Prendendovi cura del vostro cliente, mettete in moto un processo che aggiusta il sistema e migliora l’azienda, facendo sì che il cliente ne esca migliorato. Si tratta di andare oltre l’offerta di una buona esperienza del cliente, per arrivare alla sua soddisfazione.
Che cos’è la customer delight?
Cosa significa essere felici? E, più specificamente, cosa significa per il vostro cliente essere soddisfatto? La customer delight è il concetto di non solo soddisfare le aspettative dei clienti, ma anche di superarle al punto da farli brillare di gioia.
Si tratta di anticipare le esigenze dei clienti e di agire di conseguenza, di eliminare gli ostacoli alla comunicazione e di farli sentire sempre come il vostro unico cliente. Non è un segreto che la soddisfazione del cliente si traduca in un passaparola positivo, in un aumento della soddisfazione del cliente e in una riduzione del tasso di abbandono.
Dal punto di vista dell’azienda, è importante notare che la customer delight è un dovere di tutti i dipendenti che entrano in contatto con clienti e prospect. Un cliente può avere un’esperienza utente positiva, ma questa può essere rapidamente oscurata da un’esperienza negativa incontrata con il team di fatturazione.
Come migliorare la soddisfazione del cliente?
Il modo migliore per garantire la soddisfazione del cliente all’interno è stabilire una cultura incentrata sul cliente: chiedersi sempre cosa sia meglio per l’esperienza del cliente.
Il piacere del cliente non è qualcosa che esiste su larga scala nemmeno tra le aziende. Come consumatori, siamo tutti costantemente coinvolti in situazioni che riguardano le nostre esperienze con marchi e aziende. Pensate, ad esempio, all’ultimo acquisto fatto in un negozio.
C’era un ampio parcheggio? L’articolo che stavate cercando è stato trovato facilmente? La cassiera è stata cordiale? Tutti questi eventi fanno parte della più ampia esperienza del cliente e il livello di soddisfazione dipende da tutti loro.
Esempio di Customer Delight
Mi piace fare il lavoro del mio medico per lui. Non paga nulla, ma ho la possibilità di seguirlo più volte per assicurarmi che le mie prescrizioni siano corrette e che vengano ricevute dalla farmacia. Vi suona familiare? La farmacia sostiene di non averli ricevuti e il medico dice di averli spediti, quindi mi tocca fare il fattorino finché non ricevo finalmente le mie medicine. Ma almeno posso parlare spesso con il mio medico, cosa che tutti vogliamo, giusto?
Negli ultimi 20 anni della nostra carriera ci siamo concentrati sulla messa a punto dei sistemi aziendali e sulla responsabilizzazione delle persone, quindi forse siamo un po’ troppo sensibili alle aree ovvie in cui un po’ di attenzione al sistema potrebbe migliorare notevolmente l’esperienza del cliente. Dobbiamo aspettarci che il medico faccia la prescrizione giusta, che il sistema elettronico la invii alla farmacia e che il farmacista la prepari correttamente? Già questo sarebbe una buona esperienza per il cliente, ma è sufficiente?
Immaginate un mondo utopico in cui il medico invia una prescrizione che richiede più chiamate e un colloquio video per arrivare finalmente in farmacia. In preda alla frustrazione, ammette che questo accade spesso e che si sono lamentati con la direzione della clinica per il malfunzionamento dei sistemi elettronici, ma nulla è migliorato. Come cliente, questo è un problema per voi, ma in definitiva è un problema loro. Siete frustrati, ma non riuscite a risolvere il problema.
Nella vostra impotente frustrazione, ricevete una telefonata dal responsabile dell’ufficio che si scusa per la seccatura e vi rimborsa il ticket. No, non è successo, ma avrebbe potuto. Ora immaginate che questo accada più volte con altri pazienti. Mentre i dollari persi escono dalla clinica, la direzione è in grado di riconoscere e correggere il sistema? Ci puoi scommettere, e in fretta.
Conclusione
In QuestionPro discutiamo spesso di medici, farmacie e clienti. Come organizzazione in rapida evoluzione e apprendimento, lavoriamo ogni giorno per mettere in pratica ciò che predichiamo. Discutendo di situazioni reali, sia all’interno che all’esterno del mondo del lavoro, scaviamo per trovare i noccioli della verità e poi lavoriamo per mettere a punto i nostri sistemi attraverso queste lenti e lezioni.
In quanto azienda incentrata sul cliente, tutto ciò che facciamo è per il miglioramento dei nostri clienti. Tutte le nostre offerte servono a garantire ai nostri clienti un feedback rapido e affidabile per informarli sulle esperienze dei loro clienti e dei loro dipendenti.
Se avete un’esperienza positiva (o negativa), ci piacerebbe sentirla. Collaboriamo insieme per aiutarvi a risolvere i bug dei vostri sistemi di customer experience, in modo che possiate davvero offrire un piacere ai vostri clienti.
Autori: Stephen Zerr e John Speth
