Zoals de naam al doet vermoeden is de ‘ stem van de klant ‘ betekent luisteren naar je klanten. Het omvat het proces van het verzamelen en begrijpen van de feedback die klanten geven om het product te verbeteren en de algehele klantervaring te verbeteren. Nou! Er is niets nieuws aan, want bedrijven luisteren al tientallen jaren naar hun klanten.
VoC-campagne biedt waardevolle inzichten
Voor elk groeiend bedrijf is het luisteren naar de mening van klanten en het begrijpen van hun verwachtingen een fundamentele strategie. De stem van de klant veranderde echter het gezichtspunt van het verzamelen van geaggregeerde gegevens naar de individuele klantgegevens. Het wordt gebruikt om de kloof te overbruggen door te reageren op de klanten met gedetailleerd bewijs dat laat zien hoe hun feedback en suggesties zijn geïmplementeerd in de ontwikkeling of het updaten van de producten of diensten.
Vergeet niet dat een ideale stem van de klant-enquête een bedrijfsbrede structuur biedt voor het verzamelen, analyseren en reageren op de feedback. Het goede is dat de stem van de klant de hele organisatie omspant, waarbij elke afdeling en elk team samenwerkt om problemen van klanten aan te pakken of om aan de verwachtingen van klanten te voldoen.
Als je de stem van de klant wilt vastleggen, zijn hier drie eenvoudige stappen om te beginnen
Stap 1: Luisteren
Dit is de eerste stap naar het luisteren naar de stem van je klant. Een online feedbackonderzoek met een speciaal ontworpen vragenlijst om onbevooroordeelde feedback van hoge kwaliteit van je klanten te verzamelen, bepaalt het succes van je VoC-programma. Van alle drie is dit de belangrijkste stap. Naast het maken van een vragenlijst moet je je ook richten op het vinden van de juiste mensen om de juiste vragen op het juiste moment te stellen.
- De juiste mensen vinden: Een van de meest gemaakte fouten bij het verzamelen van klantenfeedback is het willekeurig versturen van de enquête naar alle mogelijke contacten die je hebt. Vermijd dit en besteed in plaats daarvan wat tijd aan het begrijpen en sorteren van de klantpersona’s waarvan je denkt dat ze perfect zijn om naar te luisteren. Het definiëren en vinden van perfecte klantpersona’s helpt je te begrijpen wie je product gebruikt en welke mate van interactie ze hebben met je merk. Het is zinloos om iemand om feedback te vragen die je product zelden heeft gebruikt en tijdverspilling om een verkoper naar zijn mening over je product te vragen. De juiste vraag stellen
- De juiste vragen stellen: Zodra je een ideale persona hebt aan wie je vragen gaat stellen om feedback te verzamelen, wordt het eenvoudig om vragen te stellen en vraagtypes te selecteren die zinvol zijn. Een vuistregel voor het verzamelen van voice of customer gegevens is om alleen die vragen te stellen die je van plan bent op te lossen door onmiddellijk initiatief te nemen. Er zijn twee soorten feedback die je kunt verzamelen, afhankelijk van het vraagtype. NPS- en CSAT-vragen hebben het recht om directe feedback te verzamelen en de manier waarop klanten met je product omgaan genereert indirecte feedback.
- Het juiste moment om vragen te stellen: De timing van het uitvoeren van enquêtes heeft een grote invloed op het type antwoorden dat je ontvangt. Zorg ervoor dat je de enquête ontwerpt en afstemt op de verschillende stappen van de klantlevenscyclus. Interesse tonen in het product, het product kopen en het product gebruiken zijn belangrijke mijlpalen in de levenscyclus van de klant die niet gemist mogen worden om hun gevoelens te verzamelen.
Nu heb je persona’s gedefinieerd, vragen gemaakt en gewerkt aan tijdsintervallen om de enquêtes uit te sturen. Voordat je naar de volgende stap gaat, moet je voorkomen dat je te veel enquêtes verstuurt. De juiste mensen bereiken met de juiste set vragen op het juiste moment is het meest essentiële onderdeel van je stem van de klant methodologie .
Stap 2: Handel
In deze stap richten we ons op het bieden van waarde aan de klant. Verwijder alle barrières die je ervan weerhouden om op basis van de feedback actie te ondernemen. Bovendien mag je proces om actie te ondernemen op basis van de feedback geen haperende en langdurige procedure zijn. Als het aankomt op handelen naar de stem van de klant, moet dit onmiddellijk gebeuren en geïmplementeerd worden van onderaf en niet van bovenaf. Vergeet niet zo snel mogelijk te reageren op de input van de enquête om te laten zien hoeveel waarde u hecht aan de meningen en suggesties van klanten.
- Reageren op ontvangen feedback: Volgens de best practices voor een voice of customer-programma is het een gesloten communicatielus die van je verwacht dat je zo snel mogelijk aan de slag gaat met hun input om hun vragen aan te pakken en op te lossen. Ongeacht positieve of negatieve feedback moet je snel handelen door de klanten te bedanken en hard te werken om de ontevreden klanten tevreden te stellen. Onthoud dat een onbeantwoorde positieve stem net zo vreselijk is als negatieve feedback. Mensen die positief reageren zijn promotors van jouw merk. Jouw snelle actie motiveert hen om jouw merk te promoten en jouw passiviteit maakt hen passief of detractors.
- Overbrug de kloven op schaal met de juiste middelen: Niemand is perfect, perfectie verdienen we na verloop van tijd. Op dezelfde manier is het analyseren van feedback van klanten en het gek maken van de ongelukkige klant niet het juiste beleid. Je moet andere teamleden en middelen betrekken bij je inspanningen om de problemen in de feedback van klanten aan te pakken. Creëer met de opgedane ervaring een reglement en blijf strategieën, benaderingen en technieken toevoegen die door de teamleden kunnen worden gebruikt om de algehele klanttevredenheid te garanderen.
- Creëer een proces dat feedback als een aanwinst beschouwt: Als je denkt dat de stem van de klant je kracht is om succes te behalen, moet je elke bron in je organisatie, van verkoop tot marketing en van ontwikkeling tot testen, betrekken om VoC als een topprioriteit te beschouwen. Hoewel het niet voor alle organisaties mogelijk is om dit in de praktijk te brengen, is het implementeren van de strategie gunstig voor de toekomst. Iedereen in de organisatie moet de feedback van klanten begrijpen en bereid zijn om te handelen. Zodra je feedbackgegevens begint te behandelen als een onschatbare waarde, zal je VoC-proces soepel gaan verlopen.
Stap 3: Analyseren
Als je twee stappen hebt doorlopen, heb je een heleboel waardevolle feedbackgegevens om mee te werken. De analyse is het proces waarbij gegevens worden uitgesplitst om inzichten te verkrijgen die organisaties helpen om de sterke en zwakke punten te begrijpen. Op basis van de inzichten kun je vervolgens inzichtelijke beslissingen nemen en strategieën ontwikkelen om problemen en vragen van je klanten aan te pakken. Deze stap is verder onderverdeeld in drie factoren.
- Bedrijfsanalyse: Een typisch analytisch platform bevat alle analytische metriek die nodig is voor het verder uitpluizen van gegevens. Met behulp van de verschillende analytische statistieken kun je de inzichten die jij belangrijk vindt, volgen en benchmarken. Deel de inzichten met interne teams en stel ze in staat om met belangrijke bevindingen een plan te maken voor verdere ontwikkeling en groei. Als je de NPS-score over de kwartalen volgt, krijg je een idee van hoe goed je bezig bent met het reageren op de stem van de klant.
- Bereikanalyse: Gebruik het om je klantgerichte inspanningen te analyseren. Gebruik het op intelligente wijze om inzicht te krijgen in uw inspanningen en deze te optimaliseren volgens de industrienormen. Een van de beste voice of customer statistieken is om het aantal mensen te analyseren dat niet heeft gereageerd op de enquête. Begrijp de achterliggende oorzaak en herstel de fouten om het openingspercentage te verhogen en het opzegpercentage van uw stem van de klant-enquêtes te verlagen.
- Programma-inzichten: Programma-analyse is het product van zowel bedrijfs- als bereikanalyse. Je kunt de inzichten gebruiken om zwakke plekken in het programma te identificeren. Onthoud dat reacties op basis van tekst uiterst moeilijk te analyseren zijn, maar een geloofwaardige voice-of-klantsoftware helpt je bij het analyseren van de gevoelens van de respondenten om de positieve, negatieve en neutrale mindset van de respondenten te begrijpen. Een algemeen beeld krijgen van de klantervaring helpt je om je strategieën op elkaar af te stemmen om van je ‘voice of customer’-campagne een succes te maken.
LEER OVER: beste tijd om enquêtes uit te sturen
Conclusie:
Een nauwkeurige vragenlijst is het beste model voor klantenbetrokkenheid dat de mogelijkheid biedt om naar de stem van de klant te luisteren en deze te analyseren om krachtige inzichten te genereren. Wacht hier niet af, maar neem krachtige acties en strategische beslissingen om een effectieve verandering in het bedrijfsmodel teweeg te brengen die je merk een concurrentievoordeel oplevert.
