali e precedenti), perché visitano i tuoi concorrenti e non te, e proponi idee per nuovi servizi.
Se un potenziale consumatore non è soddisfatto delle sue opzioni in qualsiasi momento del viaggio, può tornare indietro alla ricerca di qualcosa di più interessante.
Costringendo i consumatori a impegnarsi con il tuo marchio, crei un punto di contatto con azioni e attività che li colpiscono.
Scopri la differenza tra customer journey e customer experience qui.
Vantaggi della comprensione del percorso del cliente
L’identificazione del percorso del cliente ci permette di capire meglio come questi acquista per soddisfare le proprie esigenze e aspettative e quale ruolo svolge una determinata azienda in questo processo.
Inoltre, essere consapevoli di tutti i tuoi punti di contatto attraverso tutti i canali, come le e-mail e i social media, ti permette di migliorare l’esperienza di acquisto e di trasmettere un messaggio coerente su tutti i canali di comunicazione.
Di seguito ti spieghiamo i vantaggi dell’implementazione di una strategia di customer journey nella tua azienda.
Hai una migliore comprensione delle emozioni del cliente:
Creare una struttura di viaggio ti fa entrare direttamente nella mente del cliente. Capire perché un cliente prende una determinata decisione, pone la tua azienda in una posizione di successo.
Sapere come si sentono i clienti ti incoraggia a migliorare le prestazioni dell’organizzazione perché ti permette di identificare i punti di attrito dei clienti lungo il loro percorso, rendendo più facile la loro risoluzione.
Analizzare i punti di attrito nei prodotti/servizi:
La mappatura del percorso del cliente fornisce all’organizzazione informazioni sui punti in cui la comunicazione con il cliente è carente.
Ad esempio, se il personale del servizio clienti è a corto di personale, i clienti non ricevono aiuto quando ne hanno bisogno. I clienti si arrabbiano perché si aspettano risposte rapide. Risolvi il problema assumendo un altro membro del team di assistenza per gestire un maggior numero di domande dei clienti.
La creazione di una mappa del viaggio del cliente fornisce il punto di vista del cliente su un’azienda. La mappa è una rappresentazione visiva delle transazioni e delle emozioni che portano a ogni punto di contatto con il cliente e aiuta a identificare i punti dolenti.
Migliorare la soddisfazione dei dipendenti e dei clienti:
Quando i problemi vengono risolti, i livelli di fiducia dei clienti e dei dipendenti aumentano. I dipendenti sono incoraggiati a continuare a fare un ottimo lavoro, il che aumenta la soddisfazione generale dei clienti.
Crea un team unito:
Per sviluppare esperienze uniche per i clienti, i team della tua organizzazione devono essere sulla stessa lunghezza d’onda. Il marketing, lo sviluppo del prodotto, le vendite e il servizio clienti devono collaborare per migliorare i processi all’interno dell’organizzazione. Quando i team lavorano insieme, l’efficienza e l’efficacia di ciascuno di essi aumenta.
L’importanza di avere un Customer Journey
Conoscere il Customer Journey ti permette di capire che ogni consumatore è diverso. Sono persone, proprio come me e te. Non è necessario fissare questi punti della mappa nella pietra. È fondamentale rivederli regolarmente e confrontare la tua strategia con i risultati della vita reale. Soprattutto, ascolta i tuoi clienti.
Conoscere il Customer Journey ti permette di vedere il tuo marchio dal punto di vista del cliente, in modo da poter progettare una UX che crei fiducia e aumenti le conversioni.
Ti aiuta a capire le esigenze di ogni segmento di pubblico nelle diverse fasi del ciclo di vita del cliente o dell’imbuto di vendita, e quindi a definire il messaggio di marketing e il processo di vendita per offrire l’esperienza di marca desiderata.
Scopri anche l’importanza del viaggio digitale del cliente.
Fasi del viaggio del cliente
Ora che sai cos’è il Customer Journey, è il momento di dare un’occhiata più da vicino a cosa puoi fare per coinvolgere i clienti potenziali e nuovi in ogni fase del viaggio. Ecco le fasi del Customer Journey che dovresti prendere in considerazione:
Sensibilizzazione
Durante la fase di consapevolezza del viaggio, i consumatori sono alla ricerca di soluzioni e incontrano diversi marchi e prodotti. Questo è il momento di brillare se vuoi fare una buona prima impressione.
- Cosa fanno i consumatori: In questa fase, è probabile che i consumatori effettuino delle ricerche. Questo può includere la ricerca online di soluzioni a problemi legati a parole chiave, la lettura di post di blog e articoli di notizie, la consultazione di forum online e il primo contatto con i marchi.
- Cosa possono fare i brand: Potresti pensare che i consumatori stiano facendo tutto il lavoro pesante in questa fase, perché fanno domande e consultano i contenuti. Tuttavia, non devi affrontare la conoscenza del marchio in modo passivo.
Cattura le ricerche in entrata con una solida strategia SEO. Costruisci la tua presenza sui social media.
Avvia un blog o collabora con creatori di contenuti per rispondere alle preoccupazioni critiche del tuo mercato di riferimento. I consumatori si rivolgeranno a te quando fornirai loro risorse coinvolgenti e informative su ciò che sta loro a cuore.
2.- Considerazione
Una volta che hai catturato l’attenzione di un potenziale cliente, con i tuoi contenuti o attraverso altre fonti, devi trattenerlo. A questo punto, passano dalla ricerca di risposte sulle potenziali soluzioni alla ricerca delle tue risposte a tali soluzioni.
È probabile che il tuo marchio venga considerato insieme ad altri, quindi assicurati che ogni tua impressione sia forte.
A questo punto, i consumatori stanno interagendo direttamente con il tuo marchio e vuoi che rimangano per la fase successiva del Customer Journey.
- Cosa fanno i consumatori: Fai ricerche su marchi e prodotti specifici, confronta i concorrenti e valuta le tue priorità. Ciò potrebbe includere un’analisi più approfondita delle specifiche dei prodotti e dei servizi, l’esame delle politiche di assistenza clienti e l’utilizzo di recensioni di confronto diretto. La fase di considerazione varia perché i media incentrati sul consumatore si presentano in molte forme.
- Cosa possono fare i brand: Dare valore all’importanza importanza dell’esperienza utente. Ottimizza costantemente l’esperienza (UX) in tutti i tuoi punti di contatto, comprese le pagine delle descrizioni e delle transazioni di e-commerce. Impara dai dati degli utenti che raccogli ogni giorno per migliorare i futuri incontri con il tuo marchio. Piccole cose come assicurarsi che le descrizioni e i processi siano chiari e che tutti i pulsanti funzionino correttamente fanno una grande differenza quando qualcuno ti considera rispetto a un concorrente.
3.- Decisione
È il tuo momento di fare o disfare durante il Customer Journey. Una volta che i potenziali clienti sono soddisfatti della ricerca e del confronto delle loro opzioni, alla fine prenderanno una decisione.
A volte si rendono conto che nessuno dei marchi che hanno preso in considerazione offre ciò che stanno cercando. Se prendono una decisione positiva, vogliono rendere il processo più semplice scegliendo i loro prodotti di fiducia.
Cosa fanno i consumatori: Prendono in considerazione fattori come il rapporto tra prezzo e valore, la reattività del servizio clienti, i valori e le politiche aziendali. Quando si trovano nella fase decisionale, non si tratta solo delle specifiche del prodotto o del esperienza di shopping.
I consumatori vogliono sostenere un marchio di cui si possono fidare e che fornisce una soluzione di qualità ai loro problemi.
Cosa possono fare i brand: Per anticipare questo passo, devi andare oltre. Questo potrebbe includere strategie di marketing in cui offrirai incentivi ai potenziali clienti che hanno già visitato il tuo sito web o che si sono impegnati con la tua azienda.
Assicurati che le tue politiche di restituzione e di rimborso siano facili da trovare e addestra il tuo team di assistenza clienti a rispondere alle principali domande decisionali.
4.- Azione
A questo punto del Customer Journey hai un nuovo cliente: congratulazioni! Tutta la pianificazione e la creazione di risorse sta dando i suoi frutti quando il cliente raggiunge la fase di azione. Il cliente ha deciso di fare un acquisto con te, ma non dare per scontato che sia un affare fatto.
Devono essere in grado di completare la transazione e iniziare a utilizzare la tua offerta. Come tutte le altre fasi del Customer Journey, questo momento deve essere facile e intuitivo per l’utente, oltre che piacevole o attraente.
Cosa fanno i consumatori: A seconda del tuo modello di business, i clienti stanno approfittando di questo momento per acquistare i tuoi prodotti online, presso un rivenditore fisico o stanno prenotando un servizio che intendono sperimentare a breve.
Una volta ottenuto il prodotto o il servizio, inizieranno a mettere in pratica l’acquisto e, se supereranno la fase con successo, ti guadagnerai la sua fedeltà del cliente.
Cosa possono fare i brand: Ottimizza l’esperienza della transazione nel Customer Journey. Assicurati della qualità del tuo sito di e-commerce o del tuo negozio fisico e verifica regolarmente come i concorrenti ottimizzano l’esperienza dei consumatori che agiscono in uno dei punti di contatto.
Una volta completata la transazione, segui il tuo nuovo cliente con le informazioni che ti servono per gestire il suo acquisto e tieniti in contatto con il tuo team.
5.- Fedeltà
Guidare i potenziali clienti attraverso il Customer Journey richiede molto lavoro e un’attenta pianificazione. Una volta stabilita una relazione, questa deve essere coltivata per costruire la fidelizzare i clienti e ampliare il tuo raggio d’azione.
I clienti entusiasti sono più propensi a consigliare il tuo marchio e i tuoi prodotti a un amico, il che per molti può essere un fattore decisivo.
Se li rendi felici e superi le loro aspettative con l’innovazione e un servizio clienti eccellente, il Customer Journey si accorcia e i costi di transazione si riducono.
Cosa fanno i consumatoriA questo punto, i clienti utilizzano le tue offerte per risolvere le loro esigenze. Migliori sono i risultati e l’esperienza che ottengono con il tuo prodotto, più è probabile che acquistino di nuovo e ti raccomandino.
Potrebbero anche iniziare a interagire con il tuo marchio in modo più disinvolto sui social media e a pianificare il loro prossimo acquisto.
Cosa possono fare i brand: Prendi l’iniziativa di contattare i clienti in modo amichevole e solidale. Una breve sondaggio sull’esperienza dei clienti è un buon modo per far capire loro che ti interessa il loro feedback.
Prendi in considerazione l’idea di avviare un programma di fidelizzazione per i referral e le transazioni future. Questa è anche un’ottima opportunità per riportare i consumatori ad alcune delle attività rilevanti che crei per costruire la consapevolezza del marchio.
Questo potrebbe includere contenuti del blog con consigli per arricchire la tua esperienza con il prodotto, una newsletter con aggiornamenti e promozioni, opportunità occasionali di fornire ulteriori feedback.
Elementi del viaggio del cliente
Ci sono diversi elementi che sono essenziali per la creazione del tuo Customer Journey e che ti aiuteranno ad avere una migliore analisi del cliente.
Ognuno di questi elementi ti aiuterà a individuare i punti in cui devi migliorare il tuo percorso:
Acquirente persona
Le buyer personas sono rappresentazioni iconiche del tuo cliente ideale. Si basano su ricerche, dati, fatti e interviste reali con acquirenti recenti (e possono anche includere prospettive di persone che hanno rimandato una decisione di acquisto o hanno acquistato una soluzione della concorrenza).
A creare la giusta buyer persona correttamente, i marketer saranno in grado di segmentare meglio i loro messaggi, rivolgendosi a diverse personas con i contenuti e le offerte più appropriate; di sviluppare nuovi prodotti/servizi in base alle esigenze e ai desideri dei loro clienti chiave; di raggiungere le persone giuste, prequalificando i potenziali clienti e attirandoli.
Ricorda che il Customer Journey è il racconto dell’esperienza di un cliente, ti aiuta a spiegare cosa succede lungo il percorso, a chi e come succede, quindi per raccontarlo devi sapere chi sta facendo il viaggio. Il buyer persona rappresenta i clienti di cui stai tracciando il percorso.
Punti di contatto o touchpoint
Dove sono i i punti di contatto con i clienti? I touchpoint comprendono tutte le interazioni tra un marchio e un cliente in qualsiasi punto del customer journey.
Questi singoli touchpoint possono influenzare il modo in cui un cliente percepisce l’esperienza complessiva del tuo marchio; ogni touchpoint rappresenta un’opportunità per guidare e deliziare il cliente.
I punti di contatto possono avvenire attraverso canali web e offline e possono essere o meno controllati dal marchio.
Ecco alcuni canali che puoi utilizzare per rimanere in contatto durante il Customer Journey:
- Sito web
- In loco
- Per telefono
- Indirizzo e-mail
- I social media
- Raccomandazioni del passaparola
- Applicazioni
- Siti di valutazione
- SMS
Il numero di punti di contatto con il cliente e il tempo necessario per completare ogni fase possono variare in base a diversi fattori, tra cui:
- Preferenze del cliente (ad esempio, modalità preferita di ricerca, acquisto, assistenza, ecc.)
- Pertinenza e importanza dell’obiettivo (ad esempio, l’acquisto di un’auto rispetto all’acquisto di cibo per il cane).
- Canali scelti dalle aziende per interagire con i propri clienti
Indicatori di performance
Una funzione fondamentale è quella di identificare le aree critiche di opportunità basandosi sulla comprensione delle percezioni dei clienti sulle vostre esperienze.
Puoi utilizzare degli indicatori comuni che indichino un risultato positivo/neutro/negativo o che superino/soddisfino/non soddisfino le aspettative. Questo approccio generalizzato agli indicatori di performance può essere utilizzato efficacemente per identificare e valutare le aree di opportunità.
Poiché la ricerca qualitativa è spesso condotta con campioni di dimensioni ridotte, la ricerca quantitativa con un campione di grandi dimensioni può rafforzare la fiducia nella conoscenza qualitativa.
La ricerca quantitativa offre l’opportunità di acquisire metriche relative all’esperienza del cliente per fasi o punti di contatto specifici del viaggio. Integrando le metriche nella mappa del viaggio del cliente, queste diventano uno strumento utile per misurare le iniziative di customer experience nel tempo.
Alcune metriche utili che puoi includere sono:
- Punteggio promotore netto (NPS) o altre misure di fidelizzazione del cliente
- Metriche di soddisfazione del cliente
- Valutazioni quantitative delle emozioni principali che i clienti provano in fasi o punti specifici del loro viaggio.
- Metriche dello sforzo
- Misure di importanza, utilità, ecc. di uno specifico punto di contatto
Le metriche raccolte e incluse nel Customer Journey ti aiuteranno a misurare la salute dell’esperienza del cliente, ora e in futuro. E nel farlo, è necessario impegnarsi a prendere decisioni orientate al valore e basate sulle prestazioni dell’esperienza del cliente.
Mappa dell’esperienza del cliente
La mappa dell’esperienza del cliente ti aiuta a elencare i seguenti elementi che contribuiranno a soddisfare gli utenti e a spingerli a proseguire. Considera questi esempi:
- Attività e domande dei consumatori
- Punti di contatto come siti web, forum e pubblicità
- Attività come media a pagamento, post sul blog, video e webinar (alcune attività sono punti di contatto con i clienti)
- Strategie come il SEO, i social network, la gestione di comunità virtuali e creare programmi di referral
- Strumenti come i rapporti sul coinvolgimento e i sondaggi online.
Il percorso del cliente (Customer Journey Canvas)
Condividiamo con te un modello di customer journey che può servirti da esempio per iniziare a creare la tua mappa del customer journey e identificare i punti da migliorare in ogni punto di contatto con il cliente.
Scarica qui il canvas del viaggio del cliente:
Cos’è la mappatura del viaggio del cliente?
Una Customer Journey Map (CJM) racconta l’esperienza dei tuoi clienti con il tuo marchio in ogni punto di contatto, tutto in un unico posto, o è uno strumento chiave per migliorare l’esperienza del cliente. A seconda dello scopo della CJM, può essere più o meno complessa.
Ciò che il cliente sente, vede e ascolta quando interagisce con la tua azienda costituisce la base della sua esperienza. Comprendere queste esperienze ti permette di mappare e controllare con precisione il percorso del cliente.
Esempio di mappa del percorso del cliente
Starbucks, ad esempio, padroneggia il concetto di intimità con il cliente per controllare l’esperienza. Il viaggio viene calcolato dal momento in cui il cliente entra nella porta.
Immagina di andare in uno Starbucks locale. Quando entri, senti l’aroma dei chicchi di caffè tostati. Il direttore ti accoglie con un sorriso. Mentre il mormorio delle chiacchiere si affievolisce nella tranquilla musica di sottofondo, senti il calore che ti circonda. Quando ricevi il tuo caffè, vedi il tuo nome scritto a mano da uno dei gentili camerieri. Se sei un cliente abituale, il personale ti conosce per nome ed è in grado di preparare il tuo ordine a memoria.
Il gigante del caffè non vende solo un prodotto. Vende ciò che le persone ricordano meglio: l’esperienza. L’azienda fidelizza i clienti combinando il prodotto con un’esperienza indimenticabile. Inoltre, può far pagare fino a 10 volte di più rispetto ai suoi concorrenti. Starbucks ha capito chiaramente.
Il percorso del cliente può durare poche ore o diverse settimane. Il modo più semplice per iniziare è creare una linea temporale. In base alla conoscenza che hai del cliente, inserisci ciò che accade in ogni fase della linea temporale.
Il quadro della mappa del viaggio del cliente include i seguenti elementi accanto alla linea temporale:
- Azioni: cosa fa il cliente? Quali sono le azioni chiave che un cliente compie per passare alla fase successiva? Quali azioni compie una persona quando non riesce ad andare avanti?
- Motivazioni: cosa spinge il cliente a passare alla fase successiva? Qual è l’obiettivo? Il cliente sta cercando di risolvere un problema? Cosa prova il cliente?
- Domande: quali sono le incertezze del cliente? Sta cercando qualcosa di concreto? È confuso? Individua la fase in cui i clienti hanno più domande e rispondi rapidamente.
- Punti di vernice: Quali sono gli ostacoli che impediscono ai tuoi clienti di passare alla fase successiva? È il processo? È il prezzo?
Il feedback diretto dei clienti è il modo più efficace per ottenere risposte. Invia sondaggi o conduci interviste per conoscere meglio i tuoi clienti e le loro esigenze.
Suggerimenti per la mappatura del viaggio del cliente
Se sei arrivato fin qui, probabilmente sarai d’accordo sul fatto che conoscere il tuo customer journey è fondamentale per creare un’ottima esperienza cliente. Ma come fare per ottenere il massimo?
Vediamo alcuni dei seguenti consigli per creare una Customer Journey Map efficace:
Suggerimento 1: la creazione di una mappa del viaggio del cliente è un lavoro di squadra.
Non è facile riflettere nella Customer Journey Map tutte le interazioni che un cliente affronta. Il compito può essere ulteriormente complicato quando le persone responsabili delle interazioni non sono dislocate nei diversi reparti.
Questo dà per scontate le fasi o le interazioni che il cliente attraversa con l’azienda. Peggio ancora, a volte porta a una mappa del viaggio del cliente che enfatizza i silos dipartimentali piuttosto che il viaggio complessivo del cliente.
Ricorda che il tuo team non può dimenticare l’obiettivo. Cerca di mappare l’esperienza del cliente dal suo punto di vista. Il risultato è più efficace quando vengono riuniti i diversi profili dell’azienda. Solo così il risultato finale rifletterà la conoscenza del cliente da parte di tutti.
L’idea è quella di dedicare uno spazio di lavoro ai diversi professionisti, con e senza contatto con il cliente. Se questo non è possibile, è fondamentale almeno una convalida con ogni reparto. Questo ti permetterà di trasformare la tua mappa del viaggio del cliente in uno strumento di responsabilità condivisa.
Suggerimento n. 2: conosci bene il tuo cliente.
Capire i tuoi clienti a ogni incrocio o punto di controllo del tuo viaggio è fondamentale. Questo ti permetterà di sviluppare contenuti, prodotti e servizi che soddisfino le loro esigenze. Invece di raccogliere dati occasionali dai clienti, utilizza sondaggi continui per raccogliere informazioni.
Avrai la possibilità di adattare il tuo marketing o lo sviluppo del prodotto in tempo reale per soddisfare le esigenze dei clienti in base ai cambiamenti del mercato.
Suggerimento 3: Guarda il quadro generale
Il percorso del cliente inizia prima che i potenziali clienti acquistino o si abbonino ai servizi. I potenziali clienti iniziano il loro percorso quando vengono a conoscenza delle offerte attraverso il tuo sito web, i siti di recensioni dei clienti o le pubblicità. Dopo le fasi di conoscenza e scoperta, i consumatori entrano nel processo di acquisto. I clienti sperimentano i tuoi prodotti e servizi quando effettuano un acquisto e poi si formano un’opinione.
In tutte queste fasi, devi sapere cosa pensano i clienti della tua azienda e dei suoi prodotti. Ad esempio, sai quali sono i fattori che spingono i clienti a scegliere te rispetto ai tuoi concorrenti? Come percepiscono i clienti il tuo personale di vendita? Cosa piace ai clienti dei tuoi prodotti? Il tuo team di assistenza risponde accuratamente alle domande dei clienti?
Come creare una mappa del viaggio del cliente?
Ci sono sei fasi principali per creare una mappa del viaggio del cliente:
- Comprendere il profilo dell’acquirente target: un’organizzazione dovrebbe definire il profilo dell’acquirente ideale prima di sviluppare la mappa del customer journey.
- Riconoscere l’intento del pubblico target: cosa si aspetta un acquirente interagendo con un marchio? Quali sono le sue aspettative?
Rispondi a queste domande:
- Invio di sondaggi online a tutti i clienti.
- Organizzare focus group o interviste individuali.
Quindi elabora piani d’azione utilizzando i risultati della ricerca per soddisfare le aspettative dell’acquirente.
- Prendi nota dei punti di contatto: mappa tutti i punti di contatto ogni volta che un nuovo cliente visita il tuo sito web o contatta un membro del tuo team di vendita. Includi nella mappa le interazioni prima, durante e dopo l’acquisto.
La tua organizzazione deve capire:
- Dove i clienti ottengono informazioni sul tuo sito web: ricerca su Google, social media o annunci Google.
- Quali sono le pagine visitate dalla maggior parte dei clienti e qual è il tempo medio trascorso su ogni pagina?
- I clienti si sono trovati bene con l’organizzazione, hanno incontrato difficoltà e quanto è stato utile il team del servizio clienti?
- Fai domande cruciali: è fondamentale porsi domande come:
- La mia organizzazione soddisfa tutti i requisiti del mio pubblico di riferimento?
- In quali fasi i clienti di solito hanno problemi?
- Quali sono le pagine del sito web con una frequenza di rimbalzo più alta di quella accettabile?
Se interagisci direttamente con i clienti, assicurati di chiedere loro:
- Come sei venuto a conoscenza della nostra organizzazione?
- Cosa ti aspettavi dal sito web della nostra organizzazione?
- Le tue aspettative sono state soddisfatte?
- Cosa ti ha spinto ad acquistare dalla nostra organizzazione?
- Fai un elenco delle priorità: Puoi ottimizzare la mappa del viaggio del cliente identificando le aree che necessitano di attenzione immediata. Una volta conosciuti i problemi più comuni, potrai intervenire per limitare il loro impatto sulla fedeltà dei clienti.
Metti tutte le idee su carta: la maggior parte dei marketer preferisce disegnare l’intera mappa su una lavagna o utilizzare strumenti di mappatura del viaggio del cliente per creare un viaggio digitale del cliente.
Analisi del percorso del cliente
Capire l’organizzazione dal punto di vista del cliente porta nuove idee e intuizioni. L’analisi del percorso del cliente fa proprio questo: analizza le opinioni dei clienti sui prodotti in modo da poter apportare modifiche per mantenere i clienti fedeli al tuo marchio. Utilizza i dati dei clienti per implementare strategie di marketing migliori.
L’analisi si articola in tre fasi: la raccolta di informazioni accurate, lo sviluppo di una personalità del cliente e l’analisi delle interazioni con i clienti.
Di seguito ti spieghiamo come l’analisi del percorso del cliente sia utile per raccogliere informazioni:
- Definisci chiaramente tutti i punti di interazione con il cliente.
- Valuta l’andamento del viaggio dall’inizio alla fine.
- Analizza l’impatto sulla fedeltà dei clienti e sulla condivisibilità del marchio in base ai punti di interazione con i clienti.
- Evidenzia le aree che fanno perdere tempo ai clienti per migliorare l’efficienza.
- Generalizzare il viaggio di un pubblico simile per introdurre miglioramenti e mantenere i clienti soddisfatti.
Canali di comunicazione del customer journey
La tua mappa è una visione a 360 gradi del feedback dei clienti in ogni fase del loro viaggio. La mappa è un modello collaudato per capire come, quando e dove i clienti vivono il tuo marchio.
Per cominciare, ecco alcuni punti in cui misurare l’esperienza su base continuativa:
- In loco: cattura il feedback dei clienti nel momento in cui visitano le attività commerciali con sede fisica. Ad esempio, supponiamo che tu abbia un ristorante. Offri ai clienti un breve sondaggio da compilare insieme al conto alla fine del pasto.
- Email: l’invio di email è uno dei modi più semplici per ottenere il feedback dei clienti. Imposta il tuo sistema di vendita in modo che invii un’e-mail dopo che un cliente ha completato un acquisto.
- Call Centre: dopo ogni interazione con il cliente, puoi raccogliere un feedback tramite un’e-mail o un sondaggio telefonico.
- In-app: per gli sviluppatori di app è ideale raccogliere risposte senza lasciare l’app. Un sondaggio in-app permette agli utenti di continuare a godersi l’applicazione mentre ti forniscono un feedback.
- Sito web: I tuoi potenziali clienti visitano il tuo sito web per valutare se diventare clienti. Una volta diventati clienti, continuano a visitarlo per ricevere assistenza e accedere all’account. La raccolta di feedback sul tuo sito web è essenziale per un approccio olistico all’esperienza del cliente.
Come definire efficacemente il percorso del cliente
Dopo aver appreso cos’è il Customer Journey e gli elementi che lo compongono, è il momento di costruire una mappa del viaggio del cliente che converta i potenziali clienti in clienti fedeli e creare la strategia migliore.
Ti invitiamo a conoscere l’opinione di Antonio Linares, esperto di studi sulla Customer Experience.
Segui questi 5 passi per assicurarti che i tuoi clienti ricevano i prodotti necessari per le loro esigenze e per godere di un’esperienza che li farà tornare alla tua attività.
1.- Capire cosa hai da offrire e chi ne beneficia.
Ogni membro del tuo team deve sapere come comunicare i vantaggi dei tuoi prodotti e servizi. Non puoi condividere qualcosa se non sai cos’è!
Allo stesso modo, devi sapere chi è il tuo cliente ideale.
Chiediti: “Chi ha più bisogno di questa soluzione?”. Questa è una buona occasione per sfruttare i vantaggi del sondaggi online, che ti permettono di identificare il tuo pubblico di riferimento, le sue esigenze principali in relazione alle tue offerte e qualsiasi altra considerazione che devi fare per attirarlo.
2.- Crea il tuo cliente ideale
Una volta che hai un’idea generale di chi sia il tuo pubblico target, crea alcuni profili per dargli un nome e un volto. Una volta che avrai un’idea ben sviluppata di chi includere nella tua segmentazione demografica, avrai una chiara comprensione delle variazioni nei percorsi dei tuoi clienti.
Ad esempio, potresti scoprire che le tue bottiglie d’acqua riutilizzabili risolvono i problemi degli atleti di tutte le età, dei millennials attenti alla sostenibilità e degli adulti con mobilità limitata.
Evita di allargare troppo il tuo mercato, perché potrebbe essere poco mirato e rendere le tue strategie di marketing meno efficienti.
Crea un archetipo di cliente per ciascuno di questi gruppi all’interno del tuo pubblico target, tenendo conto di queste variabili immaginarie ma realistiche:
- Genere
- Età
- Situazione economica/reddito
- Occupazione
- Interessi e hobby
- Principali fonti di comunicazione e informazione
- Abitudini
- Punti di contatto coerenti
- Marche e prodotti preferiti
- Abitudini di consumo
3.- Identifica tutti i dettagli specifici del tuo settore.
La prossima strategia per creare un Customer Journey efficace è quella di conoscere nel dettaglio il tuo settore.
In generale, le soste dei clienti durante il viaggio saranno simili, tuttavia
le tue esigenze specifiche dovrebbero influenzare le tue proposte di valore e le attività che crei per commercializzare il tuo prodotto.
4. Ottimizza le tue proposte di valore
Il Customer Journey è personale e le tue proposte di valore devono essere coerenti in ogni incontro con i clienti.
Man mano che acquisisci familiarità con il tuo mercato di riferimento, perfeziona le tue proposte di valore in modo che siano inclusive, comunicative e aspirazionali. Utilizza queste affermazioni come guida nella tua mappa del viaggio del cliente e nelle attività di marketing della tua azienda.
È ora di mettere in pratica la tua mappa dell’esperienza del cliente. Considera quali sono le esigenze di ciascuno dei tuoi clienti e fai questo per tutto il processo, assegnando questi elementi a ciascuna fase della mappa del viaggio del cliente.
5. Costruisci asset per ogni punto di contatto del Customer Journey
Mappando il customer journey, avrai un’idea più chiara di cosa chiederanno i tuoi consumatori ideali, dei marchi che potrebbero prendere in considerazione e dei tipi di contenuti che probabilmente consumeranno per passare da una fase all’altra.
A seconda del tuo settore, il contenuto dei punti di contatto con i clienti può includere i seguenti tipi di risorse:
- Voci del blog
- Contenuti associati o influenti
- Newsletter stampate o inviate via e-mail
- Infografiche
- Informazioni sui social network
- Sondaggi
- Video (pubblicità, tutorial, webinar)
- Volantini promozionali
- Kit di campioni o dimostrazioni
Strategie per il viaggio del cliente
Il customer journey è la chiave per la fidelizzazione dei clienti. Una migliore strategia di customer journey non solo porta a clienti più fedeli, ma anche a margini di profitto più elevati.
Ecco alcune strategie di customer journey che puoi implementare:
- Personalizzare l’esperienza
Il servizio personalizzato non è più un’opzione, è essenziale.
Più della metà dei clienti si aspetta che i brand anticipino le loro esigenze e il 63% si aspetta un servizio personalizzato.
Due clienti su cinque lamentano che i brand non soddisfano le loro aspettative di personalizzazione. Il 37% dei clienti dichiara che non acquisterà prodotti da marchi che non personalizzano l’esperienza.
Un modo semplice per personalizzare è offrire sconti basati sul comportamento dei consumatori. comportamento del consumatore. È inoltre possibile fornire raccomandazioni personalizzate.
Prova a utilizzare l’intelligenza artificiale (AI) per generare raccomandazioni sui marchi in base al comportamento d’acquisto dei tuoi clienti, oppure utilizza un questionario per valutare le loro esigenze.
- Migliorare la navigazione dell’interfaccia utente (UI)
Se il tuo sito web è difficile da navigare, i clienti avranno difficoltà a raggiungere il loro obiettivo finale.
Una cattiva esperienza dell’utente fa sì che i clienti si sentano frustrati e abbandonino il tuo sito web o la tua applicazione. Il tuo sito web deve descrivere il percorso che i visitatori devono seguire per raggiungere i tuoi obiettivi finali. Usa pulsanti chiari (CTA) e menu di navigazione facili da trovare e disposti in modo logico.
- Ottimizza il tuo sito web per i dispositivi mobili
La maggior parte del traffico web proviene da dispositivi mobili. Secondo le agenzie di web design, il motivo principale per cui i visitatori abbandonano i siti web è che non si adattano ai dispositivi mobili.
Per ottimizzare il design del tuo sito, devi ridurne le dimensioni in modo che si carichi rapidamente. Inoltre, assicurati che risponda ai diversi schermi dei vari dispositivi. È anche consigliabile ridurre la quantità di informazioni sullo schermo e aumentare le dimensioni di alcuni elementi per avere un maggiore impatto sull’utente.
- Utilizzo dei chatbot
La maggior parte degli agenti del servizio clienti concorda sul fatto che i clienti hanno aspettative di servizio sempre maggiori. Per questo motivo, un’altra strategia di customer journey consiste nell’utilizzare i chatbot, che possono contribuire ad alleviare parte del carico di lavoro gestendo le domande dei clienti, le esigenze dei clienti utilizzando l’intelligenza artificiale.
I chatbot sono eccellenti agenti del servizio clienti, in quanto possono imparare fino al 92% delle domande dei visitatori in soli cinque mesi. Possono fornire un servizio immediato e di alta qualità, senza che il cliente debba aspettare giorni per la risposta di un agente del servizio clienti.
Puoi addestrare il tuo chatbot a fornire prima di tutto consigli ai tuoi clienti o a offrire promozioni personalizzate in base alle loro richieste, in modo da aumentare le possibilità di acquisto dei clienti.
- Effettuare test A/B
Uno dei modi migliori per scoprire cosa migliora la strategia del customer journey è raccogliere dati in tempo reale attraverso sondaggi.
Un gran numero di aziende sostiene che il monitoraggio dei dati degli utenti ha un impatto sulle decisioni di progettazione.
Il test A/B è un modo per determinare quale versione del tuo sito web porta i tuoi clienti ad eseguire i comportamenti che desideri e ti mostra quale strategia di customer journey ha più successo.
- Offrire opzioni self-service
I clienti non sempre vogliono contattare un agente del servizio clienti. Al contrario, spesso vogliono cercare informazioni da soli. Per questo motivo è fondamentale avere un help desk in cui i clienti possano cercare e trovare le risposte alle loro domande.
Il 65% dei marchi non dispone di una base di conoscenze che il cliente possa ricercare.
- Ottimizza la tua esperienza omnichannel
I marchi più performanti offrono un supporto omnicanale che dà al viaggio del cliente un senso di completezza e gli fa sentire di essere conosciuto e ricordato dai marchi su tutte le piattaforme.
I consumatori ammettono di sentirsi più vicini al marchio quando quest’ultimo riconosce che sono la stessa persona in più punti di contatto. I clienti si sentono frustrati quando i brand non riescono a offrire un’esperienza coerente nel passaggio da una piattaforma all’altra.
- Facilitare le transazioni
Molti brand rendono il pagamento più difficile di quanto dovrebbe essere per i clienti. Questo fa sì che i clienti abbandonino proprio nel momento decisivo.
I consumatori affermano di essere più propensi ad acquistare da marchi in cui le transazioni sono facili e veloci.
Il processo deve essere semplice e offrire diversi metodi di pagamento in modo che i clienti possano scegliere quello più facile per loro. Vai oltre le carte di credito e PayPal e prendi in considerazione anche altri metodi di pagamento come il Bitcoin.
- Follow-up dell’abbandono
L’abbandono del carrello è molto comune. Molti acquirenti accumulano i loro carrelli e solo il 40% completa l’acquisto.
Seguire l’abbandono con un’e-mail può riportare il cliente nel ciclo di acquisto.
Le email di abbandono del carrello hanno un successo sorprendente nel convincere i consumatori ad acquistare.
- Controlla le analisi dei tuoi clienti
Se vuoi spingere i tuoi clienti a completare il loro percorso, devi analizzare i dati. Questo ti aiuterà a capire quali sono gli elementi che portano i clienti al successo e quali quelli che portano al fallimento. perdita di clienti. Se non raccogli e analizzi i dati, non saprai cosa ostacola la tua strategia di customer journey.
Sai perché i clienti smettono di usare i tuoi servizi? Monitora il comportamento e raccogli i dati dei clienti.
È fondamentale stabilire quali indicatori chiave di prestazione (KPI) misurare e quando. Questo ti aiuta a prendere decisioni future e a guidare la tua strategia.
Come utilizzare il customer journey per migliorare l’esperienza del cliente?
I clienti si aspettano che ogni scambio con un marchio avvenga senza problemi fin dall’inizio. Comprendere le interazioni in ogni punto di contatto ti aiuta a soddisfare le esigenze dei clienti e a migliorare l’efficienza della tua attività.
“Le aziende incentrate sul cliente sono più redditizie del 60% rispetto alle aziende non incentrate sul cliente“. – Deloitte e Touche
Per mappare accuratamente il viaggio, considera ogni fase dell’acquisto di un prodotto. In ogni fase, prendi nota di ciò che prova il cliente e delle azioni che deve compiere per andare avanti.
Esamina le emozioni in ogni punto di contatto e valuta le esperienze: sono positive o negative?
Inizia a sistemare le questioni in sospeso e identifica le lacune che non sono all’altezza delle aspettative dei tuoi clienti. Questo esercizio ti aiuterà a formulare e decifrare i punti in cui puoi avere l’impatto più significativo sul miglioramento dell’esperienza.
Raccoglie informazioni sulla soddisfazione dei clienti per ottenere risultati più accurati
Quando fai la mappatura del percorso del cliente, includi i punteggi di soddisfazione dei tuoi clienti. Queste informazioni aggiuntive aiutano a convalidare le lacune o le ipotesi che hai formulato nella mappatura.
Ad esempio, il tuo cliente assegna un punteggio CSAT di 3 al momento dell’acquisto e dà un punteggio di 8 dopo l’acquisto. Saprai subito che il tuo punto di acquisto richiede attenzione.
Esamina i vari punteggi di soddisfazione dei clienti per individuare i punti più critici. Se c’è un punto di contatto che ha un punteggio basso per la maggior parte dei clienti, inizia i tuoi miglioramenti da lì. Inizia a tracciare il percorso del cliente. QuestionPro offre alcuni degli strumenti più avanzati per la customer experience, come il software per la mappatura del viaggio del cliente.
Conclusione
Il Customer Journey è uno strumento eccellente perché ti informa sulle priorità di sviluppo e ti aiuta a concentrare il budget di marketing sui punti di contatto che possono ottimizzare i risultati degli utenti e aumentare i ricavi della tua azienda.
Tre quarti dei professionisti concordano sul fatto che l’esperienza del cliente ha un impatto significativo sulla fedeltà. Se i clienti sono frustrati quando interagiscono con il tuo marchio, è improbabile che tornino.
Nell’ambito della customer experience, il viaggio deve essere un’esperienza facile e piacevole, il che significa processi semplici e un servizio clienti di prima classe.
Ora che sai cos’è il Customer Journey e come creare la tua strategia, inizia a valutare la tua mappa del viaggio del cliente.
Noi di QuestionPro abbiamo uno strumento specializzato nella gestione dell’esperienza del cliente: QuestionPro CX e anche con la piattaforma ideale per creare il tuo customer journey e avere visibilità di ogni fase del cliente: SuiteCX. Richiedi una demo e scopri come monitorare ciò che accade in ogni punto di contatto con i tuoi clienti.
