לכולנו יש, בדרך כלשהי, נאמנות לקוחות. כולם מרגישים אהבה או חיבור למותגים מסוימים. אנחנו סומכים עליהם, אנחנו ממליצים עליהם ואנחנו עומדים לצידם כשצריך.
הם מספקים לנו ביטחון, שירות ואיכות במוצרים או בשירותים שהם מציעים לנו. זה מראה שהמותגים שלנו חושבים על הלקוחות שלהם ומראים את זה בדרך זו או אחרת. ידע על נאמנות לקוחות כחברה יכול לקבוע את הצלחתה או כישלונה. בהמשך תמצאו את כל מה שאתם צריכים לדעת עליו ואת הדרכים הטובות ביותר להטמיע אותו בעסק שלכם. תוכלו להבין את הלקוחות שלכם, לעודד אותם לבטוח בכם ולהפוך אותם ללקוחות נאמנים.
אינדקס תוכן
מהי נאמנות לקוחות?
נאמנות לקוחות היא השם שניתן להתנהגותו של לקוח כאשר הוא מחויב למותג וסביר להניח שימשיך לחזור לחברה עבור מוצרים או שירותים. מידת הנאמנות כצרכן תלויה בפעולות שננקטו על ידי החברה כדי לשמור אותם מרוצים.
זה, כמובן, חשוב מאוד להצלחה של חברה וניהול המוניטין של המותג שלה. מעבר למכירות שנעשו על ידי צרכן חוזר, נאמנות לקוחות היא גם אחת מאסטרטגיות הפרסום הטובות ביותר עבור חברה כפי שהם הופכים למה שמכונה שגרירי מותג .
תוכנית נאמנות לקוחות מתוכננת היטב או אסטרטגיה תגרום לשגרירי מותג רבים לקדם ולהמליץ על המותג ברשתות החברתיות שלהם. הם ידברו בשם החברה וצפויים לייצר נאמנות לקוחות גדולה יותר בקרב מכריהם.
למד על: אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות
כיצד להשיג נאמנות לקוחות
נאמנות לקוחות מתחילה בערך שהחברה מעניקה ללקוחותיהם. אם יש אסטרטגיה שבה לוקחים בחשבון את הגורם הרגשי של הלקוח ומציע מוצר מותאם לנישה שלו, סביר להניח שהצרכן יהיה מרוצה.
בנוסף לכך, התחזוקה והטיפול בנאמנותם הם קריטיים. אם הלקוח מתוגמל כל הזמן בדרך כלשהי, סביר יותר שהוא יחזור וימליץ על המוצר. תחזוקה זו צריכה להיות מתוכננת בקפידה כדי להתמקד בכל מחזור הרכישה, כולל שירות לאחר המכירה וקשר רציף.
כדי ליצור קשר עם לקוחות פוטנציאליים ולהשיג חוויית מותג חיובית, יש צורך בחיבור. אנשים הם יצורים רגשיים וזה בא לידי ביטוי בהתנהגויות הצריכה שלהם. התקשורת והשירות הניתנים על ידי חברה הם המפתח לחוויית לקוח נהדרת. עם זאת, זה לא מספיק כאשר יש חוסר מודעות של הלקוח לרגשות הצרכן בעת הקנייה.
דרך מצוינת להעניק אסטרטגיית נאמנות לקוחות היא להגדיר מטרות, לעקוב אחר התנהגות הלקוחות כמו גם להכיר את הצרכים והרעיונות שלהם לגבי החברה ומה שהיא מציעה., הדרך הטובה ביותר להשיג זאת היא לשאול באמצעות סקרי נאמנות לקוחות.
מה הצרכנים רוצים מהמותגים שלהם
כדי להפוך את היחסים ארוכים, חשוב כי המותג לוקח את הזמן כדי ליצור אסטרטגיות נאמנות יעילות המסייעות ללקוחות להישאר עם החברה במשך זמן רב, אלא גם כדי לקדם את המותג עצמם.
למד כיצד ליצור בד ציור משלך למסע הלקוח ולהוריד את התבנית שלנו.
- חוויות טובות יותר
יש הבדל גדול בין החוויה של להיכנס לחנות ולגלות ריח נעים, להקשיב לשיר טוב ולהסתכל על האמנות המפוארת שבקירות לבין החוויה של להיכנס למחסן קר וחשוך כדי לקבל מוצר. סביר יותר שלקוח יחזור למקום שבו הרגיש בנוח, גם אם העלות גבוהה יותר.
כנ"ל לגבי חוויות דיגיטליות. נאמנות לקוחות נולדת בחוויות ונשארת בתחזוקה ובגירוי המתמיד של החוויה האמורה. לאנשים יש צורך למצוא את עצמם במוצרים ובשירותים שהם רוצים לצרוך.
- יושר ושקיפות
רוב הצרכנים עושים מידה מסוימת של מחקר לפני שהם ניגשים למותג. הם יודעים מה הם צריכים והם מחפשים חברה שמציעה בדיוק את מה שהם ביקשו ועוד.
מסיבה זו, נאמנות הלקוחות הולכת יד ביד עם השקיפות של החברה והדרך בה הם מתקשרים לציבור. ככל שחברה יכולה להיות כנה יותר עם לקוחותיה, כן ייטב.
- פתרון לבעיותיהם.
מותגים צריכים להיות מודעים לבעיות שהלקוחות הפוטנציאליים שלהם מתמודדים איתן בכל עת על מנת להציע פתרונות באמצעות המוצרים והשירותים שלהם. גישה זו תגרום ללקוח להרגיש בטוח ונשמע, וכתוצאה מכך חוויות גדולות יותר ונאמנות רבה יותר.
- המשכיות
לקוחות בדרך כלל לא אוהבים להיות נרדפים על ידי המותגים שלהם בגלל לחץ. במקום זאת, הם נוטים לשירות שיאפשר להם לפנות אליהם.
זה משהו שגורם להם לאי נוחות ומכניס אותם ללחץ. כמובן, זה לא מועיל עבור המותג כי זה רוכש מיקום רע תפיסה שלילית.
למרות שזה תלוי במותג ליצור מערכות יחסים ארוכות טווח, הלקוחות באמת רוצים שיהיה להם מותג שהם יכולים לסמוך עליו ולפנות אליו בכל פעם שיש להם בעיה או צורך.
אם אתה אוהב לקרוא על נאמנות לקוחות, ייתכן שיהיה לך מעניין ללמוד על מסע הלקוח.
כיצד למדוד נאמנות לקוחות: דוגמאות
כדי ללמוד על הלקוחות שלך, אתה צריך להבין את ההתנהגות שלהם כלפי המותג שלך. הצעד הראשון עבור מדידת נאמנות לקוחות היא לשים לב ללקוחות שלך. מהערות ועד הפניות מפה לאוזן, אתה צריך להקשיב ולרשום הערות.
כאשר אתה מודד את נאמנות הלקוח שלך, תוכל לשדרג ולשפר את האסטרטגיה שלך. לשם כך, באפשרותך להשתמש בשיטות שתוכננו במיוחד כדי לאסוף את המידע הדרוש לך.
1. NPS – Net Promoter Score
QuestionPro CX היא תוכנה לניהול חוויית לקוח שבה אתה יכול לקבל תובנות עמוקות יותר מהמשוב של הלקוח שלך. עם NPS+אתה עושה את הצעד הנוסף לאחר שביקשת מהלקוחות לדרג בסולם של 0-10., ברגע שהמשתמש מדרג אותך, הוא מקבל את האפשרויות לתמוך בדירוג שלו, שאתה יכול לומר שהוא "הסיבה" מאחורי הדירוג.
משוב לקוחות הוא אחת הדרכים היעילות ביותר לאסוף תובנות עמוקות יותר עבור חברה. QuestionPro CX מציעה את היכולת להציג ולהצביע הערות של אחרים, ומאפשרת ללקוח לדעת כיצד הייתה החוויה של לקוחות אחרים ויכולה להתייחס לחוויות אלה. זה עושה Net Promoter Score® כלי נהדר למדידת נאמנות לקוחות.
2. סולם ליקרט
כלי נהדר נוסף למדידת נאמנות לקוחות הוא סולם ליקרט , המשמש למחקר ואיסוף העמדות והדעות של המשיבים או, במקרה זה, לקוחות.
סולם ליקרט מאפשר ללקוחות להגיב על סמך רמת ההסכם או אי ההסכמה שלהם, ומאפשר לך לאסוף מידע על נקודות החוזק והחולשה של תוכניות הנאמנות הנוכחיות שלך או היעדרם. עם סולם זה, היחס שלהם למוצר או לשירות שלך יכול להימדד.
3. אינדקס לקוחות מאובטח – SCI
לקוח מאובטח מרוצה מאוד, ירכוש מחדש בהחלט, ובהחלט ימליץ. לקוחות שאינם שייכים לקשר זה פגיעים יותר לנטישה. בודד את כל המשיבים שקיבלו את הניקוד בתיבה 'שני הראשונים' עבור כל אחת משלוש שאלות המחוון ותייג אותם כמאובטחים. משיבים שקיבלו ציון 7 או 8 בסולם של 11 נקודות (0 – 10) יכולים להיחשב נאמנים, אך זקוקים למשהו "נוסף" כדי להעביר אותם לאזור הבטוח.
מידע זה יעזור לך להבין את הלקוח שלך טוב יותר, ויש לו בסיס מוצק ליצירת אסטרטגיות טובות יותר למדוד ולתבוע את נאמנות הלקוח שלך.
QuestionPro מציעה את כל מה שאתה צריך כדי למדוד את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות שלך עם NPS+, שהוא מעבר לציון מקדם נטו.
בלעדי ל-QuestionPro CX. הוא מחשב את ציון NPS שלך, חושף את הסיבות מאחוריו ומאפשר ללקוחות לתת מידע נוסף. הכל בו זמנית! פשוט אין דרך טובה יותר למצוא מה עובד עבור המקדמים שלך ומה לא עבור המלעיזים.
השתמש במחשבון NPS שלנו כדי לגלות את הציון שלך! זה קל ויעיל. פשוט הזן את הציונים שקיבלת ואנחנו נעשה את השאר.
אם אתה מעוניין להשיג נאמנות לקוחות וליצור הערכות המאפשרות לך לזהות הזדמנויות לשיפור עבור העסק שלך, אנו מזמינים אותך ללמוד עוד על QuestionPro CX, פלטפורמת ניהול חוויית הלקוח שלנו.
QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות תוכנת QuestionPro CX עוד היום.
