Le domande di follow-up hanno molti usi, sia durante un colloquio di lavoro per scoprire se un candidato si adatta alla cultura e al modo di lavorare di un team, sia in un sondaggio, per saperne di più su una risposta precedente.
Sebbene molti pongano le domande “giuste”, la chiave è la capacità di ascoltare attentamente o di conoscere l’intervistato abbastanza bene da creare domande di approfondimento che rivelino i veri pensieri e sentimenti della persona che risponde.
I vantaggi di porre domande di follow-up
Una buona domanda di follow-up si baserà sul flusso della conversazione o sulle domande del sondaggio precedente, approfondendo una determinata risposta o affermazione della persona.
Uno dei vantaggi delle domande di follow-up è che aiutano a identificare ulteriori aspetti che possono fare la differenza in un’indagine.
È molto importante tenere traccia dei punti chiave del soggetto da valutare; se, ad esempio, si fanno domande di persona, la persona si sentirà a proprio agio e si impegnerà a rispondere onestamente alle domande successive, consentendo di ottenere maggiori informazioni.
Passi per fare una domanda di follow-up
Questi passaggi sono fondamentali per porre domande di follow-up durante un colloquio:
1. Ascoltate attentamente e prestate molta attenzione alle risposte alle domande successive.
Molti intervistatori ascoltano ma non partecipano alla conversazione. Ascoltate i dettagli e selezionate le esperienze e gli esempi chiave che vi hanno fornito per seguirli.
2. Partecipare efficacemente alla conversazione
Con un obiettivo in mente, potete attirare l’attenzione dell’intervistato. Collegando la vostra domanda di follow-up single ease alle loro risposte, li coinvolgerete e andrete oltre le risposte che potrebbero avere già pronte, riuscendo comunque a vedere un lato più genuino di loro.
3. Non accontentatevi di una risposta ambigua
Può capitare che si cerchi di deviare la domanda su altri argomenti. Se la vostra domanda non ha avuto risposta, riformulatela: chiedete alle persone di essere più specifiche.
Seguendo questi tre passaggi quando si pone una domanda di follow-up, si eviterà di ottenere le risposte chiuse che si vogliono evitare.
Domande di follow-up per un’indagine sui clienti
I sondaggi tra i clienti sono il pane quotidiano delle aziende impegnate con il proprio pubblico; sia che si inviino sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, sia che si inviino sondaggi sul Net Promoter Score o tipi di domande con lo scopo di conoscere l’indicatore dell’impegno dei clienti con il proprio prodotto.
Le domande di follow-up vengono utilizzate per trovare ulteriori sfumature o aggiungere un colore qualitativo ai rapporti tradizionalmente carichi di numeri.
Sebbene i dati quantitativi e i punteggi numerici siano utili e soddisfacenti, se non aggiungete domande di follow-up dopo il sondaggio, potreste perdere informazioni chiave sui clienti.
Idealmente, fateli sentire ascoltati agendo o rispondendo alle loro opinioni costruttive.
Ponendo le domande di follow-up subito dopo quella principale, si ha l’opportunità di prendere tempo e di lasciare spazio all’interlocutore per aprirsi su come si sente.
Quali sono quindi le migliori domande di follow-up che potete porre per conoscere meglio le esigenze e i desideri dei vostri clienti e cosa vi diranno le risposte a queste domande? Ecco alcuni esempi che possono aiutarvi:
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Cosa potremmo fare per rendervi soddisfatti del nostro servizio?
Questa è una domanda aperta che permette ai clienti di scrivere quello che vogliono.
Naturalmente, c’è il rischio che le persone non vogliano rispondere, poiché le risposte libere sono solitamente più lunghe delle domande a scelta multipla. Se scegliete di rendere questa domanda facoltativa, otterrete meno risposte, ma quelle che otterrete saranno molto più preziose di quelle che obbligherebbero tutti a rispondere.
Le risposte a questa domanda vi faranno capire quali aspetti del vostro prodotto sono davvero preziosi per le persone: prestate attenzione e vedete se parlano di più delle caratteristiche del prodotto, delle opzioni di supporto o semplicemente del valore complessivo del prodotto. Una volta individuata una tendenza, avrete una direzione più precisa verso cui orientare la vostra strategia.
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Se potesse cambiare una sola cosa del nostro prodotto, quale sarebbe?
Come nel caso precedente, questa è una risposta libera e quindi dovrebbe essere facoltativa. Questo tipo di domanda dà ai vostri clienti il permesso di pensare in grande e di darvi un’idea di quale parte del prodotto vorrebbero vedere di più.
A differenza della domanda precedente, questa è un po’ più diretta (si concentra sul prodotto), quindi potete aspettarvi di ricevere soprattutto idee su come potreste cambiare il vostro prodotto.
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Quali sono le tre caratteristiche che più vi piacerebbe vedere nel prodotto in futuro?
Può essere una domanda obbligatoria o a scelta multipla.
In esso, i clienti dovrebbero elencare alcune delle loro richieste di funzionalità più frequenti; in questo modo, l’azienda può capire quali sono le più apprezzate dai clienti e lavorare su di esse.
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Quale di queste parole descrive meglio il nostro prodotto?
Si tratta di una domanda a scelta multipla con la possibilità di aggiungere uno spazio vuoto alla fine. Il valore di questa domanda è che vi aiuta a capire la sensazione che i vostri clienti hanno del vostro prodotto; potete anche creare un’altra domanda simile per valutare, ad esempio, il vostro servizio clienti o qualche altro aspetto della vostra azienda oltre al prodotto, se volete ottenere informazioni su di esso.
Utilizzate queste parole di esempio per dare un senso alla valutazione che volete fare:
- Confuso
- Qualcosa di confuso
- Intuitivo
- Altro (indicare l’opzione che si desidera aggiungere nello spazio vuoto)
- Attraverso queste opzioni è possibile effettuare un’analisi del sentiment, un ottimo modo per capire cosa pensano le persone del vostro prodotto in generale. Allo stesso modo, l’opzione “altro” può portare a commenti o valutazioni interessanti.
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Quale problema vorreste risolvere con il nostro prodotto?
Nessuno è in grado di definire le esigenze e i desideri dei clienti come loro stessi.
Chiedere loro e dare loro la possibilità di condividere ciò che stanno cercando di ottenere può aiutarvi a costruire modelli per capire quali sono le motivazioni della vostra base di clienti e vedere come potreste soddisfarle meglio.
Inoltre, vi dà una buona idea di come commercializzare al meglio il vostro prodotto e le sue caratteristiche: Se conoscete i principali problemi che il vostro target demografico sta cercando di risolvere, potete parlarne nelle vostre campagne di ricerca di mercato.
Questa dovrebbe essere una domanda facoltativa che dia alle persone l’opportunità di scrivere quanto o poco vogliono.
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Come valuta il rapporto qualità/prezzo del prodotto?
Il denaro è un argomento delicato che può essere difficile da sollevare al di fuori delle conversazioni in cui un cliente sta discutendo se abbandonare un acquisto o riacquistare un prodotto. L’inclusione di una domanda di Gabor-Granger nel vostro sondaggio apre la porta ai clienti per condividere le loro opinioni senza che ciò che stanno vivendo sia una conversazione imbarazzante.
Utilizzate questa domanda per capire come la maggior parte dei vostri clienti vede il valore del vostro prodotto, e magari continuate con altre domande su come potreste aumentare il valore del vostro prodotto.
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Siete riusciti a trovare le informazioni che cercavate sul nostro sito web?
Includete questa domanda in un sondaggio nell’ambito della partecipazione o del follow-up delle vendite e permettete al cliente di dirvi se la vostra assistenza è sembrata intuitiva o se ha trovato difficoltà nella navigazione.
Non dimenticate di assorbire tutti i commenti per migliorare la user experience del vostro pubblico.
Dovete anche sapere quali domande sono generali e quali specifiche.
Fate le vostre domande di follow-up usando QuestionPro
Molte di queste domande di follow-up integrano le informazioni già richieste nei sondaggi sul servizio clienti.
Utilizzateli per trovare ulteriori sfumature. Invitando i vostri clienti a scavare più a fondo e a fornirvi informazioni ancora più incisive, costruirete con loro un rapporto di fiducia e di lealtà che vi consentirà di realizzare un prodotto ancora migliore.
Avete altre domande sulla creazione di domande di follow-up e sull’utilizzo di logiche d’indagine che vi aiutino a far rispondere i rispondenti a determinate domande, in base alle loro risposte precedenti? Il nostro team è qui per aiutarvi.
