Quando si tratta di fornire un servizio clienti eccellente, risolvere il problema di un cliente in modo rapido ed efficace fa la differenza. I clienti non vogliono continuare a contattarti per lo stesso problema. Una bassa risoluzione al primo contatto è la cosa peggiore per la motivazione, gli obiettivi e il budget del tuo team di assistenza.
I clienti che ti chiamano spesso possono costarti molto di più che un sacco di soldi. I tuoi dipendenti perderanno tempo e potresti anche registrare un calo della soddisfazione dei clienti. È fondamentale che le aziende e le persone che lavorano nei call center utilizzino strategie di “risoluzione del primo contatto”.
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Scopri cos’è, perché è essenziale, come migliorarlo e alcuni consigli rapidi.
Qual è la risoluzione del primo contatto?
La risoluzione del primo contatto, spesso nota come FCR, si riferisce alla capacità di risolvere i problemi e le domande di un cliente nella prima occasione in cui contatta un’azienda, senza ulteriori controlli. Una FCR inadeguata è un problema che si presenta spesso nei contact center. Quindi, se la tua azienda ha delle difficoltà, non sei solo.
È una statistica delle prestazioni del contact center e una metrica importante nel tuo CRM. Si spiega da sé: la capacità di un contact center di risolvere i problemi dei clienti alla prima telefonata, senza bisogno di un follow-up.
L’FCR aiuta a determinare la felicità dei clienti (in generale, più alto è l’FCRpiù i tuoi clienti sono soddisfatti) e aumenta la fedeltà dei clienti, ma misura anche l’efficienza degli agenti e influisce sulla redditività del contact center.
Spesso vengono messe a confronto le misure di FCR e il tempo di conversazione (solitamente indicato come AHT o Average Handle Time) (il tempo medio speso per la risoluzione della prima chiamata). I contact center vogliono un FCR elevato e un tempo di conversazione minimo.
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Importanza della risoluzione del primo contatto
L’FCR è una misura dell’esperienza del cliente. Comprendere la causa principale della FCR fornisce indicazioni su come un’azienda possa migliorare la propria strategia di CX. Inoltre, è una misura preziosa del grado di reattività di un’azienda e dell’efficienza con cui gestisce i costi di gestione.
L’FCR è la forza trainante di diverse azioni legate al servizio clienti, come la soddisfazione dei clienti, l’impegno dei clienti, le interazioni con i clienti e la spesa media. è una misura che migliora l’esperienza del cliente e allo stesso tempo l’efficienza operativa.
Le aziende che puntano su ottimi tassi di FCR spesso scoprono che aumentare l’FCR aiuta a migliorare sia la velocità che la qualità del servizio. Per le aziende, le chiamate o le interazioni che vengono gestite alla prima interazione sono un modo utile per soddisfare le aspettative che i clienti hanno nei confronti del customer care.
In generale, comprendere la causa principale delle metriche dei contact center come l’FCR indica alle aziende dove sorgono i problemi e dove le loro procedure possono essere migliorate. [Call Center Metrics] Il bilancio di un’azienda può registrare miglioramenti significativi quando vengono migliorate misure chiave come l’FCR e i metodi di valutazione. Quando le aziende riescono a migliorare l’efficienza delle loro operazioni, sono in grado di ridurre le spese associate all’assistenza ai clienti.
Il modello FCR può essere utilizzato per tutti i canali di contatto con i consumatori e per i primi incontri. È possibile utilizzarlo come metro di misura della capacità di un’organizzazione di fornire un servizio su tutti i canali di comunicazione.
Come migliorare la risoluzione del primo contatto
La risoluzione del primo contatto (FCR) è uno degli indicatori chiave di prestazione (KPI) più importanti che un’azienda possa valutare. Misura la frequenza con cui la richiesta o il problema di un cliente vengono gestiti in un solo incontro con l’azienda.
Tuttavia, non puoi fare nemmeno questo. Dopo tutto, i problemi più disparati richiedono una varietà di approcci. Se questo è il caso, come puoi quindi migliorare il tasso di risoluzione del primo approccio della tua azienda?
Assicurati che le informazioni siano accessibili agli agenti
Troppe applicazioni e strumenti complessi rendono impossibile per gli agenti ottenere le informazioni necessarie per gestire rapidamente un problema, lasciando agenti e clienti insoddisfatti.
Per velocizzare la gestione degli agenti, sviluppa un database di prodotti, soluzioni e fasi di risoluzione. Per prima cosa, richiama le migliori pratiche di risoluzione per includere un accesso efficiente ai dati.
Coinvolgere e responsabilizzare gli agenti del servizio clienti
Gli agenti che non riescono a risolvere da soli i reclami dei clienti si irritano, si scoraggiano e si demoralizzano.
Dai loro autonomia mentre aiutano un cliente. Questo significa dare agli agenti del tuo servizio clienti incoraggiamento, riconoscimento, formazione e coaching. I premi per la risoluzione della prima chiamata possono aiutare gli agenti a rimanere motivati.
Gestione delle chiamate in escalation con gli agenti
Come ultima scelta per risolvere il problema di un cliente, la formazione degli agenti su come gestire in modo efficace e veloce le telefonate con escalation è un’ottima opportunità. Quando un cliente ha a che fare con una chiamata di emergenza, un agente che lo tratta bene dimostrerà al consumatore che la tua azienda ha davvero a cuore il suo benessere.
Formare continuamente gli agenti del Contact Center.
Spesso i clienti devono richiamare o essere spostati se gli agenti non hanno le competenze necessarie. Chiamare continuamente un numero finché qualcuno non risolve il tuo problema non è certo una giornata piacevole.
Quindi, allena gli agenti alla risoluzione della prima chiamata. Anche gli agenti più esperti potrebbero trarre beneficio dalla formazione. Inizia a rivedere le chiamate per assicurarti che gli agenti facciano le domande giuste.
Potrai quindi formare gli agenti sulle pratiche ottimali per la risoluzione iniziale delle chiamate. Il monitoraggio delle metriche FCR aumenterà la FCR della tua azienda.
Assumi le persone giuste per il tuo Contact Center.
La pazienza, la mappa dell’empatia e la compassione sono attributi intrinseci che aiutano a soddisfare i clienti. Le reclute perfette sono in grado di gestire i consumatori emotivi, hanno un’ampia conoscenza dei prodotti e comprendono le procedure e i protocolli migliori. Saranno desiderosi di imparare il servizio clienti.
Il reclutamento innovativo migliora la risoluzione del primo contatto. La formazione sulle chiamate di primo contatto sarà più accessibile se vengono assunti gli agenti giusti. Non aver paura di misurare la produttività e l’efficacia degli agenti.
I clienti devono avere la sensazione che l’agente con cui stanno interagendo sia pronto a servirli. La scelta di persone adeguate aumenta la risoluzione della prima chiamata.
Implementa gli IVR nel tuo centro di assistenza clienti
Un sistema IVR comunica con le chiamate, le indirizza ai destinatari adatti e raccoglie le informazioni sul chiamante. Un IVR ben strutturato migliora i tassi di risoluzione delle prime chiamate. Assicurati che il sistema IVR della tua azienda funzioni bene e instradi rapidamente i chiamanti.
I clienti infastiditi da agenti che non sono in grado di risolvere i loro problemi potrebbero riagganciare. La tua azienda rischia di perdere definitivamente quel cliente.
Indirizzando i clienti attraverso l’albero dell’IVR, si aumenta l’efficienza delle chiamate. La semplificazione dell’IVR è una strategia sensata di risoluzione delle chiamate iniziali.
Migliorare l’efficienza dei trasferimenti di chiamata
Assicurati che gli agenti possano trasferire i chiamanti all’interno dell’azienda. Quando i consumatori vengono trasferiti senza problemi, hanno la sensazione che il contact center sia in grado di risolvere rapidamente le loro difficoltà. Conduci un’indagine con i clienti per capire la causa principale.
Gli agenti del servizio clienti devono avere a portata di mano i dettagli per trasferire prontamente i consumatori. Il trasferimento di chiamata appropriato garantisce che il consumatore non debba richiamare, aumentando la soddisfazione del cliente.
Per saperne di più: Risoluzione dei reclami
Conclusioni sulla risoluzione del primo contatto
Dopo che la tua azienda ha pianificato la strategia e gli obiettivi per la risoluzione del primo contatto e ha iniziato a misurare l’FCR nel modo corretto, devi mantenere la coerenza.
Queste linee guida FCR ti permetteranno di raggiungere un tasso di risoluzione più elevato con una sola chiamata, anche se non tutti i problemi o le preoccupazioni possono essere risolti automaticamente al primo contatto.
Un team completo, metodi onesti, idee creative e una vera passione per i clienti possono trasformare la partita. Usa questi consigli per vincere la partita.
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