Decenni fa, gli esperti di marketing preferivano condurre indagini sui consumatori utilizzando questionari cartacei o interviste faccia a faccia. Queste modalità si sono rivelate molto macchinose per gli addetti ai lavori e hanno lasciato il posto ai sondaggi online sui consumatori, attualmente molto popolari.
Che cos’è un’indagine sui consumatori?
L’indagine sui consumatori è una fonte per ottenere informazioni sui livelli di soddisfazione dei consumatori per i prodotti esistenti e sulle loro opinioni e aspettative riguardo ai nuovi prodotti e servizi.
Da anni ormai, i sondaggi tra i consumatori sono fondamentali per fornire alla clientela una piattaforma per esprimersi sui prodotti o sulla roadmap di un’organizzazione.
Questi sondaggi sono fonti fondamentali di informazioni cruciali da parte dei consumatori, che a loro volta possono influire pesantemente sulle prestazioni complessive di un’azienda.
L’indagine sui consumatori dovrebbe idealmente essere una procedura sviluppata sistematicamente dai responsabili del marketing per raccogliere informazioni in tempo reale. I livelli di soddisfazione del database dei consumatori possono essere misurati ponendo le giuste domande, le cui risposte possono essere analizzate per creare strategie di miglioramento. La soddisfazione del consumatore del prodotto deve essere in linea con la soddisfazione generale del consumatore, che può essere stabilita analizzando le risposte ricevute dai sondaggi.
Modelli di indagine sui consumatori
Modelli di domande per l’indagine sulla soddisfazione dei clienti: I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti contengono domande, esempi e campioni per le organizzazioni per misurare la soddisfazione dei clienti. Questi sondaggi misurano le esperienze dei clienti e proiettano il grado di soddisfazione per i prodotti/servizi dell’organizzazione.
Modelli di domande per l’indagine sulla voce del cliente: I modelli di indagine Voice of Customer sono costituiti da domande di valutazione che possono aiutare un’organizzazione a ottenere opinioni e feedback per misurare la voce del cliente. Questi modelli possono essere modificati in base all’applicabilità e al pubblico di destinazione per ottenere risultati migliori.
Modelli di domande per sondaggi sui prodotti: Modelli di sondaggio sui prodotti creati da esperti di marketing che offrono domande provate e testate che un’organizzazione può implementare per ottenere informazioni sui prodotti.
Modelli di domande per l’indagine di valutazione del servizio: Il servizio clienti è la spina dorsale di un’organizzazione. Aggiornamenti tempestivi sulle prestazioni dei dirigenti del servizio clienti possono aiutare un’organizzazione a mantenere la qualità del servizio offerto. Le organizzazioni possono modificare questi modelli in base all’implementazione per raccogliere dati utili dalla clientela.
Qual è il metodo di indagine dei consumatori?
Il metodo del sondaggio tra i consumatori è una modalità di raccolta di informazioni da potenziali consumatori utilizzando vari mezzi. Esistono quattro metodi di indagine sui consumatori:
- Sondaggi scritti Si utilizzano quando il ricercatore intende raccogliere informazioni complete per i consumatori e ha la possibilità di distribuire efficacemente questi sondaggi scritti. I sondaggi scritti devono essere concisi, in modo che i consumatori non esitino a compilarli. Nel caso in cui si vogliano estrarre informazioni dettagliate, le domande devono essere curate con attenzione in modo da ottenere facilmente un feedback. I sondaggi scritti possono essere inviati a un campione di individui selezionati a caso e le risposte possono essere analizzate per generalizzarle all’intera popolazione. Solitamente vengono utilizzati per raccogliere informazioni su questioni delicate, in quanto gli intervistati possono portare a casa questi sondaggi e fornire un feedback nel momento più opportuno. Per le organizzazioni medio-grandi, questi sondaggi sono fondamentali per raggiungere tutti i luoghi di destinazione.
- Sondaggi telefonici sono condotti chiamando i consumatori per raccogliere feedback e opinioni sulla loro esperienza con i prodotti o il tipo di prodotti/servizi dell’organizzazione, che avranno sicuramente successo. Le indagini sui volontari vengono generalmente condotte preparando una banca telefonica in cui un gruppo di persone si riunisce per rispondere a un sondaggio. La procedura per un sondaggio telefonico prevede che il chiamante spieghi brevemente lo scopo del sondaggio e chieda al destinatario il permesso di porre domande. Questi sondaggi sono facili da avviare, convenienti e semplici da annotare per le risposte.
- Sondaggi online includono un sondaggio sviluppato con un software per sondaggi come QuestionPro e inviato agli intervistati con mezzi quali e-mail, social media o incorporato nel sito web. Non è necessaria alcuna assistenza particolare per creare e inviare questi sondaggi. I risultati dei consumatori ricevuti utilizzando sondaggi online possono essere monitorati in tempo reale attraverso un cruscotto centrale. Questi sondaggi sono anche estremamente convenienti ed efficienti nel raggiungere i consumatori di ogni parte del mondo. In base al pubblico di riferimento, queste indagini possono essere progettate per avere un approccio molto specifico o per includere un’ampia gamma di domande. La logica che dipende dalle risposte del consumatore può essere configurata per ottenere i migliori risultati. Questi sondaggi sono facili da usare, in quanto possono avere una barra di avanzamento che consente ai rispondenti di conoscere il livello di sondaggio in cui si trovano, le domande obbligatorie possono essere evidenziate, ecc.
- Gruppi di discussione potrebbe non essere convenzionalmente considerato un metodo di indagine sui consumatori, ma è una fonte integrale di raccolta di dati dal pubblico di riferimento. I focus group sono un gruppo rappresentativo di individui che presentano le stesse caratteristiche della maggior parte della popolazione. L’ideale è che il gruppo di discussione sia formato da 6-10 persone. Un mediatore viene nominato per supervisionare la discussione, che di solito dura 60-90 minuti. Il ruolo del mediatore è quello di dare una direzione alla discussione e di sollecitare nuove idee da discutere durante la sessione.
Esempi di domande per sondaggi tra i consumatori
Le domande dei sondaggi sui consumatori possono essere classificate in quattro categorie principali: Psicografiche, demografiche, di convenienza per i consumatori e sui modelli di acquisto.
- Esempi di domande per sondaggi psicografici sui consumatori:
- Condividete con noi i vostri interessi/hobby
- Altre domande che aiutano a comprendere i dati psicografici dei consumatori
- Esempi di domande di sondaggi demografici sui consumatori:
- Qual è la sua età?
- Condividete il vostro sesso.
- Qual è il reddito familiare?
- Che lavoro fa?
- Qual è il suo titolo di studio?
- Dove risiede?
- Esempi di domande di convenienza per i consumatori:
- Quali sono le caratteristiche che cercate in un prodotto X?
- Quali sono i vantaggi che sperate che un prodotto offra?
- Quali sono le vostre esigenze per le quali state acquistando questo prodotto?
- Sperate che questo prodotto vi faciliti la vita in più di un modo?
- Esempi di domande di sondaggio sui consumatori:
- Chi è responsabile delle decisioni di acquisto nella vostra famiglia?
- Acquistate i prodotti in un negozio o online?
- Con quale frequenza intende utilizzare questo prodotto X?
- Avete stabilito un budget per questo acquisto?
- Se sì, quanto?
- Siete davvero desiderosi di acquistare questo prodotto
Ricerca sui consumatori
La ragione del successo della maggior parte delle grandi organizzazioni sta nel fatto che esse dipendono dal loro database di consumatori. Questo database di consumatori fornisce un pool di feedback costanti, in modo che le organizzazioni continuino a fare progressi. Le aziende di successo conducono regolarmente sondaggi tra i consumatori per raccogliere feedback costanti e ottenere informazioni utili sui clienti utilizzando un solido software per sondaggi sulla customer experience. I prodotti e i servizi devono essere allineati alle aspettative dei consumatori e per questo è indispensabile una costante ricerca sui consumatori!
Aspetti della ricerca sui consumatori:
- Reclutare un efficace panel online
da tutte le fonti, come comunità, social media, ecc. - Monitorare la qualità dei membri del panel selezionati.
- Le caratteristiche dei membri del panel sono filtrate in base alla loro personalità, ai dati demografici e ai fattori psicografici.
- Inviate il sondaggio ai partecipanti al panel e analizzate il feedback in tempo reale.
- Ricompense vantaggiose per i panelisti, in modo che rimangano motivati a far parte del panel di ricerca per sondaggi sui consumatori.
I professionisti della ricerca sui consumatori:
- Le ricerche sui consumatori possono fornire informazioni approfondite sui dati demografici dei consumatori, come età, sesso, reddito, ecc.
- Fattori che spingono i consumatori a fare un determinato acquisto.
- Modelli di acquisto della maggior parte della popolazione.
- C’è spazio per un nuovo prodotto/servizio sul mercato? Il nuovo prodotto/servizio avrà successo in un mercato altamente competitivo (se è il caso)?
- La consapevolezza dei clienti sui prodotti dell’organizzazione rispetto agli altri sul mercato.
Le strategie per i sondaggi tra i consumatori possono essere create direttamente dal basso oppure si può prendere spunto da altri sondaggi per ottenere risultati straordinari!
Strumento o software di indagine sui consumatori
L’utilizzo di uno strumento o di una piattaforma per i consumatori, come QuestionPro CX, può aiutare a condurre e gestire i questionari sulla customer experience (CX) e sulla soddisfazione dei clienti (CSAT). Ecco cinque motivi per cui l’utilizzo del software QuestionPro CX è vantaggioso per la vostra organizzazione.
Rapido e senza problemi
L’impostazione e la conduzione dei sondaggi sono rapide e senza problemi. La piattaforma è inoltre dotata di una libreria di modelli di sondaggi già pronti per i clienti, che possono essere utilizzati con o senza personalizzazione. È possibile modificare le domande e il progetto del sondaggio in base alle proprie esigenze e alla risonanza con il proprio marchio.
Cruscotti personalizzabili
L’analisi dei dati raccolti dai sondaggi sui clienti è essenziale per perfezionare i processi dei clienti nei vari punti di contatto. È necessario condividere questi dati con tutti i reparti e le funzioni per colmare le eventuali lacune. Lo strumento consente di personalizzare i dashboard, di assegnare l’accesso in base ai ruoli e di condividerli con i colleghi interessati.
Amplificazione del promotore
Utilizzate la piattaforma per coinvolgere i vostri promotori creando e implementando la customer experience. Utilizzando l’amplificazione dei promotori, trasformate i vostri promotori in sostenitori del marchio. Gli studi dimostrano che i consumatori che hanno avuto un’esperienza positiva con il marchio hanno il 77% di probabilità in più di promuovere il vostro marchio a familiari, amici e colleghi.
Recupero dei detrattori
I detrattori sono ad alto rischio di abbandono e passeranno al marchio del vostro concorrente, se ne avranno l’opportunità. È necessario seguire i detrattori e affrontare i loro problemi per contenere la fuga dei clienti. Questo è il cosiddetto recupero dei detrattori. Potete utilizzare la piattaforma di customer experience QuestionPro per scoprire tendenze e modelli tra i promotori e replicarli per migliorare la vostra CX.
NPS ponderato per i ricavi
Il Net Promoter Score consente di misurare la fedeltà dei clienti e si ottiene ponendo loro una domanda subito dopo una recente transazione tramite un sondaggio. Ciò che molti marchi non tengono in considerazione sono i diversi profili dei consumatori. Le organizzazioni rischiano di perdere molto di più se non riescono a sfruttare la potenza dell’NPS ponderato per i ricavi.
È possibile utilizzare QuestionPro per domande di sondaggio come domande sul reddito, domande di sondaggio quantitativo, domande di sondaggio sull’etnia e domande di sondaggio sulla vita. Con lo strumento QuestionPro CX, è possibile utilizzare le entrate come parametro per ancorare e valutare l’NPS del marchio.
