Een complete gids voor klantenonderzoeken

Wat zijn klantenonderzoeken?

Definitie: Klantonderzoeken kunnen worden gedefinieerd als een methode om feedback van klanten te vragen, zodat organisaties klantentevredenheid kunnen meten, hun verwachtingen kunnen begrijpen en marktonderzoek kunnen uitvoeren.

Ze helpen echte en concrete informatie van klanten te verzamelen in plaats van uit te gaan van veronderstellingen. Dit brengt problemen aan het licht waarvan u misschien niet eens weet dat ze bestaan of die uw product of dienst belemmeren. Directe feedback van uw klanten laat u weten hoe het product of de dienst werkelijk presteert, welke tekortkomingen het heeft of, en welke verbeteringen kunnen worden aangebracht. Een enquête is een goede manier om inzicht te krijgen in klanttevredenheid en klantverwachtingen. Een voorbeeld van een klantenonderzoek is een restaurantketen die feedback van zijn klanten verzamelt. Deze zouden vragen hebben die hen helpen inzicht te krijgen in aspecten die hun klantervaring zouden helpen verbeteren. De enquête zou ingaan op gebieden als de sfeer in het restaurant, de kwaliteit van het eten, de gastvrijheid van het personeel, de wachttijd, enz. Dit zou helpen bij het vaststellen van gebieden die verbetering behoeven.

Soorten klantenonderzoeken

Afhankelijk van de focus van uw klantenonderzoek kunt u verschillende soorten klantenonderzoeken inzetten

Onderzoek naar product- of dienstontwikkeling

De ontwikkeling en invoering van een product of dienst verloopt in verschillende fasen. Afhankelijk van de betrokken fasen, varieert de tijd die nodig is om te starten en de hoeveelheid ingezette middelen. Met enquêtes over product- of dienstontwikkeling kunt u doelklanten bereiken en hun feedback vragen om uw product of dienst aan te passen aan hun eisen terwijl u bezig bent met klantontwikkeling. Na de lancering kan het aanbrengen van wijzigingen of aanpassingen moeilijk en vrij kostbaar zijn. Dit helpt om dat te voorkomen en een robuust product of dienst vanaf nul op te bouwen.

Klanttevredenheidsonderzoek (CSAT)

Deze enquêtes zijn cruciaal om te begrijpen of klanten tevreden zijn met uw product of dienst. Velen worden verward tussen CSAT en NPS, denkend dat ze vergelijkbaar zijn. CSAT meet de tevredenheid van de klant, terwijl NPS de loyaliteit van de klant aan het merk meet. Met dit soort onderzoek kunt u de redenen en de drijfveren achter de score begrijpen en nagaan welke verbeteringen aan het product of de dienst kunnen worden aangebracht.

Customer Effort Score (CES) enquête

Een type van
klanttevredenheid
onderzoek, Customer Effort Score (CES) is dat het gemak meet van
service-ervaring
voor een merk. Het gaat om vragen waarin klanten wordt gevraagd het gebruiksgemak van diensten of producten te beoordelen. De schaal heeft opties van “zeer moeilijk” tot “zeer gemakkelijk”.

• Bruikbaarheidsonderzoek: Gebruiksonderzoeken of usability tests zijn echte gebruikers die een bepaald product testen. Zij gebruiken het product en voeren onder toezicht van onderzoekers verschillende taken uit. Dit is van cruciaal belang voor de productontwikkeling, omdat het nut, de veelzijdigheid en eventuele tekortkomingen of verbeteringen aan het licht brengt. Bruikbaarheidstests dienen doorgaans de volgende drie doelen.
  • Evalueer: De hele bedoeling van dit experiment is te zorgen voor een positieve klantenervaring. Dit helpt bij het begrijpen van lacunes en welke verbeteringen moeten worden aangebracht.
  • Verken: Voldoen aan de eisen van de gebruiker is cruciaal voor het succes van elk product. Deze test helpt om vast te stellen welke elementen in het product ontbreken; deze worden dan toegevoegd om aan de gebruikerseisen te voldoen.
  • Vergelijk: Met deze test vergelijken onderzoekers vergelijkbare producten of diensten om na te gaan wat de beste gebruikerservaring is. Dit helpt bij het overbruggen van eventuele lacunes.

Onderzoek na aankoop

In deze studies wordt feedback verzameld van individuele consumenten nadat zij een product of dienst hebben gekocht en geconsumeerd. Dit helpt om te begrijpen of klanten hebben gekregen wat ze zochten en verwachtten. De hamvraag is hier of het product of de dienst voldoet aan de belangrijkste verwachtingen van de klant.

Netto Promotor Score (NPS) onderzoek

Dit is zeer belangrijk voor organisaties voor een single-select vraag; het meet klantentrouw. Een NPS-enquête kunt u de klanttevredenheid en klantentrouw meten, en helpt u begrijpen hoe blij klanten zijn met uw product of dienst. Met een NPS-score weet u waar u in de markt staat ten opzichte van uw concurrenten.

Tips voor het uitvoeren van klantenonderzoeken

Voordat u begint met het maken en verspreiden van klantenenquêtes, moet u rekening houden met het onderstaande. Houd deze tips in gedachten voor effectieve klantenenquêtes.

Kort en eenvoudig

Vergeet niet uw enquêtes kort en eenvoudig te houden als u de respons op uw enquêtes en het aantal ingevulde enquêtes wilt verbeteren en maximale en accurate feedback van consumenten wilt verzamelen. Mensen haken af bij lange onderzoeken of nemen niet eens de moeite om ze te proberen. Denk er ook aan demografische vragen op te nemen om uw publiek beter te leren kennen.

Consistente beoordelingsschalen

Er zijn een aantal beoordelingsschalen die u kunt gebruiken in online consumentenonderzoeken. Hoewel opties goed zijn om te hebben, is het noodzakelijk consistente beoordelingsschalen te hebben om de uniformiteit en de consistentie van uw consumentenonderzoeken te handhaven. U kunt verschillende beoordelingsschalen of schaalvragen uitproberen in verschillende enquêtes, maar blijf bij één standaardschaal per enquête.

Open vragen

Er zijn verschillende soorten enquêtevragen, en ze hebben elk hun doel. Vergeet niet om ten minste 1-2 open vragen te stellen waar klanten hun mening over kunnen geven. Met gesloten vragen krijgt u geen inzicht in lage of negatieve beoordelingen.

Slimme enquêtes

Afhankelijk van de focus van uw enquête kunt u verschillende soorten doelgroepen hebben. Misschien wilt u een enquête houden die specifiek is voor een bepaald type publiek – (vrouwen boven de 30, die een auto bezitten, enz.) – om uw resultaten te verfijnen. Gebruik logica voor overslaan of vertakkende enquêtevragen om nauwkeurige informatie te verzamelen.

Het juiste moment om in te zetten

Hoewel online enquêtes op elk moment door respondenten kunnen worden ingevuld, is het van cruciaal belang om enquêtes te versturen op tijdstippen die gunstig zijn om reacties te verzamelen. Bepaalde tijden leveren betere resultaten op, noteer deze, en zet ze in tijdens die uren.

Distributiemethoden

Gebruik een verscheidenheid aan distributiemethoden om ervoor te zorgen dat u een veel groter aantal respondenten bereikt. Maak gebruik van verschillende wegen zoals e-mails, mobiele apps, verkooppunten, enz.

Stimuleer

U vraagt om feedback van onschatbare waarde. Die feedback helpt om uw product of dienst te verbeteren. Om ervoor te zorgen dat u feedback krijgt van uw consumenten, moet u uw enquêtes stimuleren. Het kan een kortingsbon zijn of een verloting, maar zorg ervoor dat ze een stimulans hebben om tijd te investeren in uw enquêtes.

Wat zijn klantenservicesurveys

Uw bedrijf zal bloeien en blijven uitblinken als uw klantenservice goed is. Een uitstekende klantenservice is de sleutel tot het behouden van klanten. Het werven van een nieuwe klant zou zeven keer duurder zijn dan het behouden van bestaande klanten. Uit een recent onderzoek blijkt dat bedrijven in de VS jaarlijks een verlies van ongeveer 83 miljard dollar melden als gevolg van slechte klantenservice.

Klantenservicesurveys zijn een goede manier om dit probleem op te lossen. U kunt korte online klantenenquêtes houden, begrijpen wat werkt, welke gebieden moeten worden onderzocht en hoe de klanttevredenheid en CX kunnen worden verbeterd. De feedback die u ontvangt is rechtstreeks afkomstig van de klanten en stelt u in staat de nodige acties te ondernemen om de klantentevredenheid te verbeteren. Een enquête over de klantenservice hoeft niet erg lang te zijn; specificiteit is hier zelfs essentieel. Stel specifieke en gerichte vragen om inzichten te krijgen en de nodige veranderingen tot stand te brengen.

U kunt onze
voorbeeldsjablonen voor klantenenquêtes
in uw organisatie; ze zijn gebruiksklaar.

Waarom zou u uw klanten ondervragen?

Nu u weet wat klantenonderzoeken zijn, laten we eens kijken waarom merken hun klanten zouden moeten onderzoeken. Hier zijn de top 7 redenen om klantenenquêtes te houden.

Feedback van klanten is belangrijk voor u

Door uw klanten om feedback over uw producten en diensten te vragen, laat u hen zien dat ze belangrijk voor u zijn. Het maakt duidelijk dat u om hun feedback geeft, omdat u een aanbod voor hen hebt gemaakt en hen gelukkig en tevreden wilt zien. Maak je geen zorgen, ook al antwoorden ze niet, het maakt ze speciaal, en ze zullen het merk hoog inschatten. Als u uw klanten echt waardeert, zult u klantonderzoeken uitvoeren en werken aan de feedback die u van hen krijgt.

Inputs verzamelen voor productontwikkeling

Als uw merk van plan is een nieuw product te ontwikkelen, moet u het uw klanten vragen. Het zal u een idee geven van de behoeften en eisen, maar het zal ook dienen als een teaser. Feedback van klanten vragen in de productontwikkelingsfase zorgt ervoor dat zij betrokken zijn bij het proces. Dit is ook een kans om enkele pleitbezorgers voor uw merk binnen te halen.

Fouten vermijden

Productontwikkeling is moeilijk, zelfs voor oude en succesvolle merken. Er zijn zoveel bewegende delen, software, productie, enz. Daar blijft het niet bij; ook na de productlancering zijn er aspecten als levering, klantenservice, enz. waarover men zich zorgen moet maken.

Hetzelfde geldt voor diensten; er kunnen zoveel fouten worden gemaakt die u kunt vermijden. Door het uw klanten te vragen, kunt u eventuele blinde vlekken niet alleen aan het licht brengen, maar ook tijdig verhelpen.

Leer voortdurend uw klanten kennen

Eén manier om meer te weten te komen over uw klanten is door hen vragen te stellen. Dit geeft u inzicht in hun behoeften, eisen, beslissingspatronen, enz. Deze zijn cruciaal om hen goed te bedienen en uw klantervaring, klanttevredenheid en customer delight hoog te houden. Leren over hen zal u ook helpen bij het ontwerpen van gerichte marketing- en promotiecampagnes.

Relaties ontwikkelen en onderhouden

Uw klanten zijn uniek en dat geldt ook voor hun behoeften en smaak. Dit zal ook weerspiegelen hoe zij uw product gebruiken; iedereen zal een roman vinden om het te gebruiken. Als u uw klanten beter kent en relaties ontwikkelt, kunt u betere en gepersonaliseerde ervaringen leveren.

Problemen opsporen en oplossen

Veel problemen en uitdagingen van uw klanten zijn voor u niet zichtbaar. Als ze niet door de klanten onder uw aandacht worden gebracht, kunnen ze onopgemerkt of onopgelost blijven. Door hen proactief naar problemen te vragen, kunt u uw product of dienst verbeteren en de algemene klantervaring verbeteren.

Nieuwe kansen identificeren

Als u online klantonderzoeken uitvoert, komt u te weten wat uw klanten nodig hebben en willen. Zo kunt u nieuwe productideeën ontwikkelen of uw bestaande producten verbeteren, wat u een concurrentievoordeel oplevert.

Vragen over klantenonderzoek

Aangezien er verschillende soorten klantenenquêtes zijn, moet u goed opletten welke vragen u stelt. Dat hangt af van de focus van uw enquête. Laten we eens kijken naar enkele vragen voor klantenonderzoeken op basis van het onderzoek dat u uitvoert.

Klanttevredenheidsonderzoek

• • Beoordeel onze producten of diensten op de volgende parameters
    • Kwaliteit
    • Snelheid
    • Kosteneffectiviteit
    • Waar voor je geld
    • Betrouwbaarheid
  • Hoe vaak gebruikt u ons product/dienst?
    • Dagelijks
    • Wekelijks
    • Tweewekelijks
    • Maandelijks

Bekijk onze sjablonen voor klanttevredenheidsonderzoeken

Producttevredenheidsonderzoek

• • Hoe tevreden bent u met het product voor de volgende criteria
    • Productkwaliteit
    • Productwaarde
    • Aankoopervaring
    • Gebruikservaring

Onderzoek naar productevaluatie

• • Hoe tevreden bent u met de kwaliteit van dit product?
  • Waren de kenmerken naar uw tevredenheid zoals geadverteerd en verkocht?
  • Welke toevoegingen kunnen worden gedaan om het product te verbeteren?
  • Hoe zou u het merk beoordelen op een schaal van 1 tot 5, waarbij 5 het hoogst is?

Voorbeelden van klantenonderzoeken

Laten we eens kijken naar enkele voorbeelden van klantenenquêtes, wegen waarlangs u waardevolle feedback van klanten kunt verzamelen.

Vervoer of taxiservice

• • Hoe was je laatste rit met ons?
  • Kwam de taxi op tijd?
  • Heb je je bestemming op tijd bereikt?

Boodschapper dienstverlener

• • Ben je tevreden met de nieuwe update van de app?
  • Bent u tevreden over de klantenservice?
  • Wat kunnen we nog toevoegen aan het portaal voor een betere gebruikerservaring?

Video call service app

• • Hoe zou u de kwaliteit van onze videogesprekken omschrijven?
  • Heeft u problemen met de verbinding met andere gespreksdeelnemers?
  • Beoordeel de service van ons ondersteuningsteam.

Voedsel levering app

• • Hoe vaak moet u een beroep doen op ons ondersteuningsteam voor vragen?
  • Ziet u uw favoriete restaurants op de app lijst?
  • Hoe vaak gebruik je kortingsbonnen om eten te bestellen?

Dit zijn slechts enkele voorbeelden waarvan wij dachten dat u ze kunt gebruiken wanneer u met uw klantenonderzoeken begint. Definieer een duidelijk doel en een publiek en begin met het houden van online enquêtes. Gebruik de feedback van uw klanten om uw producten, diensten, gebruikerservaring, klantenservice en klantervaring te verbeteren.

Bij QuestionPro werken we aan waar we in geloven.
Plan een demo
en ontdek hoe u de klantloyaliteit kunt stimuleren en waardevolle consumenteninzichten kunt verzamelen via ons CX-enquête- en analysebeheerplatform.

Meer informatie over QuestionPro CX