Tijdens het hele verkoopproces heeft de emotie van de klant een grote invloed. Er zijn veel huisstijlteams en bureaus die emotionele triggers toevoegen aan merken. Als je de uitdrukkingskracht van je klanten in je voordeel gebruikt, kun je je relaties met hen versterken en hen loyaler maken.
Als klant nemen we veel beslissingen op basis van hoe we ons voelen. Als we een emotie voelen, sturen onze hersenen chemische stoffen uit die ons een goed of slecht gevoel geven over wat er om ons heen gebeurt. Klanten voelen iets wanneer ze een aankoop doen, een recensie schrijven of over je bedrijf praten in een sociale omgeving.
Maar het kan moeilijk zijn om een cijfer te plakken op wat je voelt. In dit stuk doorlopen we het proces om de emoties van je klant te meten.
Wat is emotie bij de klant?
Klantenemotie is een meting van de algemene tevredenheid van een klant over zijn interactie met een bepaald bedrijf of merk. Wanneer een klant zich engageert met een merk, kan hij verschillende emoties ervaren. Het doel is om een positieve, emotioneel bevredigende klantervaring te bieden.
De emotionele dynamiek van een klant is behoorlijk ingewikkeld. Klanten herinneren zich misschien niet de kwaliteit van je goederen, maar ze zullen nooit vergeten hoe ze zich voelden tijdens hun klantervaring.
Belang van het gevoel van de klant
Begrijpen hoe klanten zich voelen, heeft bedrijven altijd geholpen om empathie te tonen voor hun klanten en hen meer memorabele ervaringen te geven in het besluitvormingsproces, wat op de lange termijn vertrouwen en loyaliteit opbouwt. De beslissingen van klanten worden sterk beïnvloed door hun gevoelens en emoties.
Emoties bouwen loyale, waardevolle klanten op. Het is een belangrijke indicator voor toekomstige aankopen en consumentenloyaliteit. Uit onderzoek blijkt dat emotionele klanten twee keer zoveel uitgeven als tevreden klanten. Klanten die zich emotioneel verbonden voelen met een merk zijn waardevoller dan tevreden klanten.
Emotie bepaalt individuele beslissingen en klantenloyaliteit op lange termijn. Het kan helpen bij het ontwikkelen van toegewijde klanten met een hoge levenslange waarde voor een merk.
Principes van het meten van klantemoties
Het is tijd om emoties op te nemen in je bedrijfsstrategie zodra je weet hoe belangrijk ze zijn. Emoties bij klanten kunnen worden gemeten aan de hand van de volgende principes:
- Gegevens verzamelen
Bedrijven kunnen analyses uitvoeren op zowel gestructureerde als ongestructureerde klantgegevens om inzicht te krijgen in de emotionele band tussen klanten en merken.
Gestructureerde gegevens worden rechtstreeks bij klanten verzameld via enquêtes en verzoeken op sociale media, evenals hun antwoorden. Sociale opmerkingen van klanten, chatbot-transcripties en beoordelingen van derden zijn voorbeelden van ongestructureerde gegevens.
Bedrijven moeten een geavanceerd hulpmiddel gebruiken dat gegevens uit verschillende bronnen kan analyseren en integreren om alle beschikbare gegevens optimaal te benutten.
- Specificiteit is de sleutel
Als het gaat om het communiceren van emoties, zijn slechts een paar organisaties transparant over de gevoelens die ze mensen willen laten ervaren. De meerderheid van de mensen heeft een sterke voorkeur om ofwel de “positieve” ofwel de “negatieve” emotionele toestand in te nemen.
Emoties zetten aan tot ander gedrag bij klanten. Veel organisaties kiezen voor “ze kunnen ons vertrouwen” en “ze voelen zich verzorgd” als we deze oefening met hen doen. Specifiek zijn over emoties helpt om naar de volgende stap te gaan.
- Identificeer je meest waardevolle emoties
Als het gaat om het identificeren van je meest waardevolle emoties, zijn er twee dingen die je moet doen. Eerst moet je weten hoe ze zich nu voelen en je realiseren dat het misschien niet is wat je wilt. Vervolgens bepaal je hoe je wilt dat ze zich voelen tijdens en na je ervaring. De stemming die je inspireert moet zich uitbetalen in omzet, retentie of NPS.
Als je over gevoelens praat, kom je in dit “zachte” gebied van de psychologie en dingen die niet gezien of aangeraakt kunnen worden. Zakenmensen die aan de buitenkant hard zijn, geven om het resultaat, maar hier hebben we het over hoe mensen zich voelen.
Het is cruciaal om te weten welk gevoel je de meeste waarde zal opleveren. Het klinkt geweldig, maar dat betekent nog niet dat je er iets mee moet doen. Als je weet hoe de gevoelens van mensen de waarde van het bedrijf beïnvloeden, kun je dit beter begrijpen.
- Bepaalde emoties tijdens de reis identificeren
Afhankelijk van wat er aan de hand is, kunnen stemmingen snel veranderen. Het is geweldig om te weten hoe klanten over hun ervaring als geheel denken, maar het is nog beter om te begrijpen hoe die gevoelens in de loop van de tijd veranderen. Als klanten tevreden aan hun ervaring beginnen, maar vervolgens boos worden, moet je weten wanneer, zodat je het kunt oplossen.
De reis van de klant en de journey maps veranderen na verloop van tijd, vooral als het gaat om zoiets vluchtigs als de emotie van de klant. Externe factoren kunnen de stemming van de klant beïnvloeden. COVID-19 is een goed voorbeeld. De pandemie is niet jouw schuld. Toch moet je anders reageren om de extra emotionele complexiteit van de situatie met je klant te overwinnen.
- Emotionele reiskaarten maken
Bij het maken van een customer journey map moet je acties opnemen die de klant emotioneel maken. Vertel je medewerkers die met klanten te maken hebben wat ze moeten doen, bijvoorbeeld welke taal ze moeten gebruiken of hoe ze zich moeten gedragen als ze op klanten reageren, bij elke stap.
- Train je team om emoties op te roepen
Mensen hebben vaak moeite om uit te vinden hoe ze moeten beginnen. Het kan moeilijk zijn om erachter te komen hoe klanten zich voelen. Daarom is het het beste om moeilijkheden die onmogelijk lijken om op te lossen, op te splitsen in kleinere uitdagingen die gemakkelijker op te lossen zijn.
Een heel klein percentage van de beroepsbevolking beschikt over een sterke emotionele intelligentie en weet hoe je op een natuurlijke manier de juiste gevoelens kunt oproepen. Daarom hebben de meesten van hen training nodig. Training is een uitstekende methode om mensen te leren de emotie van een klant te herkennen en op de juiste manier op hen te reageren.
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Conclusie
Emoties zijn net zo verschillend als de mensen die ze voelen. Hierdoor zijn er oneindig veel middenpunten op een schaal van positief naar negatief. In dit bericht wordt uitgelegd hoe je de beweegredenen achter de emoties van je klant kunt begrijpen, zodat je je klantervaring kunt verbeteren!
Met QuestionPro kun je met één druk op de knop de gevoelens van je klanten analyseren. Dit geeft je de mogelijkheid om patronen in de feedback van je klanten te onderzoeken en te analyseren voor emoties als liefde, blijdschap, verdriet, afkeer en verrassing.
Met behulp van QuestionPro kunt u de ideale klantervaring creëren door te luisteren naar de onderliggende redenen voor consumentenemoties, deze te analyseren en erop te reageren. Probeer nu!
