Gli agenti del servizio clienti, grazie a un mix perfetto di competenze, rendono i clienti felici e fiduciosi di utilizzare i nostri prodotti o servizi. Se avete un servizio clienti al di sotto della media, anche se il vostro prodotto è fantastico, non avrà importanza. Alla fine perderete clienti.
Spesso diciamo che l’empatia è la competenza più necessaria nel servizio clienti, ma ce ne sono altre. Per un agente del servizio clienti che voglia diventare una Customer Rockstar è molto importante coltivare una comunicazione amichevole e la padronanza di spiegare i prodotti e i servizi in modo semplice ed efficace.
Cosa sono le competenze del servizio clienti?
Le competenze del servizio clienti sono la capacità di fornire assistenza ai clienti durante l’esplorazione delle loro opzioni sul mercato attraverso la presenza, la chat, l’e-mail, il telefono o i social media. Se li assistete al meglio, acquisteranno i vostri prodotti o servizi. Il servizio clienti è importante per ogni organizzazione, perché un buon servizio clienti migliora il valore del marchio e la sua percezione da parte dei clienti o di altre aziende.
Capacità di assistenza clienti di prim’ordine per un agente eccellente
- Capacità di risolvere i problemi
I clienti chiedono aiuto quando non riescono a identificare o risolvere i loro problemi. Si raccomanda sempre di eseguire il debug del problema prima di procedere all’escalation o di fornire una soluzione. Se non si esegue il debug, è possibile che non si capiscano i dettagli tecnici. Quando si esegue il debug come agente del servizio clienti, si è in una posizione migliore per assistere i clienti.
È inoltre importante sapere che, oltre a mappa dell’empatiaLe aziende sono alla ricerca di agenti con grandi capacità di problem solving da inserire nel proprio team di assistenza clienti, in grado di analizzare i problemi comuni dei clienti, di trovare soluzioni semplici e di fornire raccomandazioni per migliorare l’esperienza del cliente.
- Pazienza
Può essere formidabile connettersi o chattare con i clienti che hanno un temperamento elevato. Ci vorrà un grande sforzo per mantenere la calma, rimanere cauti e affrontare ogni interazione con i clienti in modo educato e con la massima professionalità.
Per fornire un ottimo servizio clienti, è necessario assicurarsi di essere pazienti con i clienti, di comprendere i loro problemi senza frustrazioni e di fornire una risoluzione al primo contatto.
- Intelligenza emotiva
Un perfetto agente del servizio clienti sa come entrare in sintonia con una persona e sarà eccezionalmente bravo con i clienti frustrati. Sapranno come e quando gestirli: è un talento nato. Capiranno da dove viene il cliente, perché è frustrato e come gestire rapidamente la situazione.
- Grandi capacità di comunicazione
Un requisito indispensabile per qualsiasi agente del servizio clienti è una grande capacità di comunicazione. Anche se avete tutte le conoscenze del mondo, se non sapete come comunicare correttamente o in modo chiaro e coeso, perdete il cliente.
Essere genuini con una grande capacità di comunicazione vi aiuterà e vi fornirà il percorso per diventare un grande agente del servizio clienti.
- Abilità di persuasione
A volte gli agenti dell’assistenza clienti ricevono chat da clienti che vogliono acquistare i vostri prodotti o servizi. Potrebbero guardare anche i prodotti o i servizi dei vostri concorrenti. Come persuaderli e convincerli che il vostro prodotto è la scelta giusta è una delle abilità indispensabili per un grande agente del servizio clienti.
Come sviluppare grandi capacità di servizio al cliente?
#1 Capire il cliente
L’obiettivo principale del servizio clienti dovrebbe essere quello di farli sentire ascoltati e lasciarli soddisfatti della qualità del servizio. Non c’è assolutamente alcun sostituto per sapere chi è il vostro cliente, perché ha investito nel vostro prodotto e cosa ama o odia della vostra azienda.
Consentite al vostro team di assistenza clienti di utilizzare un software di helpdesk che li aiuti a registrare, analizzare e dedurre facilmente le conversazioni con i clienti. Ora, ogni volta che il cliente contatta il team di assistenza, può avere un’interazione significativa e personalizzata.
#2 Fate domande ai vostri clienti per una maggiore chiarezza
Assicuratevi di capire cosa i vostri clienti stanno cercando di comunicare. Non volete che i vostri clienti pensino di ricevere il 25% di sconto quando in realtà stanno ricevendo il 25% di prodotti in più. Chiedete ai clienti se capiscono quello che dite.
#3 Rendere facile la raccolta di feedback da parte dei clienti
La chiave per migliorare il servizio clienti e far crescere l’azienda è conoscere le esperienze positive, negative e negative dei clienti. Anche se avete tenuto conto di ogni problema dei clienti nell’ambito della vostra strategia di customer service, potreste avere difficoltà a snellire il flusso di lavoro.
#4 Pratica l’empatia, la pazienza e la coerenza
I vostri clienti potrebbero avere molte domande, alcuni sono solo chiacchieroni e altri potrebbero essere infastiditi. Il team di assistenza clienti deve essere pronto a entrare in empatia con i clienti e a offrire sempre lo stesso livello di servizio.
Ora che conoscete le qualità essenziali per diventare un ottimo agente del servizio clienti, è il momento di affinare le vostre competenze e coltivare queste qualità che vi porteranno al successo.
Autori: Radhu Nair & Ashutosh Mate
