Müşteri kaybı bir işletme için son derece zararlıdır. Bir miktar yıpranma kaçınılmazdır, ancak bunu azaltmak başarılı ve başarısız bir işletme arasındaki farkı kesinlikle yaratacaktır. Bu nedenle, şirketinizin müşteri kayıp oranı hayati bir performans ölçütüdür ve bunu azaltmak gelecekteki başarının anahtarı olabilir.
Yeni müşteri kazanımı, bir şirketin büyümesinin en zorlu kısmı değildir. Asıl zorluk, bu müşterilerle uzun vadeli ilişkiler sürdürmekte yatmaktadır. Müşteri kaybı ve bunun nasıl ölçülüp azaltılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin. İlk olarak, tanımlamakla başlayalım.
Müşteri Kaybı Nedir?
Müşteri yıpranması, bir şirketin müşterilerinin o şirketten satın almayı veya o şirketle etkileşime girmeyi bıraktığı süreci ifade eder. Buna Müşteri Kaybı da denir.
Yıpranma oranı, kaç müşterinin bir işletmeden tekrar alışveriş yapmayacağını belirlemenin bir yoludur. Yüksek bir yıpranma oranı, daha fazla müşterinin şirketin ürün ve hizmetlerini kullanmamayı tercih ettiğini gösterir.
Yıpranma, büyüyen bir işletme için bir sorun olabilir, bu nedenle yıpranma oranının artmaması için müşteriyi elde tutma oranını iyileştirmek için bir plan yapılmalıdır.
Müşteri Kaybının Nedenleri
İşletmenizin kârlı ve sürdürülebilir olmasını istiyorsanız, müşterilerin neden ayrıldığını ve onları elde tutmak için iş planınızı nasıl değiştireceğinizi bilmeniz gerekir.
Birçok şey müşteri kaybına yol açabilir, ancak en yaygın olanlardan bazıları aşağıdaki gibidir:
- Yanlış kitle hedefleme
- Uygun olmayan müşteri kabul süreçleri
- Profesyonel olmayan müşteri hizmetleri
- Belirsiz Benzersiz Satış Teklifi
- Ürün kusurları
- Uygun olmayan fiyatlandırma şeması
- Ödeme yapamama
Başarılı bir iş yürütmenin anahtarı, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak, sunduklarınızla ilgilenmelerini sağlamak ve onları mutlu etmektir.
Müşteri Kaybı Nasıl Ölçülür?
Bunu ölçmek için çeşitli yöntemler vardır. Prosedürler işletmeden işletmeye değiştiği için yöneticiler brüt veya net ciroya odaklanabilir.
İlk olarak, işletmeler belirli bir dönemde kaybedilen müşteri sayısını ve karı belirlerken, net yıpranma aynı dönemde yeni müşterilerin ve kazançların selini dikkate alır.
Öyleyse, işletmelerin müşteri kaybını ölçme konusunda nasıl bir yol izleyebileceğini inceleyelim:
- Kayıp müşterilerin ölçülmesi
- Müşteri kayıp yüzdesinin hesaplanması
- Şirket değer kaybının ölçülmesi
- Yinelenen değer kaybının ölçülmesi
Oran Hesaplama
Yıpranma oranının anlaşılması ve hesaplanması kolaydır. Belirli bir zaman diliminde kaybedilen müşteri sayısının o zaman diliminin başındaki toplam müşteri sayısına bölünmesiyle belirlenir.
Müşteri Yıpranma Oranı = (Belirli bir zaman diliminde kaybedilen toplam müşteri sayısı / o zaman diliminin başındaki toplam müşteri sayısı) x 100
Örneğin, Aralık ayına 1000 müşteriyle başlarsanız ve bunların 50’si ay boyunca kaybedilirse, müşteri yıpranma oranınız 50/1000 veya %5 olur.
Müşteri Kaybı Türleri
Artık nasıl ölçeceğimizi biliyoruz. Öncelikle, sektörünüzün yapısını ve çalışan devir hızını göz önünde bulundurmalısınız. Yıpranma oranı güçlü veya zayıf olabilir.
Yıpranma iki ana kategoriye ayrılabilir:
- Aktif müşteri kaybı
Aktif müşteri yıpranması, bir kişi kasıtlı olarak karar verdiği ve artık o işletmenin müşterisi olmamak için gerekli adımları attığı için bir işletme müşterisi olmayı bıraktığında meydana gelir.
Telekomünikasyon, sigorta, kablo, eğlence, yayıncılık, kamu hizmetleri ve internet hizmet sağlayıcıları gibi aboneliğe dayalı hizmetler için geçerlidir. Aylık, üç aylık veya yıllık olarak ne öderseniz ödeyin, sağlayıcı için yinelenen gelir oluşturur.
- Pasif müşteri yıpranması
Bu, perakendeden uçuşlara, araçlardan gıdaya kadar satın aldığınız neredeyse her şeyi içerir. Sadece belirli bir işletmeden alışveriş yapmayı bırakmanız yeterlidir. Bunu yapmak istemenizin birçok farklı nedeni vardır, ancak bunların hiçbiri sizin herhangi bir faaliyette bulunmanızı gerektirmez.
Yıpranma Nasıl Azaltılır?
Yıpranma oranı optimizasyonuna yönelik çok sayıda yaklaşım vardır ve bunların hepsi hem ayrı ayrı hem de birlikte etkilidir. Müşteri kaybını azaltmak için bu basit yöntemleri kullanın.
- Net Tavsiye Skoru’nuzu (NPS) takip edin
Net Tavsiye Skoru, memnun ve memnun olmayan müşterilerinizi tanımlar. NPS puanınızı takip etmek, kayıpları azaltmanıza yardımcı olabilir.
- Müşteri Çaba Puanı (CES)
Müşteri Çaba Puanı (CES), müşteri çabanızı anlamanıza yardımcı olan bir müşteri memnuniyeti anket göstergesidir. Müşteri çaba düzeyi ne kadar düşükse, müşteri hizmetleriniz o kadar iyi olur. Daha mükemmel müşteri hizmetleri ile müşteri kaybı azaltılmalıdır.
- Müşterilere uygun soruları sorun
Bir şirket, müşterilerinin memnun olup olmadığını bilmelidir. Müşteri memnuniyeti geri bildirimi bunu öğrenmenin en hızlı yoludur. Müşterilere uygun soruları sormak, bilinçli kararlar vermenize ve zamanında iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olacak, bu da müşteri memnuniyetsizliğini azaltacaktır.
- Düzenli müşterilerinizi memnun edin
Sadık müşterilerinizin işletmenizi desteklemeye devam etmesi için bir neden sağlayın. Doğum günü ve yıldönümü hediyelerinde indirim, kullanılabilir sadakat veya ödül puanları vb. verin. Sadık müşteriler sizden sık sık alışveriş yapmanın yanı sıra sizi sevdiklerine, arkadaşlarına ve iş arkadaşlarına da tavsiye edecektir.
- Sadık müşterilere daha fazlasını sunun
Sadık müşterilerinize kalıcı indirimler sunun. Hem şirket hem de müşteri uzun vadeli bir anlaşma veya sözleşmeden kazançlı çıkmalıdır.
- Üstün müşteri hizmeti sağlayın
Müşteri sadakati büyük ölçüde müşteri hizmetlerine bağlıdır. Bir marka mükemmel müşteri hizmetleri sunuyorsa, müşteri kaybı olasılığı daha düşüktür. Sadece satış yapmaya çalışmayın; ürünün müşteriler için cazibesini artırmak için elinizden gelenin en iyisini yapın. Rakiplerinizden daha üstün olun.
Müşteri geri bildirimlerini takip etmek ve bunlara yanıt vermek, müşteri kaybını azaltmaya yönelik en iyi yaklaşımdır. Bu, müşterilerin hemen ilgisini çekecek kapsamlı bir işe alım süreci gerektirir. Kullanıcı dostu bir yardım merkezi ve kaliteli bir ürün ile müşteri başarınıza öncelik verin.
Sonuç
Müşteri kaybı, sürekli müşterilere bağımlı olan tüm işletmeler için bir zorluktur. Şirketler, müşteri memnuniyetsizliğinin temel nedenlerini keşfetmek ve ele almak için adımlar atarak onları şirketin büyümesini destekleyecek memnun müşterilere dönüştürebilir.
Müşteri kaybetmek iş yapmanın bir parçası olabilir, ancak bunu kabullenmemeli ve kârlılığınızı tüketmesine izin vermemelisiniz. Bugün kaç müşteri kaybettiğinizin kontrolünü elinize alın ve QuestionPro CX’in işletmenize nasıl yardımcı olabileceğini görün.
QuestionPro CX, müşteri memnuniyetini ölçmek için Net Tavsiye Skoru (NPS), Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT) ve Müşteri Çaba Skoru (CES) kullanmanızı sağlar. Müşteri kaybını azaltın, müşteri memnuniyetini artırın, marka destekçileri bulun ve zaten sahip olduğunuz müşterilerden daha fazla para kazanın.
Müşteri deneyimi programımız hakkında bilgi edinin ve müşterilerinizi mutlu edin. CX programınızı geliştirmeye ve düzenlemeye yönelik ilk adımı atmanıza yardımcı olalım.
