ประสบการณ์ของผู้โดยสาร ซึ่งมักเรียกว่า PAX หรือ PX ครอบคลุมการเดินทางทั้งหมดที่นักเดินทางต้องเผชิญตั้งแต่เริ่มวางแผนการเดินทางจนกระทั่งถึงจุดหมายปลายทาง มันเกี่ยวข้องกับทุกจุดสัมผัสและการโต้ตอบที่ผู้โดยสารมีกับสายการบินหรือบริษัทขนส่ง รวมถึงประสบการณ์ก่อนบิน บนเครื่องบิน และหลังเที่ยวบิน
องค์ประกอบหลายอย่างมีส่วนสนับสนุนหรือมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสาร เช่น การบริการลูกค้า ประสบการณ์โดยรวม สภาพสิ่งอํานวยความสะดวกหรือยานพาหนะ ความสะดวกสบาย และปัจจัยอื่นๆ อีกมากมาย
แนวคิดนี้ได้รับความนิยมอย่างมากเนื่องจากบริษัทด้านการเคลื่อนย้ายและการขนส่งให้ความสําคัญกับความพึงพอใจของผู้ใช้มากกว่าที่เคยเป็นมา
ความสําคัญของประสบการณ์ผู้โดยสาร
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยสําคัญในทุกอุตสาหกรรม โดยเฉพาะในภาค B2C อย่างไรก็ตาม แม้จะมีความสําคัญ แต่ก็มักถูกมองข้ามหรือไม่ได้รับการพิจารณาอย่างเต็มที่เมื่อออกแบบกลยุทธ์ทางธุรกิจ
อุตสาหกรรมการเดินทางและการขนส่งก็ไม่มีข้อยกเว้น และในความเป็นจริง ที่นี่เป็นประสบการณ์ของผู้โดยสารที่มีความสําคัญมากที่สุด คําศัพท์เฉพาะ เช่น ประสบการณ์ผู้โดยสาร (PAX หรือ PX) ได้รับการบัญญัติขึ้นโดยเน้นแนวทางที่เน้นผู้โดยสารเป็นศูนย์กลางในการออกแบบมาตรการและความคิดริเริ่มเพื่อให้มั่นใจถึงความพึงพอใจของพวกเขา
ประสบการณ์ผู้โดยสารในเชิงบวกให้ประโยชน์มากมาย บทวิจารณ์เชิงบวก และ คําแนะนําแบบปากต่อปาก ซึ่งทั้งหมดนี้ก่อให้เกิดความสัมพันธ์ระยะยาวกับสายการบินหรือตัวแทนการท่องเที่ยว ในทางกลับกันประสบการณ์ของผู้โดยสารที่ไม่ดีอาจส่งผลให้ลูกค้าไม่พอใจการประชาสัมพันธ์เชิงลบและส่วนแบ่งการตลาดลดลงซึ่งเป็นสิ่งที่ธุรกิจไม่ต้องการ
ประโยชน์เฉพาะบางประการของการใช้กลยุทธ์ประสบการณ์ผู้โดยสาร ได้แก่:
ความภักดีและการรักษาลูกค้า
ผู้โดยสารมีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีต่อสายการบินที่มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างสม่ําเสมอ เมื่อนักเดินทางรู้สึกมีคุณค่าและได้รับการดูแลเป็นอย่างดีตลอดการเดินทาง
ภาพลักษณ์ของแบรนด์เชิงบวก
ประสบการณ์ของผู้โดยสารมีบทบาทสําคัญในการสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ของสายการบิน สายการบินที่ให้ความสําคัญกับความสะดวกสบายและความสะดวกสบายของผู้โดยสารถูกมองว่าเน้น ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และคิดไปข้างหน้า การรับรู้เชิงบวกนี้สะท้อนถึงทั้งลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งส่งเสริมเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งซึ่งทําให้สายการบินแตกต่างจากคู่แข่ง
ความได้เปรียบในการแข่งขัน
ประสบการณ์ของผู้โดยสารอาจเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สําคัญ สายการบินที่ลงทุนในการยกระดับการเดินทางของผู้โดยสารมีความโดดเด่นท่ามกลางคู่แข่งและดึงดูดผู้ใช้ใหม่อย่างต่อเนื่อง ด้วยการนําเสนอบริการที่ไม่เหมือนใคร ปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคล และโซลูชันที่เป็นนวัตกรรม สายการบินจะได้รับความได้เปรียบในการแข่งขันที่ขับเคลื่อนการได้มาซึ่งลูกค้าและการเติบโต
การสร้างรายได้
ประสบการณ์ที่ดีของผู้โดยสารสามารถนําไปสู่โอกาสในการสร้างรายได้เสริมที่เพิ่มขึ้น ผู้เดินทางที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะใช้บริการเพิ่มเติม เช่น การอัปเกรดที่นั่ง แพ็คเกจความบันเทิงบนเครื่องบิน และการช้อปปิ้งบนเครื่องบิน แหล่งรายได้เหล่านี้มีส่วนช่วยในสุขภาพทางการเงินโดยรวมของสายการบิน
วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของผู้โดยสาร
ในบทความนี้ เราได้เน้นย้ําถึงประโยชน์และเหตุผลว่าทําไมบริษัทในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการขนส่งจึงควรให้ความสําคัญกับความพึงพอใจของผู้โดยสาร เนื่องจากประสบการณ์ของผู้โดยสารครอบคลุมปัจจัยต่างๆ วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการบรรลุเป้าหมายคือการมุ่งเน้นไปที่แต่ละด้านเหล่านี้ ต่อไปนี้คือกลยุทธ์ที่สําคัญที่สุดบางส่วนที่ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมใช้:
แผนที่การเดินทางของผู้โดยสาร
เพื่อยกระดับประสบการณ์ของผู้โดยสาร การระบุจุดสัมผัสของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญ หนึ่งในเครื่องมือที่ดีที่สุดในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการใช้ แผนที่การเดินทางของลูกค้า ซึ่งปรับให้เหมาะกับผู้โดยสารโดยเฉพาะ แผนที่การเดินทางของผู้โดยสารแสดงและกําหนดปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างผู้โดยสารและบริการของสายการบิน แนวทางนี้ช่วยให้สามารถประเมินและระบุโอกาสในการปรับปรุงได้
ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของผู้โดยสาร
กําลังมองหาไอเดียในการสร้างแผนที่ประสบการณ์ผู้โดยสารของคุณเองอยู่ใช่ไหม คุณโชคดี! เรามีตัวอย่างที่ดีจากแบรนด์ยอดนิยม
ดูและเรียนรู้จากความพยายามของพวกเขาในการทําให้ผู้โดยสารมีความสุขและทําให้พวกเขากลับมาอีก เตรียมพร้อมที่จะปรับปรุงแผนที่ประสบการณ์ผู้โดยสารของคุณเอง!
American Airlines
ความพึงพอใจของผู้โดยสารเป็นปัจจัยหลักสําหรับความสําเร็จของสายการบิน และกลยุทธ์ประสบการณ์ผู้โดยสารของ American Airlines ตระหนักดีถึงเรื่องนี้ เห็นได้ชัดในความคิดริเริ่มและโปรแกรมต่างๆ ที่ดําเนินการในช่วงหลายปีที่ผ่านมาเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้จะได้รับประสบการณ์การเดินทางที่ยอดเยี่ยม
Thales Group
Thales Group เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการหลักของเทคโนโลยีดังกล่าว และวันนี้เราจะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัทนี้และผลกระทบต่อการปรับปรุงกระบวนการของสายการบินเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
Aeromexico
ถ้าเราพูดถึงสถานที่ท่องเที่ยวเม็กซิโกเป็นสถานที่ที่ไม่สามารถละทิ้งได้ นั่นเป็นเหตุผลที่ไม่ใช่เรื่องบังเอิญที่หนึ่งในสายการบินที่ดีที่สุดในโลกคือ Aeromexico ซึ่งดําเนินงานมาเกือบ 90 ปี ได้นําแนวคิดที่เป็นนวัตกรรมมาใช้เพื่อให้ผู้โดยสารพึงพอใจ มาพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้โดยสารของ Aeromexico กัน
United Airlines
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา United Airlines ได้วางตําแหน่งตัวเองเป็นสายการบินที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ดังนั้นจึงควรใช้เวลาสักครู่ในการวิเคราะห์กลยุทธ์หลัก ซึ่งสามารถเป็นแรงบันดาลใจในการนําความคิดริเริ่มของคุณไปใช้ในโครงการหรือธุรกิจของคุณอย่างไม่ต้องสงสัย
Emirates Airlines
สายการบินนี้ได้แสดงให้เห็นว่าการทําลายมาตรฐานและแสวงหาประสบการณ์ใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องเป็นกลยุทธ์ที่ให้ผลกําไรสูงและมีประสิทธิภาพ บทความนี้จะวิเคราะห์ความคิดริเริ่มเหล่านี้และวิธีที่พวกเขามอบประสบการณ์ที่น่ายินดีในทุกจุดของแผนที่การเดินทางของผู้โดยสาร
วิธีการ CX
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมามีการใช้วิธีการประสบการณ์ของลูกค้าที่หลากหลายเพื่อปรับปรุงการดูแลผู้โดยสาร ตัวอย่างยอดนิยม ได้แก่ แผนที่การเดินทางของผู้โดยสารที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้และ คําถาม Net Promoter Score (NPS) เพื่อทําความเข้าใจความชอบและความคิดของผู้โดยสาร
การปรับปรุงบริการ
การรับรองความสะดวกสบายของผู้โดยสารระหว่างการเดินทางควรเป็นสิ่งสําคัญสําหรับสายการบินและผู้ให้บริการขนส่งอื่นๆ การแสวงหาการเพิ่มบริการและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องที่นําไปสู่ประสบการณ์เชิงบวกของผู้โดยสารเป็นสิ่งสําคัญ ตัวอย่างจากสายการบินที่มีชื่อเสียง เช่น United Airlines และ American Airlines รวมถึงเมนูที่ปรับแต่งได้พร้อมตัวเลือกการสั่งซื้อล่วงหน้า การอัปเกรดที่นั่ง และการปรับปรุงเทคโนโลยีบนเครื่องบินเพื่อความบันเทิงและการเชื่อมต่อ
ช่องทางการวิจัยและข้อเสนอแนะ
การรับฟังความคิดเห็นของผู้โดยสารเป็นสิ่งสําคัญ เนื่องจากมุมมองของผู้ใช้บริการของเรามีความสําคัญมากที่สุด การสร้างช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมช่วยให้ผู้โดยสารสามารถแสดงความคิดเห็น ทําให้สามารถดําเนินการแก้ไขหรือเสริมแรงที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของพวกเขา สามารถรวบรวมข้อเสนอแนะผ่านแบบสํารวจบนเครื่องบิน คีออสก์ กล่องคําแนะนํา และการติดตามผลหลังการซื้อ
เริ่มปรับปรุงประสบการณ์ผู้โดยสารของคุณวันนี้!
ที่ QuestionPro เราได้พัฒนาเครื่องมือมากมายเพื่อช่วยคุณระบุโอกาสและทําความเข้าใจว่าตลาดและผู้ใช้ของคุณต้องการและรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์หรือบริการของคุณอย่างแท้จริง ตั้งแต่เครื่องมือในการทําแผนที่ การเดินทางของลูกค้า ไปจนถึงแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ QuestionPro นําเสนอเทคโนโลยีที่คุณต้องการเพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าสําหรับการตัดสินใจของคุณ
ทีมงานมืออาชีพของเราพร้อมที่จะช่วยเหลือคุณ ติดต่อเรา และมาร่วมมือกันยกระดับประสบการณ์ของผู้โดยสารของคุณไปอีกขั้น
เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี
