Kundupplevelsen i en omnikanal har blivit det nya riktmärket för kundservice. Den beskriver ett enhetligt tillvägagångssätt. Den tar hänsyn till alla kanaler som kunderna kan kontakta ett företag via, t.ex. telefon, e-post, sociala medier, livechatt och personliga kontakter.
I dag kommunicerar kunderna allt oftare med varumärken via många olika kanaler. Som företagare måste du därför förstå hur viktigt det är med CX i alla kanaler.
Den här bloggen förklarar vad en kundupplevelse via omnikanal är och hur du kan förbättra den så att du kan behålla fler kunder med enkel kommunikation.
Vad är en kundupplevelse i en omnikanal?
Omnichannel Customer Experience är en strategi som företag använder för att erbjuda en smidig och konsekvent kundupplevelse i alla kanaler och kundkontaktpunkter.
Det omfattar hur en kund interagerar med ett företag via dess webbplats, mobilapp, sociala medier, butiker, e-post, telefon och andra kanaler. Omnichannel CX syftar till att skapa en sömlös resa för kunden, oavsett hur de väljer att interagera med företaget.
Det kan handla om att använda kunddata och hålla koll på deras interaktioner i olika kanaler för att anpassa deras upplevelse och göra den så smidig och sömlös som möjligt. Genom att ge kunderna samma högkvalitativa upplevelse i alla kanaler kan företagen stärka sina relationer med kunderna och göra dem mer lojala.
Hur förbättrar man kundupplevelsen i omnikanal?
Omnichannel CX hjälper kunderna att få en bättre upplevelse genom att göra kommunikationen enkel över flera kanaler. Den här bloggen kommer att visa dig några viktiga sätt att förbättra din CX i omnikanal.
- Genomföra en innehållsanalys
Innehållsanalys är ett av de bästa sätten att förbättra kundupplevelsen i en omnikanal. Det är viktigt att ta reda på hur ditt innehåll passar in i kundens resa.
Genom att göra en innehållsanalys kan du ta reda på var olika typer av information finns i ditt innehåll.
Den viktigaste typen av innehåll är informationsinnehåll. Denna typ av innehåll ger kunderna viktig information, t.ex. hur de kan kontakta företaget. Det är avgörande för CX.
Tips: Du måste se till att all information är korrekt och aktuell när du gör din innehållsanalys. Se till att alla dina telefonnummer, webblänkar och chatbots fungerar. Dina kunder kommer alltså att få en hög nivå av kundservice, och dina marknadsföringskanaler kommer att kunna hantera förändringen på ett bra sätt.
- Utnyttja dina digitala färdigheter
Att ha flera digitala plattformar för ditt företag kan hjälpa dig att sprida ditt budskap. Sedan kan du hjälpa ditt företag att bygga ett starkt varumärke genom att implementera en omnichannel-plan för alla dina plattformar.
Omnichannel-strategin för ditt företag säkerställer att dina budskap är desamma i alla kanaler.
Tips: När en konsument byter kanal, tvinga dem inte att stanna i ett spår eller gå tillbaka till början. Det kommer att göra stor skillnad för hur dina kunder känner sig.
- Koppla ditt innehåll till dina digitala kanaler
Titta på din innehållskampanj för att se om den kan förbättras. Försök att integrera kampanjen i er strategi för marknadsföring i alla kanaler.
Du kan också göra kundens resa mer behaglig genom att använda konsekvent grafik och innehåll i alla dina digitala kanaler. Men du måste se till att allt marknadsföringsmaterial är lätt att förstå.
Tips: Se till att kunderna känner till parametrarna för en PPC-annonsbaserad rabattkampanj. Den informerar kunderna om inköpsvillkor. Använd de allmänna villkoren i hela kampanjen.
- Ha den stora bilden i åtanke
Ha helhetsbilden i åtanke när ni förbättrar er kundupplevelse via omnikanal. Tänk på den slutliga produkt eller tjänst som du vill sälja till din kund. Använd bekanta namn som publiken förstår för att skapa en stark kundupplevelse.
Tips: Genom att använda gemensamma produktnamn i hela er omnikanalstrategi förbättrar ni kundupplevelsen. Du kan prova nya saker för att få din marknadsföring och produkt att sticka ut, men du måste vara trogen dina kunders förväntningar.
- Skapa en karta över kundresan
Målet med omnikanalmarknadsföring är att förbättra kundupplevelsen. För att ge dina kunder den bästa upplevelsen bör du känna till deras resa från början till slut.
Kundresan kommer att förändras ibland. Genom att göra en karta över kundresan ofta kan du hålla koll på eventuella förändringar.
När du kartlägger din kundresa kommer du att kunna identifiera ditt företags viktigaste kundtyp. Du kommer också att kunna lyfta fram den del av din omnikanalstrategi som fungerar bäst. Om du behöver hjälp med att skapa en kundresekarta, kontakta QuestionPro!
Tips: Det är viktigt att förstå hur din kund identifierar dig. Det ger dig insikt i kundernas beslut före, under och efter köpet. Därefter kan du anpassa kundresan för att få dem att köpa. Du kan skapa ett positivt första intryck hos din kund genom att leverera relevant innehåll.
LÄR DIG OM: Verktyg för kartläggning av kundresan
Hur hjälper QuestionPro CX till att förbättra kundupplevelsen i alla kanaler?
QuestionPro CX är en plattform för kundfeedback och kundundersökningar som på flera sätt kan hjälpa organisationer att förbättra sin kundupplevelse i alla kanaler:
- Med QuestionPro CX kan du samla in kundfeedback via alla kanaler, inklusive e-post, telefon och sociala medier. Du kan använda denna feedback för att bättre förstå dina kunders behov och preferenser och för att förbättra din omnichannel kundupplevelse.
- Du kan lära dig mer om vad kunderna tycker om ditt varumärke och den kundupplevelse du erbjuder genom att använda QuestionPros verktyg för sentimentanalys. Det kan hjälpa dig att identifiera områden som kan förbättras och vidta lämpliga åtgärder för att hantera eventuella negativa känslor.
- Med QuestionPros analysverktyg kan du hitta trender och mönster i kundfeedbacken, vilket kan hjälpa dig att ta reda på var kunderna har störst problem och var du kan förbättra dig i alla kanaler.
Slutsats
Omnichannel customer experience syftar till att ge kunderna en konsekvent och smidig upplevelse i alla kanaler och kontaktpunkter. Det kräver en djup förståelse för kundernas behov och preferenser och förmågan att ge kunderna innehåll och stöd som är skräddarsytt för deras behov och intressen.
För att skapa en bra kundupplevelse i alla kanaler behöver organisationerna använda flera olika verktyg och strategier, t.ex. CRM-system (Customer Relationship Management), chatbots, artificiell intelligens och plattformar för kundfeedback och kundundersökningar.
QuestionPro kan vara det bästa verktyget för att uppfylla dessa syften. Med QuestionPro kan du göra undersökningar och samla in kundfeedback och dela med dig via alla kanaler, inklusive e-post, telefon och sociala medier, för att ta reda på vad dina kunder vill ha och behöver. De hjälper dig att hitta sätt att förbättra din kundupplevelse.
De har också CRM-verktyg (Customer Relationship Management) för att hantera kundrelationer.
Testa QuestionPro redan idag!
