¿Qué es un cuestionario?

Un cuestionario se define como un instrumento de investigación que consiste en un conjunto de preguntas u otros tipos de indicaciones con el objetivo de recopilar información de un encuestado. Éstas son típicamente una mezcla de preguntas cerradas y abiertas. Esta herramienta se utiliza con fines de investigación que pueden ser tanto cualitativas como cuantitativas. 

Ahor que sabes lo que es un cuestionario, veamos algunos ejemplos:

Cuestionario sobre Satisfacción del Cliente: El cuestionario de satisfacción del cliente puede ser utilizado en cualquier forma y en cualquier situación en la que exista una interacción entre un cliente y una organización.

Cuestionario sobre Satisfacción de uso de un producto: Este cuestionario se utiliza para comprender las tendencias de uso de los productos y recoger las preferencias de los clientes sobre ellos.

Cuestionario sobre evaluación de las comunicaciones de la empresa: Este cuestionario se utiliza para evaluar la comunicación interna y externa o para comprobar si las políticas de la organización se están aplicando de forma generalizada.

Los ejemplos de cuestionarios anteriores ayudan a demostrar que su ejecución suele ser más barata que la de las encuestas y que a menudo, tienen respuestas estandarizadas que se utilizan para recopilar datos. 

Características de un cuestionario

El diseño del cuestionario depende del tipo de información que se requiere recopilar. Los cuestionarios cualitativos se utilizan cuando hay necesidad de obtener información exploratoria o de probar una hipótesis. Los cuestionarios cuantitativos se utilizan para validar o probar cualquier hipótesis generada previamente. Algunas características básicas de un cuestionario son:

Uniformidad: Los cuestionarios son muy útiles para recoger información demográfica, opiniones personales, hechos o actitudes de los encuestados. Una de sus mayores características es que son estandarizados y uniformes. Todos los encuestados ven las mismas preguntas. Esto ayuda en la recolección de datos y en su análisis estadístico. 

Por ejemplo, una encuesta para tienda de ropa contiene preguntas para evaluar el valor de compra, el rango de opciones para la selección de productos, la calidad de la mercancía y más. Estas preguntas son uniformes para todos los clientes.

Te invito a conocer también cómo crear un cuestionario de actitudes.

 

Exploratorio: Para recopilar datos cualitativos, el cuestionario podría ser de naturaleza exploratoria. No hay restricción de las preguntas que se pueden hacer en este cuestionario ni del objetivo específico que éste recoge. 

Por ejemplo, si se administra un cuestionario a una ama de casa para comprender los ingresos del hogar, sería útil una lista de preguntas muy estructurada para limitar la recopilación de datos.

Secuencia de preguntas: El cuestionario suele seguir un flujo estructurado de preguntas para aumentar el número de respuestas. Por ejemplo, un cuestionario de experiencia de compra cubre desde las preguntas demográficas iniciales hasta el tiempo que se toma en una sección y la razón de ser de las decisiones de compra, etc.  

Tipos de cuestionarios

Como hemos mencionado, los cuestionarios pueden ser estructurados o de flujo libre. Para explicar esto un poco mejor:

Cuestionarios estructurados: Los cuestionarios estructurados recogen datos cuantitativos. La estructura de un cuestionario está planeada y diseñada para recoger información muy específica. También inicia una investigación formal, complementa y comprueba los datos acumulados previamente, además, ayuda a validar cualquier hipótesis previa.

Cuestionarios no estructurados: Los cuestionarios no estructurados recogen datos cualitativos. El cuestionario en este caso tiene una estructura básica y algunas preguntas ramificadas, pero nada que limite las respuestas de un encuestado. Las preguntas son más abiertas.

Tipos de preguntas en un cuestionario

Puede haber varios tipos de preguntas en un cuestionario. Los más utilizados son:

Preguntas abiertas: Las preguntas abiertas ayudan a recopilar datos cualitativos en un cuestionario en el que el encuestado puede responder de forma gratuita con pocas o ninguna restricción.

Preguntas dicotómicas: La pregunta dicotómica es generalmente una pregunta cerrada de “sí/no”. Se utiliza generalmente en caso de necesidad de una validación básica. Es la forma más fácil de un cuestionario.

Preguntas de opción múltiple: Las preguntas de opción múltiple son un tipo de pregunta cerrada en la que el encuestado tiene que seleccionar una sola o muchas preguntas de selección múltiple de una lista dada de opciones. La pregunta de opción múltiple consiste en una respuesta o respuestas correctas, respuestas incorrectas, alternativas cerradas y distractores. No todas las preguntas tendrían todo lo anterior y estas pautas pueden ser utilizadas como se considere conveniente o mejor se adapten al resultado esperado de la pregunta.

Preguntas de escala: Estas preguntas se basan en los principios de las 4 escalas de medición: nominal, ordinal, intervalo y relación. Algunos tipos de preguntas que utilizan las propiedades fundamentales de estas escalas son las preguntas de orden de rango, las preguntas de escala de Likert, las preguntas de escala diferencial semántica y las preguntas de escala de Stapel.

Preguntas de imagen: Este tipo de pregunta es el segundo tipo más fácil de una pregunta de cuestionario. A los encuestados se les da la opción de ciertas imágenes, limitando su respuesta a las opciones ofrecidas pero aumentando el número de respuestas.

Tipos de cuestionarios basados en la distribución

Los cuestionarios pueden administrarse o distribuirse de la siguiente manera:

Cuestionario Online: A los encuestados se les envía el cuestionario por correo electrónico u otros medios en línea y se les pide que lo completen. La ventaja de este método es que es rentable y ahorra tiempo. Los encuestados también pueden responder con tranquilidad y, dado que no se sienten presionados, las respuestas podrían ser aún más precisas. La desventaja, sin embargo, es que pueden ignorar fácilmente estos cuestionarios.

Cuestionario telefónico: En este tipo de cuestionario, un investigador hace una llamada telefónica a un encuestado para recoger las respuestas. La ventaja de este método es su rapidez, una vez que el encuestado esté dispuesto a hablar. Pero la desventaja es que muchas veces los encuestados dudan en dar mucha información. También es costoso y puede no ser representativo de toda la población.

Cuestionario interno: Este tipo de cuestionario es conducido por un investigador que visita el hogar o lugar de trabajo del encuestado. La ventaja es que el encuestado se encuentra en un entorno cómodo y natural y se pueden recopilar datos en profundidad. La desventaja, sin embargo, es que es caro.

Envío del cuestionario por correo postal: Los cuestionarios por correo postal se están volviendo obsoletos, pero todavía se utilizan en algunos estudios de mercado. Este método consiste en que un investigador envía una solicitud de cuestionario físico a un encuestado, la cual puede ser contestado y enviado de vuelta.

La ventaja de estos métodos es que los encuestados pueden completar esto con toda tranquilidad y, por lo tanto, responder de manera veraz y completa. La desventaja, sin embargo, es que este método es caro y requiere mucho tiempo. También existe un alto riesgo de que no se pueda recopilar un número suficiente de respuestas.

Ejemplos de cuestionarios

Algunos ejemplos de cuestionarios son:

Preguntas sobre la puntuación del esfuerzo del cliente (CES): La pregunta de indicador del esfuerzo del cliente (CES) en un cuestionario mide la facilidad de la experiencia del cliente, no sólo su satisfacción con la experiencia en general. Por ejemplo, si una aerolínea recibe retroalimentación sobre un viaje, quiere entender no sólo si el cliente tuvo una excelente experiencia, sino también qué aspectos de su experiencia fueron buenos o malos. Esto podría estar en el check-in, si el personal de la aerolínea fue de gran ayuda, los encargados del equipaje ayudaron a llevarlo, etc.

Cuestiones demográficas: Las preguntas demográficas ayudan a la marca a comprender la información demográfica y no sólo la experiencia del cliente. Las preguntas demográficas son más fáciles de responder y suelen ser preguntas de opción múltiple. Esta es una forma sencilla para que una marca recopile datos sobre su base de clientes y esto les ayuda a ajustar cualquier campaña futura. Por ejemplo, Starbucks recolecta información sobre la demografía de sus visitantes en lugar de sus preferencias en cuanto a bebidas y alimentos.

Diferencias entre un cuestionario y una encuesta

Después de leer este artículo, seguramente ya sabes más sobre la diferencia entre cuestionario y encuesta. Sigue leyendo para obtener más información:

 

Cuestionario Encuesta
Significado Un cuestionario puede definirse como un instrumento de investigación que consiste en un conjunto de preguntas u otros tipos de indicaciones que tienen por objeto recopilar información de un encuestado. Una encuesta es un método de investigación utilizado para recopilar datos de un grupo predefinido de encuestados con el fin de obtener información y conocimientos sobre diversos temas de interés.
¿Qué es esto? Un instrumento de recolección de datos. Un proceso de recolección y análisis de los datos.
Características Subconjunto de la encuesta Consiste en el diseño de cuestionarios y encuestas, la lógica y la recopilación de datos.
Tiempo y costo Rápido y rentable Mucho más lento y caro
Uso Dirigido al público objetivo Distribuido o conducido a los encuestados
Preguntas Cerrada y muy raramente abiertas Cerradas y abiertas
Respuestas Objetivas Objetivas y subjetivas

 

Los cuestionarios son una herramienta útil para la recolección de datos cualitativos y cuantitativos. Elige la herramienta que más se adapte a los objetivos de tu investigación y crea el instrumento ideal para el éxito de tu estudio. 

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