Müşteri deneyimi, bir şirketin neyle ilgili olduğunu göstermenin en iyi yoludur. Günümüzde müşteriler harika ürünlerden daha fazlasını istiyor; onlara en çok önemsedikleri sonuçları veren harika deneyimler istiyorlar. Bunu yapmak için, mobil uygulama, sohbet, e-posta, arama ve sosyal müşteri deneyimlerini en yüksek değeri verecek şekilde birleştirecek bir plana ve dijital ve veri yatırımlarına ihtiyacınız var. B2B müşteri deneyimini tartışalım.
Her B2B firması kullanıcı deneyimine öncelik vermelidir. Olumlu bir müşteri deneyimi, herhangi bir B2B şirketinin müşterilerini elinde tutması için çok önemlidir. B2B şirketleri, hizmet ve ürünleriyle müşteri memnuniyetini sağlamak için ek adımlar atmalıdır.
B2B kuruluşları müşteri deneyimini nasıl daha fazla alıcı çeken önemli bir farklılığa dönüştürebilir? Bazı uygulamaları öğrenmeden önce, B2B müşteri deneyiminin temellerine bir göz atalım.
B2B müşteri deneyimini anlama
B2B müşteri deneyimi, satıcıların bir B2B işletmesinden bir ürün veya hizmet satın almadan önce, satın alma sırasında ve satın aldıktan sonra yaşadıkları süreçtir. Müşterilerin ihtiyaçlarını öngörmek ve otomatik teknolojileri onların gereksinimlerini karşılayacak şekilde özelleştirmek için farklı teknikleri bir araya getirir.
B2B müşteri deneyiminde tek bir müşteriden ziyade çok sayıda taraf söz konusu olduğundan müşteri yolculukları daha karmaşıktır. B2B müşteri deneyiminde tüm karar vericiler için tutarlı bir şekilde harika bir deneyim yaratmak zordur.
Mükemmel bir B2B müşteri deneyimi programı gelir artışını artırır ve ciroyu düşürür. Üst satış ve çapraz satış şansını %20 ila 40 oranında artırır ve müşteri memnuniyetini yükseltir. Kuruluşlar, sürekli geri bildirim toplayacak ve bunları büyümelerine yardımcı olacak B2B CX programları ve hesap yönetimi stratejileri geliştirmek için uygulayacak araçlara sahip olmalıdır.
B2B Müşteri Deneyimini İyileştirmek için En İyi 10 Uygulama
Müşteri deneyiminin B2B şirketleri için gerekli olduğu açıktır. İşte B2B şirketlerinin müşteri deneyimlerini iyileştirmeleri için önerilen on üst düzey uygulama.
-
1 – Müşterilerinize ilişkin anlayışınızı geliştirin
İş alıcıları üzerinde çok fazla baskı var. Bir kişinin satın alma kararları iş arkadaşları, amirleri ve arkadaşları tarafından incelenecektir. Anksiyete ve stres bu durumun olası sonuçlarıdır.
Mükemmel bir müşteri deneyimi, her işletme müşterisi için değerli müşteri içgörüsü geliştirmeye dayanır. Müşterilerinizin ne istediğini ve düşünce ve davranışlarının arkasındaki nedenleri tam olarak anlamanızı sağlar. Bu nedenle, hizmet verdiğiniz müşterilere ilişkin anlayışınızı geliştirin.
-
2 – Müşteri odaklı bir kültür geliştirin
Müşteri odaklı bir kültürün parçası olarak, müşterilerinizi ilk sıraya koymalısınız. Bu, müşterinin yolculuğunun başından sonuna kadar derinlemesine incelenmesiyle başlamalıdır. Bir tüketiciyle her temas noktasını takip etmenin en iyi yolu bir yolculuk haritası oluşturmaktır.
Tahriş ve gecikmenin nedenlerini bulun, ardından bunları ortadan kaldırmak için çalışın. Değer sağlayabileceğiniz ve hatta biraz sihir katabileceğiniz alanları bulun. Bu değişim doğal olarak daha yüksek düzeyde bir müşteri bağlılığına yol açacaktır.
-
3 – Her temasa daima empati ile yaklaşın
Empati haritası, etkili iletişimin temel bir bileşenidir. Duygusal zeka, sürekli daha dijital hale gelen bir dünyada B2B müşteri deneyiminin önemli bir bileşenidir.
Müşteri gereksinimlerini tanımak ve kuruluşunuzun her alanında onlarla bağlantı kurmak, B2B müşterilerinize sempati duymanıza yardımcı olabilir. Kalıcı ilişkileri destekleyen sadakat ve güveni teşvik eder.
-
4 – Web sitenizin kullanılabilirliğini ve erişilebilirliğini iyileştirin
Henüz yapmadıysanız, işletmenizi çevrimiçi hale getirmek için en iyi zaman bu zamandır. Çevrimiçi olmayı planlıyorsanız bunu doğru yaptığınızdan emin olun. İşletmenizin web sitesinin erişilebilirliğini ve kullanılabilirliğini iyileştirin, böylece herkes web sitesine çevrimiçi olarak erişebilir ve kullanabilir. Web erişilebilirliği, engelli veya kısıtlı olan herkesin web sitenizi kullanabilmesini ve web sitenizde gezinebilmesini sağlar.
-
5 – İlgili ve benzersiz deneyimler sağlayın
B2B müşterileri için potansiyel müşterileri satışa dönüştürmenin anahtarı, satın alma deneyimini daha alakalı hale getirmektir. İletişimden uygun bir tavsiyede bulunmaya kadar satın alma sürecinin her aşaması daha ilgili bir şekilde tamamlanmalıdır. Toplanan veriler yardımıyla B2B anketlerini kişiselleştirin.
Üstün müşteri hizmeti sunma yarışında hedefe yönelik ve kişiye özel deneyimler giderek daha önemli hale geliyor. B2B alıcılarına alakasız çeşitli seçenekler sunmak yerine onlar için en faydalı olan hizmet ve ürünlere odaklanırsanız tekliflerinize daha fazla değer vereceklerdir.
-
6 – Self-servis seçenekleri ile müşteri deneyimi
Self servis, müşteri deneyimini iyileştirir. Müşteriler daha iyi hizmet talep ediyor, ancak aynı zamanda zorlukları kendi başlarına çözebilmek istiyorlar. Müşterilere iyi tasarlanmış bir self-servis platformu sunarak, self-servis istedikleri zaman istediklerini elde etmelerini sağlayabilir.
Bilgi tabanı, eğitimler, videolar veya makaleler müşterilerin kendi başlarına karar vermelerine yardımcı olabilir. B2B müşteri deneyimini güçlendirmek için bağlamsal e-postalar gönderin veya onları bir bilgi kaynağına yönlendirin.
-
7 – Otomasyon araçlarından yararlanın
Bir seçim yapmadan önce, müşteriler çeşitli seçeneklerin avantajlarını ve dezavantajlarını inceler. Sorunsuz bir B2B müşteri deneyimi geliştirmek için yapay zeka, otomasyon ve makine öğrenimi bir rekabet avantajı olarak kullanılabilir.
Bu araçlarla müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir ve karşılayabilirsiniz. Yapay zeka odaklı çözümler müşteri davranışını ve deneyimini ortaya çıkarır. Makine öğrenimi algoritmaları kişiye özel teklifler ve öneriler üretir. B2B müşteri memnuniyetini izlemek için bu teknoloji tekniklerinden yararlanın.
-
8 – Müşteri geri bildirimlerini toplayın ve bunlara göre hareket edin
Müşteri geri bildirimleri, B2B müşterilerinin kuruluşunuz, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında ne düşündüğünü bilmenizi sağlar. Bu, onların deneyimlerini anlamanıza yardımcı olabilir. Müşteri geri bildirimleri, potansiyel müşteri düşüşlerinin ve kayıplarının ana nedenini keşfetmenize yardımcı olabilir.
Müşterilerinizin işletmenizden memnun olup olmadıklarını ve ne gibi sorunlar yaşadıklarını anketlerden öğrenebilirsiniz. İçgörü ve istihbarat elde etmek için geri bildirimleri toplayın ve inceleyin ve önemli ve küçük ayarlamalar yapmak için bunlara göre hareket edin.
-
9 – Proaktif yardım sağlayın
Müşterilerin sizinle iletişime geçmesini beklemek yerine, onlara ulaşın ve müşteri hizmetleri sağlayın. CRM teknolojilerini kullanarak daha fazla inisiyatif kazanın. Bu sayede B2B işletmeleri, bir müşteriyle iletişime geçmenin ve destek sağlamanın ne zaman uygun olacağını belirleyebilir.
Müşterilerinizin verilerini kullanarak, müşterilerin ne zaman yardımınıza ihtiyaç duyabileceğini belirleyin. Müşteri sorunu öğrenmeden önce, sorunu çözmek için ona ulaşın. Olası engelleri hemen belirleyin ve sorunsuz bir B2B müşteri deneyimini garanti altına almak için bunlardan kurtulun.
-
10 – Satın alma sonrası destek sağlayın
Satın alma sonrası destek, güçlü bağlantılar geliştirmenin anahtarlarından biridir. Ayrıca, müşterilere yeni ürünlerini nasıl daha etkili kullanacakları ve müşteri ihtiyaçlarını tutarlı bir şekilde nasıl karşılayacakları konusunda yardımcı olmayı gerektirir. Bir işlem yapıldıktan sonra bile müşteri deneyimi devam eder.
Müşterilerinizle uzun vadeli bir ilişki sürdürmek, güvenilir satış sonrası destek hizmetleri sunmak için çok önemlidir. Satın alma sonrası hizmet, müşterilerin firmaları genişledikçe değişen taleplerini bilmeyi içerir. Aynı zamanda sorun giderme yardımı ve sürekli ürün eğitimi vermeyi de gerektirir.
Sonuç
Liderler, mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için işlerini kavramalı ve B2B müşteri deneyimini geliştirmek için bu uygulamaları uygulamalıdır. Yukarıda tartışılan uygulamaları takip ederseniz, şirketi geliştirme çabalarınıza yardımcı olunacaktır.
İşletmenizi rakiplerinizle karşılaştırabilirsiniz, ancak müşterilerin ne düşündüğünü belirlemek daha zordur. Bunu öğrenmek istiyorsanız girdileri toplamak, değerlendirmek ve paylaşmak için bir müşteri geri bildirim döngüsüne ihtiyacınız olacak. Bu şekilde, tüketicilerinizin zorluklarını ve bunları nasıl ele alacağınızı bilirsiniz.
QuestionPro CX, müşterilerin geri bildirimlerini toplamak için sektör lideri bir platformdur. Gelişmiş ve özelleştirilebilir özellikleri ile QuestionPro CX, B2B müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerini anlamak için ideal bir platformdur.
QuestionPro’nun yardımıyla, müşterilerin nasıl hissettiklerinin arkasındaki gerçek nedenleri dinleyerek, analiz ederek ve bunlara yanıt vererek onlara mümkün olan en iyi deneyimi sunabileceksiniz. Şimdi dene!
