De klantervaring is de beste manier om te laten zien waar een bedrijf voor staat. Klanten willen tegenwoordig meer dan alleen geweldige producten; ze willen geweldige ervaringen die hen de resultaten geven waar ze het meest om geven. Om dit te doen, heb je een plan en investeringen in digitaal en data nodig om de mobiele app, chat, e-mail, search en sociale klantervaringen te combineren en zo de meeste waarde te bieden. Laten we het hebben over de B2B-klantervaring.
Elk B2B-bedrijf moet prioriteit geven aan de gebruikerservaring. Een positieve klantervaring is essentieel voor elk B2B-bedrijf om zijn klanten te behouden. B2B-bedrijven moeten extra stappen ondernemen om de tevredenheid van de klant over hun diensten en producten te garanderen.
Hoe kunnen B2B-organisaties hun klantervaring omzetten in een significant verschil dat meer kopers aantrekt? Laten we, voordat we enkele praktijken leren, eens kijken naar de fundamenten van de B2B-klantervaring.
Inzicht in B2B-klantervaring
De B2B-klantervaring is het proces dat verkopers doorlopen vóór, tijdens en na het kopen van een product of dienst van een B2B-bedrijf. Het combineert verschillende technieken om te anticiperen op de behoeften van klanten en geautomatiseerde technologieën aan te passen aan hun eisen.
Customer journeys zijn ingewikkelder in de B2B-klantervaring omdat er veel partijen bij betrokken zijn in plaats van slechts één klant. Het creëren van een consistent fantastische ervaring voor alle beslissers in B2B customer experience is een uitdaging.
Een uitstekend programma voor B2B-klantervaring stimuleert omzetgroei en verlaagt de omzet. Het verbetert de kans op upselling en cross-selling met 20 tot 40% en verhoogt de klanttevredenheid. Organisaties moeten over de middelen beschikken om voortdurend feedback te verzamelen en deze toe te passen om B2B CX-programma’s en accountmanagementstrategieën te ontwikkelen die hen helpen te groeien.
Top 10 beste praktijken voor het verbeteren van de B2B-klantervaring
Het is duidelijk dat klantervaring noodzakelijk is voor B2B-bedrijven. Hier zijn tien aanbevolen praktijken voor B2B-bedrijven om hun klantervaring te verbeteren.
-
1 – Vergroot uw inzicht in uw klanten
Er is veel druk op zakelijke kopers. De aankoopbeslissingen van een persoon worden onder de loep genomen door zijn collega’s, supervisors en vrienden. Angst en stress zijn mogelijke gevolgen van deze situatie.
Een geweldige klantervaring is gebaseerd op het ontwikkelen van waardevolle klantinzichten voor elke zakelijke klant. Hiermee kunt u volledig begrijpen wat uw klanten willen en wat de redenen zijn achter hun gedachten en gedrag. Verbeter daarom uw inzicht in de klanten die u bedient.
-
2 – Ontwikkel een klantgerichte cultuur
Als onderdeel van een klantgerichte cultuur moet u uw klanten op de eerste plaats zetten. Dit moet beginnen met een diepgaand onderzoek van de reis van de klant van begin tot eind. De beste manier om elk contactpunt met een consument te volgen is het maken van een journey map.
Zoek de oorzaken van de irritatie en vertraging, en werk eraan om die weg te nemen. Zoek gebieden waar je waarde kunt bieden en zelfs waar je een beetje magie kunt gieten. Deze verandering zal natuurlijk leiden tot een grotere betrokkenheid van de klant.
-
3 – Benader elk contact altijd met empathie
Empathiekaart is een essentieel onderdeel van effectieve communicatie. Emotionele intelligentie is een belangrijk onderdeel van de B2B-klantervaring in een wereld die steeds digitaler wordt.
Het herkennen van de behoeften van klanten en het leggen van verbindingen met hen in elk facet van uw organisatie kan u helpen mee te leven met uw B2B-klanten. Het bevordert loyaliteit en vertrouwen, die duurzame relaties bevorderen.
-
4 – Verbeter de bruikbaarheid en toegankelijkheid van uw website
Dit is het beste moment om uw bedrijf online te zetten als u dat nog niet hebt gedaan. Zorg ervoor dat je het goed doet als je van plan bent online te gaan. Verbeter de toegankelijkheid en bruikbaarheid van de website van uw bedrijf, zodat iedereen er online gebruik van kan maken. Webtoegankelijkheid zorgt ervoor dat iedereen, met of zonder handicap of beperking, uw website kan gebruiken en erdoor kan navigeren.
-
5 – Zorg voor relevante en unieke ervaringen
De sleutel tot het omzetten van leads in verkoop voor B2B-klanten is het relevanter maken van de koopervaring. Elke fase van het aankoopproces, van communicatie tot het doen van een passende aanbeveling, moet relevanter worden ingevuld. Personaliseer de B2B enquêtes met behulp van de verzamelde gegevens.
Gerichte en op maat gemaakte ervaringen worden steeds belangrijker in de race om een superieure klantenservice. B2B-kopers zullen uw aanbod meer waarderen als u zich richt op de diensten en artikelen die voor hen het nuttigst zijn, in plaats van hen verschillende irrelevante opties voor te schotelen.
-
6 – Klantervaring met zelfbedieningsopties
Zelfbediening verbetert de klantervaring. Klanten eisen een betere dienstverlening, maar willen ook zelf problemen kunnen oplossen. Door klanten een goed ontworpen zelfbedieningsplatform te bieden, kan zelfbediening hen laten krijgen wat ze willen, wanneer ze dat willen.
Kennisbank, handleidingen, video’s of artikelen kunnen klanten helpen zelf beslissingen te nemen. Stuur contextuele e-mails of verwijs ze naar een kennisbron om de B2B-klantervaring te versterken.
-
7 – Maak gebruik van de automatiseringstools
Alvorens een keuze te maken, onderzoeken klanten de voor- en nadelen van verschillende opties. Om een naadloze B2B-klantervaring te ontwikkelen, kunnen AI, automatisering en machine learning worden gebruikt als concurrentievoordeel.
Met deze hulpmiddelen kunt u de behoeften van de klant beter begrijpen en beantwoorden. AI-gestuurde oplossingen onthullen het gedrag en de ervaring van klanten. Algoritmen voor machinaal leren produceren aanbiedingen en aanbevelingen op maat. Gebruik deze technologische technieken om de tevredenheid van B2B-klanten te controleren.
-
8 – Verzamel feedback van klanten en handel ernaar
Feedback van klanten laat u weten hoe B2B-klanten denken over uw organisatie, producten en diensten. Het kan je helpen hun ervaring te begrijpen. Feedback van klanten kan u helpen de belangrijkste oorzaak van het wegvallen van leads en verloop te ontdekken.
Uit enquêtes kunt u opmaken of klanten al dan niet tevreden zijn over uw bedrijf en welke problemen zij ondervinden. Verzamel en onderzoek de feedback om inzichten en intelligentie te verkrijgen, en handel ernaar om belangrijke en kleine aanpassingen te maken.
-
9 – Proactieve bijstand verlenen
In plaats van te wachten tot klanten contact met u opnemen, bereikt u hen en biedt u klantenservice. Krijg meer initiatief door het gebruik van CRM-technologieën. Zo kunnen B2B-bedrijven bepalen wanneer het gepast is om contact op te nemen met een klant en ondersteuning te bieden.
Aan de hand van de gegevens van uw klanten kunt u bepalen wanneer klanten uw hulp nodig hebben. Voordat de klant weet wat het probleem is, moet hij het oplossen. Bepaal onmiddellijk alle mogelijke obstakels en ruim ze op om een naadloze B2B-klantervaring te garanderen.
-
10 – Ondersteuning na aankoop
Ondersteuning na de aankoop is een van de sleutels tot het ontwikkelen van sterke banden. Daarnaast houdt het in dat klanten worden geholpen bij het uitzoeken hoe zij hun nieuwe producten effectiever kunnen gebruiken en consequent aan de behoeften van de klant kunnen voldoen. Zelfs nadat een transactie is verricht, gaat de klantervaring door.
Het onderhouden van een langdurige relatie met uw klanten is essentieel voor het leveren van betrouwbare ondersteunende diensten na de verkoop. Post-purchase service omvat het kennen van de veranderende eisen van klanten naarmate hun bedrijf zich uitbreidt. Het omvat ook het geven van hulp bij het oplossen van problemen en voortdurende producteducatie.
Conclusie
Leiders moeten hun bedrijf begrijpen om een uitstekende klantervaring te bieden en deze praktijken toepassen om de B2B-klantervaring te verbeteren. Uw inspanningen om het bedrijf te verbeteren zullen worden geholpen als u de hierboven besproken praktijken volgt.
U kunt uw bedrijf vergelijken met concurrenten, maar het is moeilijker te bepalen wat klanten vinden. Als u daar achter wilt komen, hebt u een feedbacklus nodig om input te verzamelen, te evalueren en te delen. Zo kent u de uitdagingen van uw consumenten en weet u hoe u ze moet aanpakken.
QuestionPro CX is het toonaangevende platform voor het verzamelen van feedback van klanten. Met zijn geavanceerde en aanpasbare mogelijkheden is QuestionPro CX het ideale platform om inzicht te krijgen in de behoeften en verwachtingen van uw B2B-klanten.
Met behulp van QuestionPro kunt u klanten de best mogelijke ervaring bieden door te luisteren naar, te analyseren en te reageren op de werkelijke redenen achter hun gevoelens. Probeer nu!
