การใช้แบบสํารวจประสบการณ์ของลูกค้าสามารถช่วยคุณวัดระดับความสําเร็จที่ธุรกิจของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยการติดตามประสบการณ์ของลูกค้าผ่าน แบบสํารวจ คุณสามารถระบุพื้นที่ที่มีปัญหาและทําการเปลี่ยนแปลงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าของคุณ
ในบทความนี้เราจะทบทวนว่าแบบสํารวจ cx คืออะไร เหตุผลสามประการที่สําคัญ
แบบสํารวจประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร
แบบสํารวจประสบการณ์ของลูกค้าช่วยให้คุณสามารถบันทึกอารมณ์ของลูกค้าตามประสบการณ์ของพวกเขาในจุดสัมผัสต่างๆ ในเส้นทางของลูกค้า
ในการระบุ จุดสัมผัสลูกค้า ที่สําคัญที่สุดของลูกค้า คุณต้องทําแผนที่ การเดินทางของลูกค้า. การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์เป็นสิ่งสําคัญสําหรับสิ่งนี้
ตัวอย่างเช่น คุณต้องการติดตามประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่วินาทีที่พวกเขานึกถึงแบรนด์ของคุณจนถึงการกลับมาเป็นลูกค้าประจําในอนาคต ในกระบวนการนี้ คุณควรจับตาดูอย่างใกล้ชิดว่าลูกค้าพูดอะไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณในทุกขั้นตอน ใช้ ซอฟต์แวร์สํารวจประสบการณ์ลูกค้า และคําถามแบบสํารวจ CX สามารถช่วยคุณวัดประสบการณ์ของลูกค้าและความ พึงพอใจของลูกค้า ในจุดสัมผัสต่างๆ
ตัวอย่างหนึ่งคือการรวม AeroCRS กับ QuestionPro การผสานรวมนี้ช่วยให้ AeroCRS ได้รับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ก่อน หลัง และระหว่างเที่ยวบิน ซอฟต์แวร์นี้มีวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการวิเคราะห์แบรนด์ของคุณจากมุมมองของลูกค้า
แบบสํารวจ CX จะพิจารณาทั้งข้อมูลที่มีโครงสร้างและคําถามปลายเปิด ข้อมูลและคําแนะนําของลูกค้าสามารถกําหนด ประสบการณ์ของลูกค้า โดยรวมของแบรนด์ของคุณ และช่วยคุณปรับปรุงการบริการลูกค้า ความพึงพอใจ และเพิ่มลูกค้าประจําของคุณ สิ่งสําคัญที่สุดของการวิเคราะห์ข้อมูลแบบสํารวจประสบการณ์ของลูกค้าคือการสร้างข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องและนําไปใช้ได้จริง แม้ว่าเทมเพลตแบบสํารวจที่ออกแบบโดยผู้เชี่ยวชาญบางแบบอาจช่วยได้ แต่ก็เป็นการดีที่สุดเสมอที่จะรู้ว่าอะไรเป็นการออกแบบที่ยอดเยี่ยม การวิจัยตลาดที่มีประสิทธิภาพเจาะลึกประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละราย
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การจัดการลูกค้า
เหตุใดแบบสํารวจประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสําคัญ
แบบสํารวจ CX เป็นสิ่งสําคัญสําหรับธุรกิจและองค์กรในการทําความเข้าใจว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของตน นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับเส้นทางประสบการณ์ทั้งหมดและการสนับสนุนลูกค้า เหตุผลอื่นๆ ที่คุณควรพิจารณาแบบสํารวจประสบการณ์ของลูกค้า ได้แก่:
1. ช่วยรักษาลูกค้าไว้
ลูกค้าที่มีความสุขคือลูกค้าที่กลับมา ด้วยการติดตามเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด คุณจะสามารถคาดการณ์ได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใด ๆ ไม่ได้มุ่งหน้าไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือไม่ อิง ความภักดีของลูกค้าคุณยังสามารถคาดการณ์ยอดขายในอนาคตได้อีกด้วย การเปลี่ยนแปลงที่มีประสิทธิภาพสามารถรวมเข้าด้วยกันได้ทันทีเพื่อรักษาลูกค้าไว้
2. ช่วยระบุโปรโมเตอร์ของคุณ
แบบสํารวจประสบการณ์ของลูกค้าช่วยระบุผู้ส่งเสริมหรือผู้สนับสนุนแบรนด์ คุณสามารถใช้ปุ่ม คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นจุดเริ่มต้นในการจัดหมวดหมู่ลูกค้าเป็นผู้สนับสนุนหรือผู้คัดค้าน คุณยังสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายไปยังลูกค้าและช่วยเปลี่ยนผู้คัดค้านให้เป็นผู้สนับสนุน
3. ช่วยรวบรวมข้อมูลเพื่อตัดสินใจอย่างชาญฉลาด
การตัดสินใจทางธุรกิจที่ดีที่สุดขึ้นอยู่กับข้อมูลและไม่ค่อยเกิดขึ้นโดยบังเอิญ ด้วยการรวบรวมข้อมูล ธุรกิจสามารถทํางานได้อย่างราบรื่นและเข้าใจทางเลือกของลูกค้า
เคล็ดลับ 10 อันดับแรกสําหรับการออกแบบคําถามแบบสํารวจประสบการณ์ลูกค้า (CX)
ปฏิบัติ:
1. ตั้งเป้าหมายของคุณ
คําถามแรกที่คุณต้องตอบก่อนเริ่มออกแบบแบบสํารวจ: คุณต้องการให้การสืบสวนบรรลุผลอย่างไร มันใช่ไหม ความคิดเห็นของลูกค้า ในจุดสัมผัสเดียวหรือให้คะแนนประสบการณ์ทั้งหมด? แม้ว่าเป้าหมายที่กว้างกว่ามักจะเป็นการวัดความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) แต่การจดเป้าหมายของคุณทําให้กระบวนการสํารวจของคุณง่ายขึ้น
2. การเลือกเครื่องมือที่เหมาะสม
QuestionPro CX เป็นหนึ่งในโซลูชันที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสําหรับการประเมินเส้นทางของลูกค้า แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ช่วยให้คุณเริ่มวิเคราะห์คําตอบเมื่อเข้ามา นอกจากนี้ยังมี คุณสมบัติการกู้คืนผู้คัดค้านเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วก่อนที่คุณจะได้รับบทวิจารณ์หรือการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดีจากประสบการณ์ของลูกค้า
3. เลือกเทมเพลตและปรับแต่งหากจําเป็น
การทํางานกับเทมเพลตนั้นง่ายกว่าการออกแบบแบบสํารวจของคุณตั้งแต่เริ่มต้นเสมอ คุณยังสามารถปรับแต่งได้โดยใช้โลโก้และสีของแบรนด์เพื่อให้สอดคล้องกับแบรนด์ของคุณ
4. ใช้คําถามปลายเปิด
คําถามปลายเปิดมักจะให้คําตอบที่ดีกว่าคําถามที่มีโครงสร้างหรือแบบ ปรนัย. ลูกค้ามักจะให้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นเกี่ยวกับความคิดเห็นของพวกเขาเมื่อคุณเสนอรูปแบบเปิดให้พวกเขา ใส่คําถามข้อความเปิดใน คําถามแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเปิดใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของตน
5. ตรวจสอบแบบสํารวจของคุณ
เมื่อคุณออกแบบเสร็จแล้ว ให้ตรวจสอบอย่างระมัดระวังเพื่อหาจุดหลวม ทําการทดสอบล่วงหน้าผ่านกลุ่มสนทนาเพื่อทําความเข้าใจคําตอบในลักษณะที่ดีขึ้น
คู่มือแฮ็กเกอร์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ความซับซ้อนของ CX ขึ้นอยู่กับความต้องการของแต่ละธุรกิจหรือโครงการ เราหวังว่า eBook ฟรีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจวิธีสร้างโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสําเร็จเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกและเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ
หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวชี้วัด CX ที่ดีที่สุดสําหรับธุรกิจของคุณ และตัวชี้วัดใดที่ถือว่าเป็นคะแนนที่แข็งแกร่ง ให้ดาวน์โหลด eBook ฟรีของเรา
ไม่:
1. ถามคําถามมากเกินไป
ทําให้แบบสํารวจของคุณสั้นและน่าสนใจ ผู้ตอบแบบสอบถามเกลียดการตอบหน้าคําถามที่กินเวลาว่าง ถามว่าอะไรสําคัญที่สุดในแง่ของการรวบรวมข้อมูล แบบสํารวจที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดมีคําถามที่เกี่ยวข้องประมาณห้าถึงสิบข้อ
2. ไม่มีคําถาม “บังคับ”
คุณไม่สามารถคาดหวังให้ผู้ตอบแบบสอบถามตอบทุกคําถามในแบบสํารวจได้ หากคุณต้องการคําตอบ คุณสามารถคาดหวังว่าอัตราการตอบกลับของคุณจะลดลง ผู้ตอบแบบสอบถามของคุณมีแนวโน้มที่จะหมดความสนใจและจากไปครึ่งทาง
3. อย่าเจาะลึกข้อมูลประชากรมากเกินไป
โดยปกติแล้ว คําถามทางประชากรศาสตร์อาจดูเหมือนเป็นตัวเลือกที่ดี แต่การใช้คําถามเหล่านี้ในที่ที่ไม่จําเป็นจะทําให้แบบสํารวจของคุณยาวขึ้นเท่านั้น แม้ว่าคุณจะต้องการรวมรายการดังกล่าว แต่ก็แนะนําให้ถามพวกเขาในตอนท้าย
4. หลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์แสงหรือคําศัพท์ทางเทคนิค
แบบสํารวจควรอ่านง่ายและง่ายพอที่จะเข้าใจ มีความเป็นไปได้พอสมควรที่ผู้ตอบแบบสอบถามของคุณอาจไม่ทราบคําศัพท์ทางเทคนิคที่องค์กรของคุณใช้ ลูกค้าที่รู้สึกสับสนไม่น่าจะทําแบบสํารวจให้เสร็จหรือให้คําตอบที่ถูกต้องแก่คุณ
5. จําไว้ว่ามันเป็น “ยุคแห่งเทคโนโลยี”
ในขณะที่คุณกําลังทดสอบแบบสํารวจออนไลน์ล่วงหน้า ให้แน่ใจว่าคุณได้ลองใช้กับอุปกรณ์พกพาทั้งหมด รวมถึงโทรศัพท์มือถือ แท็บเล็ต และแล็ปท็อป การทดสอบล่วงหน้านี้จะช่วยให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นว่าแบบสํารวจจะปรากฏอย่างไรและสามารถอ่านได้มากน้อยเพียงใดในสื่ออื่น
สิ่งที่ควรทําและไม่ควรทําเหล่านี้จะช่วยคุณสร้างแบบสํารวจประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าสนใจ เริ่มต้นใช้งาน QuestionPro CX เพื่อสร้างแบบสํารวจแรกของคุณและเริ่มติดตามประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าของคุณวันนี้
ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คืออะไร?
องค์กรให้ความสําคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าเป็นอย่างมากและถูกต้อง ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือประสบการณ์ที่สมบูรณ์ที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ เป็นการรวมกันของการโต้ตอบทั้งหมดที่ลูกค้าอาจมีกับองค์กรของคุณ นอกจากนี้ยังพิจารณาว่าลูกค้าใช้การโต้ตอบเหล่านั้นเพื่อสร้างความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณอย่างไร
ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าคือประสบการณ์ที่ตอบสนองความคาดหวังในทุกขั้นตอนของการเดินทาง ซึ่งอาจรวมถึงขั้นตอนการซื้อสินค้าของบริษัททางออนไลน์ บริการลูกค้า สําหรับคําตอบสําหรับคําถามเกี่ยวกับการซื้อล่าสุด การโต้ตอบแต่ละครั้งถือเป็นจุดสัมผัสในการเดินทางของลูกค้า ประสบการณ์ของพวกเขาในแต่ละจุดสัมผัสนําไปสู่ความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับธุรกิจของคุณโดยรวม
พิจารณาว่าลูกค้าที่มีประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ํามากกว่าลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดี การลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าของคุณผ่านประสบการณ์ของลูกค้าหรือ แบบสํารวจ NPS อาจนําไปสู่การเพิ่มขึ้นโดยตรงของลูกค้าที่กลับมา อ้างถึง เกณฑ์มาตรฐาน NPS ของอุตสาหกรรม หรือคะแนน NPS เพื่อดูว่าคุณยืนอยู่ตรงไหนและปรับแต่งความคิดริเริ่มและกระบวนการของคุณให้เหมาะสม
เหตุใด CX จึงมีความสําคัญ
ประสบการณ์ของพนักงานมีอิทธิพลเหนือระดับความพึงพอใจภายในขององค์กรขนาดใหญ่ ซึ่งเป็นสิ่งสําคัญสําหรับองค์กรเหล่านี้ที่จะต้องให้ความสําคัญกับปัจจัยภายนอกที่มุ่งเน้นผู้บริโภคมากขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกเป็นสิ่งสําคัญ เนื่องจากลูกค้าในปัจจุบันมีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีอย่างไม่น่าเชื่อ หากพวกเขาไม่พอใจกับแบรนด์ใดยี่ห้อหนึ่ง
จากการศึกษาที่จัดทําโดยสํานักงานกิจการผู้บริโภคของทําเนียบขาวพบว่า 80% ของชาวอเมริกันพร้อมที่จะจ่ายเงินมากขึ้นสําหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการเพียงเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่เหนือกว่า
ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะไม่อายที่จะใช้จ่ายมากขึ้นหากธุรกิจสามารถให้ CX ในเชิงบวกอย่างมาก การมุ่งเน้นไปที่ CX สามารถช่วยให้บริษัทของคุณมียอดขายเพิ่มขึ้น แม้ว่าแบรนด์ของคุณจะไม่ใช่ตัวเลือกที่ถูกที่สุดก็ตาม
ต้องการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าด้วย QuestionPro CX หรือไม่? ค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณในทุกจุดสัมผัสและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์
