בנוף המתפתח במהירות של שירותי הבריאות, טיפול ממוקד מטופל התגלה כשינוי פרדיגמה מכריע. כאשר בתי חולים שואפים לספק חוויות מטופל יוצאות דופן ולשפר את התוצאות, הבנת מסע המטופל הפכה להיות בעלת חשיבות עליונה.
מפת מסע לקוח היא כלי רב עוצמה המשתף את דרכם של המטופלים מהמפגש הראשון שלהם עם מוסד רפואי ועד לשחרורם הסופי. על ידי הדמיה של משלחת מורכבת זו, בתי חולים יכולים לקבל תובנות יקרות ערך לגבי צרכי המטופלים, נקודות כאב והזדמנויות לשיפור, ובכך לחולל מהפכה במתן הטיפול.
המאמר הבא מתעמק במשמעותן של מפות מסע מטופלים עבור בתי חולים ובחשיבותן בייעול חוויות המטופל, ייעול תהליכים ובסופו של דבר העלאת רמת הטיפול הרפואי.
מהי מפת מסע של מטופל?
מסע מטופל הוא מתודולוגיה המאפשרת ניתוח תהליכים ושרשרת ערך של ספק שירותי בריאות אך מנקודת מבטו של המטופל. זה כולל את הפתרונות האפשריים שלהם, נקודות כאב, רגשות, נקודות מגע ופעולות המשתמש לאורך המסע.
מפת מסע המטופל משתמשת בייצוג חזותי כדי לקבל תובנות עמוקות יותר לגבי האופן שבו מטופלים מתקשרים עם מתקן רפואי לאורך מסע הטיפול שלהם. גישה ייחודית זו היא אבולוציה של מפת מסע הלקוח, המותאמת במיוחד להקשר הבריאותי. על ידי שימוש בשיטה זו, ספקי שירותי בריאות יכולים לפענח את המורכבות של אינטראקציות עם מטופלים, לחשוף מידע בעל ערך כדי לשפר את איכות הטיפול הניתן.
הרעיון של מפת מסע המטופל משקף את זה של מפת מסע הלקוח, המבקשת לחשוף תחומים של שיפור בטיפול בחולים בקרב ספקי שירותי בריאות שונים, כולל בתי חולים, מרכזי פוריות ועוד.
בדיוק כפי שקרטוגרף מיומן מעצב בקפידה מפה כדי לנווט בטריטוריות לא נודעות, מפות מסע של מטופלים משרטטות את מהלך החוויה של המטופל, חושפות תובנות נסתרות, חושפות הזדמנויות לשיפור, ובסופו של דבר מדריכות את ספקי שירותי הבריאות לעבר יעד של שביעות רצון מטופלים שאין שני לו.
מהם היתרונות ביישום מפת מסע למטופל?
העיסוק במסע המטופל מוכיח את עצמו כבעל ערך רב מכיוון שהוא מאפשר לנו לספק למטופלים חוויה אופטימלית, העונה על אותן ציפיות שעולות בעת פנייה לשירותי בריאות.
ההיבט הרגשי הקשור למפת מסע המטופל יכול להיות בעל השפעה עמוקה, בהתחשב באי הוודאות המובנית הקשורה לעתים קרובות לביקור במתקן רפואי.
בהתחשב באישיות הייחודית, פחדים, התנהגויות וגישות של ארכיטיפים שונים של מטופלים ממלאים תפקיד מרכזי ביצירת חוויה מותאמת ונעימה עבורם. כך, מפת מסע המטופל הופכת לכלי רב ערך לטובת המטופלים ונותני שירותי הבריאות.
● תקשורת משופרת עם מטופלים:
על ידי הבנת מסע המטופל, ספקי שירותי הבריאות יכולים ליצור תקשורת יעילה ורציפה לאורך כל תהליך הטיפול, תוך התייחסות לכל ספק או אי ודאויות. שמירה על מטופלים מעודכנים ומעודכנים בערוצים מתאימים מחזקת את איכות הטיפול הניתן.
● חיסול שטחים מתים:
הבנה ברורה של כל שלב במסע המטופל מסייעת לגשר על הפערים בין המטופלים לשירותים. מהבקשה הראשונית לתור ועד לשחרור ומעקב, זיהוי וטיפול בנקודות עיוורון פוטנציאליות מבטיחים פתרונות עקביים ומספקים המותאמים למצבו הייחודי של כל מטופל.
● רזולוציה יעילה של נקודות כאב:
מיפוי מסע המטופל והגדרת ארכיטיפים מאפשרים הבנה עמוקה יותר של חששות המטופל, ובמיוחד זיהוי אילו היבטים של השירות הם בעלי ההשפעה השלילית ביותר. נקודות כאב כגון זמני המתנה, הסברים לא ברורים, חוסר אמפתיה או טיפולים לא מותאמים אישית ניתן לפשט ולפתור בצורה יעילה יותר.
למד על: יישוב תלונות
● אופטימיזציה של תהליכים:
מסע מטופל מוגדר היטב מייעל את זרימת העבודה ומאפשר טיפול יעיל יותר בכל התהליכים. חברי הצוות מצוידים טוב יותר כדי לצפות ולטפל בבעיות של מטופלים במהירות, ומציעים חלופות המחדירות ביטחון וסיפוק.
● שיפור מתמיד:
יישום מודל חוויית המטופל כרוך במדידת חוויות המטופל באמצעות מערכת משוב. עדכון שוטף של מסד הנתונים במידע רלוונטי על מסעות המטופלים וחוויותיהם מוביל לשיפור מתמיד בזמני התגובה, בתהליכי שירות הלקוחות ובאיכות השירות הכוללת.
מהי פרסונה מטופלת?
אישיות המטופל מייצגת פרופיל דמיוני המתמצת את הצרכים, המטרות, המחלות, התנאים, הרגשות, ההתנהגויות והידע של מטופלים פוטנציאליים.
על ידי יצירת פרסונות של מטופלים, ספקי שירותי בריאות יכולים לשפר את הדיוק והציפייה של תהליכי טיפול ואבחון, ובסופו של דבר לשפר את החוויה של אנשים המבקשים שירותי בריאות.
5 שלבים לבניית מפת מסע מטופל משלך
1. הגדירו את החוויה למיפוי:
לפני שנצלול לתוך מפת מסע המטופל, חשוב לקבוע את החוויה הספציפית שאתה מתכוון לתאר. על ידי קביעת המטרות שלך וזיהוי סוג המידע שאתה מבקש לאסוף וכיצד הוא ישמש, אתה יכול להבטיח תהליך מיפוי יעיל יותר כבר מההתחלה.
2. זהה את המטופל האידיאלי שלך:
רוב הנתונים המשמשים לבניית מסע הטיפול בלקוח יגיעו ישירות ממטופל-לקוח. לכן, שלב מפתח הוא זיהוי האישיות של המטופל, אשר יכול להיות יחיד או מרובה. עליך להחליט אם המפה תכלול פרופילי מטופלים שונים או שייווצרו מפות נפרדות לכל מטופל יעד.
כדי ליצור את אישיות המטופל(ים), לאסוף משוב ישירות מהמטופלים ולנתח את ההתנהגויות והנתונים שלהם. הציגו שאלות כגון:
- מה הוביל את המטופל מלכתחילה לפנות לשירותיך?
- אילו מתחרים הם חקרו?
- איך הם גילו את האתר או החברה שלך?
- אילו גורמים בידלו את המותג שלך מאחרים? מה השפיע על החלטתם (או היעדרה) לבחור בשירותיכם?
- מהן הציפיות שלהם בעת אינטראקציה עם החברה שלך?
- האם הם יכולים לבטא מה הם מעריכים בחברה שלך ומה מתסכל אותם?
- האם הם יצרו אי פעם קשר עם שירות הלקוחות? אם כן, איך הייתה החוויה שלהם?
לאחר שהגדרת את אישיות המטופל(ים), תוכל לזהות את השלבים השונים של מסע הלקוח בעת יצירת קשר עם החברה שלך.
3. חלקו את שלבי מסע הלקוח:
לאורך מסע הטיפול בלקוח-מטופל, המטופל-לקוח מתקדם במספר שלבים ברורים.
שלב #1: טרום ביקור
● גילוי:
מסע המטופל מתחיל בשלב המאופיין בלמידה ודאגה. מטופלים מתחילים את המסע הרפואי שלהם עם זיהוי צורך או פיתוח דאגה הקשורה לבעיה בריאותית.
לדוגמה, אם אדם חווה תסמינים הקשורים עודף משקל, הם עשויים להתחיל לחקור אפשרויות לקביעת פגישה עם מומחה רפואי. בשלב זה, מטופלים פוטנציאליים מגלים את הצרכים הספציפיים שלהם ומתחילים בתהליך של חקירת פתרונות מתאימים. הם עשויים לפנות לאינטרנט, לבקש המלצות מחברים ובני משפחה, או לחקור דרכים אחרות. בשלב זה, מומלץ שמערכות הבריאות יספקו תמיכה חינוכית שתסייע לאנשים במסע ההבנה שלהם.
רוצים לדעת עוד על שלב המודעות? אל תחמיצו את המאמר שלנו להבנה מעמיקה.
● תמורה:
בעקבות המחקר שלהם, המטופלים מגיעים לשלב השיקול, לאחר שגילו את השירות שלך. בשלב זה, יש להם ידע מסוים על המיקום וההיצע של מתקן הבריאות שלך, מה שמוביל אותם להאמין שזה יכול לענות על הצרכים שלהם. עם זאת, מטופלים בחנו גם את המתחרים שלך והם שוקלים אפשרויות מרובות.
בשלב השיקול, מטופלים פוטנציאליים מעריכים בקפידה את המידע שהם נתקלים בו, כולל תיאורי שירות, תמחור, דפי קשר, פניות מקוונות וביקורות. הם גם מעריכים את קלות הגישה למידע רלוונטי לפני קביעת פגישה ואת זמינות שעות הפעילות, בין גורמים אחרים.
שלב #3: ביקור
● מינוי והתקשרות:
לאחר איסוף מספיק מידע והתקדם בשלב השיקול, המטופל בסופו של דבר בוחר את השירות שלך. זה מסמן את הקשר הראשון שלהם עם מרכז הבריאות, אשר יכול להתרחש באופן אישי, בטלפון, באמצעות צ'אט, דוא"ל, או אמצעי תקשורת אחרים.
בשלב זה, המטופל קובע את התור שלו. על החברה לייעל את תהליך הגשת הבקשה ולשמור על תקשורת יעילה ופרואקטיבית. חיוני ששלב זה יושלם ללא סיבוכים.
● אספקת שירות:
בשלב הביקור נמצא שלב מתן השירות, שבו המטופלים מתקשרים עם נותני שירותים שונים במרכז הבריאות. מרגע כניסת המטופל למקום, על החברה להבטיח חווית שירות יוצאת דופן.
אספקת השירות כוללת מיקרו-רגעים מרובים, המחייבים תשומת לב מקיפה לאורך כל המסע. כל אינטראקציה חשובה, החל מטיפול הקבלה וזמני ההמתנה ועד לשירות הליבה עצמו – עמידה במטרה של המטופל להיבדק על ידי רופא או מומחה.
שלב #3: אחרי הביקור
● שמירה:
מסע המטופל אינו מסתיים לאחר הביקור הראשוני. שלב שלישי מכריע מתרחש לאחר המפגש, שבו יש להקדיש מאמצים לטיפוח שימור מטופלים ועידוד חזרתם לביקורים הבאים. בניית אסטרטגיות המנטרות את חוויית המטופל חיונית בעיצוב תוכניות נאמנות כדי להבטיח שהמטופלים יחזרו לשירותים עתידיים.
● המלצה:
חלק מהשלב שלאחר הביקור כולל המלצות למטופלים, אשר תלויות במידה רבה בחוויית מסע המטופל הכוללת שמספקת החברה. אם למטופלים היה מפגש שירות חיובי, סביר להניח שהם ימליצו עליו לאחרים, לטובת העסק שלך.
עם זאת, חשוב לזכור כי חוויות שליליות משותפות באותה מידה, ואם המטופלים אינם מרוצים, הם עלולים להפיץ משוב שלילי.
התייחסות מיידית לכל הערה שלילית היא חיונית לפתרון בעיות ומניעת המלצות שליליות.
שלב #4: זיהוי נקודות מגע
שלב חיוני נוסף במיפוי מסע הטיפול בלקוח-מטופל הוא זיהוי נקודות המגע השונות בין המטופל למוסד הרפואי. אינטראקציות אלה מתרחשות בשלבים שונים לאורך מסע המטופל, והבנת נקודות מגע אלה מסייעת בפיתוח אסטרטגיות המאפשרות תקשורת יעילה.
גילוי:
- חיפוש מידע על מרכזי בריאות: גילוי קיומו של ספק שירותי הבריאות והשירותים שהוא מציע.
חקירה:
- סקירת משוב מטופל-לקוח: מחקר הערות ומשוב ממטופלים אחרים על חוויות הביקור שלהם במרכז הבריאות.
- בחינת מבצעים: חיפוש יתרונות כלכליים כגון הנחות, מבצעים וחבילות שירות כלולות.
רכישה:
- בקשה לפגישה: צרו קשר או בקרו במרכז הבריאות לקביעת תור.
- מסירת נתונים אישיים: מרכז הבריאות יבקש מידע אישי כדי לסיים את הזמנת הפגישה.
- אישור פגישה: לאחר מסירת הנתונים הנדרשים, מאושרת הפגישה לתאריך ולשעה המוסכמים.
שירות:
- קבלת מטופל: המטופל מגיע למרכז הרפואי במועד שנקבע לו.
- חדר המתנה: הצוות מנחה את המטופל לאזור ההמתנה הייעודי.
- ייעוץ: תורו של המטופל להיות נוכח על ידי המומחה.
- תשלום: תהליך הסדרת התשלום עבור השירות, אשר עשוי להתרחש בכל שלב בשלב השירות, בהתאם למדיניות מרכז הבריאות.
שמירה:
- המלצות למטופלים: מטופלים מציעים משוב חיובי או שלילי על מרכז הבריאות ושירותיו.
- תוכנית נאמנות: תמריצים כגון הצעות, מבצעים, הנחות או מערכת נקודות לעידוד ביקורים עתידיים.
המלצה:
- תלונה: אם המטופל עבר חוויה שלילית, הוא רשאי להגיש תלונה למרכז הבריאות.
- ביקורות מקוונות: מטופלים משתפים הערות או ביקורות על השירות על ידי פרסום ביקורות באינטרנט.
4. זיהוי ערוצי קשר
המטופלים מתקשרים עם המרכז הרפואי בערוצים שונים לאורך מסע המטופל. ערוצים אלה, כגון המרכז הרפואי עצמו, יכולים להיות פיזיים או מקוונים, כולל מדיה חברתית, דואר אלקטרוני, אפליקציות, אתרי אינטרנט וטפסים מקוונים.
זיהוי ערוצי הקשר המנוצלים ביותר בכל שלב של מסע הטיפול בלקוח-מטופל הוא קריטי. זה מאפשר פיתוח אסטרטגיות מותאמות אישית לכל ערוץ, תוך עמידה בציפיות המטופל בכל שלב.
עבודה על מסע המטופל היא חיונית עבור ספקי שירותי הבריאות כדי לספק חוויה באיכות גבוהה למטופלים. על ידי מיפוי האינטראקציות שלהם, הספקים מקבלים הבנה עמוקה יותר של אישיות המטופל שלהם, מה שמאפשר להם להבין טוב יותר את הצרכים, הרצונות והנסיבות של המטופל כדי לספק את הטיפול הרצוי.
דוגמה למפת מסע המטופל
כדי להבין טוב יותר מהי מפת מסע המטופל, יצרנו דוגמה פיקטיבית זו תוך שימוש באחד המוסדות הרפואיים המכובדים ביותר במגזר הבריאות, בית החולים הכללי של מסצ'וסטס, כנקודת התייחסות.
בדוגמה זו, כללנו כמה נקודות מגע גנריות שהן בדרך כלל הנפוצות ביותר באינטראקציה בין בית חולים למטופל.
באמצעות דוגמה זו, ניתן יהיה לדמיין את נקודות האינטראקציה בין שני הצדדים ואת התפיסה שיש לחולים מהם, אשר יכול להיות חיובי או שלילי. זה משמש אינדיקטור ברור לביצוע התאמות ולמידה ממה שנעשה היטב.
המשרד לחוויית המטופל ממלא תפקיד חיוני בקידום יוזמות להערכה ושיפור איכות הטיפול שחווים המטופלים ובני משפחותיהם. הם אחראים להעריך כל אחת מנקודות המגע הללו ולהבטיח שננקטות פעולות מתאימות.
בית החולים הכללי ההמוני הוא אמת מידה לא רק במונחים של רמת השירות, אלא גם ביישום מתודולוגיות ופעולות המבטיחות את שביעות הרצון של המטופלים שלהם. דוגמה מובהקת לכך ניתן לראות בתוצאות סקר HCAHPS השנתי שלהם, שם הם מקבלים ציון מעל הממוצע הארצי בהיבטים שונים.
נכונות להמליץ על בית חולים
הציונים להלן מראים את אחוז החולים ש"בהחלט ימליצו" על Mass General לחבריהם ובני משפחתם.
כדי לראות את המחקר המלא, אנו מזמינים אותך לבקר באתר האינטרנט שלהם וללמוד עליו.
דוגמאות נוספות למפות מסע של מטופלים
מחפשים השראה לעצב מפת מסע מטופלים משלכם? החיפוש שלך מסתיים כאן!
גלו אוסף של דוגמאות מדהימות של מותגים מהשורה הראשונה, וחשפו את היוזמות שלהם שמשמחות את הלקוחות ומעודדות נאמנות.
התכוננו לחולל מהפכה במסע המטופל שלכם!
Massachusetts General Hospital
בית החולים הכללי Mass ידוע במתן טיפול יוצא דופן ונקיטת טיפול מיוחד בהבנת נקודת המבט של מטופליו. הם משיגים זאת באמצעות כלים שונים, כגון סקרי שביעות רצון, משוב פנימי וחיצוני וסקרי HCAHPS.
Mayo Clinic
Mayo Clinic מאופיינת בהתמקדות שלה בשביעות רצון המטופלים ובפריסה הטכנית הנרחבת שלה לאיסוף משוב משתמשים ולקוחות פוטנציאליים.
Cleveland Clinic
קליבלנד קליניק מדורגת לעתים קרובות בין בתי החולים הטובים ביותר בארצות הברית. הכרה זו נובעת לא רק מהמתקנים המדהימים שלה, ההתרחבות הגלובלית והצוות המוכן היטב, אלא גם בגלל ההתמקדות יוצאת הדופן שלה בחוויה שהם מספקים למטופלים וללקוחותיה.
Singapore General Hospital
בית החולים הכללי של סינגפור הוא אחד מבתי החולים הגדולים והוותיקים ביותר בסינגפור. זה כבר מוסד בריאות גדול המספק מגוון רחב של שירותים רפואיים וטיפולים מאז 1821.
Johns Hopkins Hospital
רפואת ג'ונס הופקינס הכירה זה מכבר בחשיבות של חוויה חיובית של מטופל ומשפחה במהלך אשפוז, ולכן הם שומרים על מיקוד ספציפי בשביעות רצון המטופל כדי להשיג חוויה אופטימלית.
כיצד תוכל לשפר את מפת מסע המטופל שלך בהתבסס על הידע שרכשת?
סביר להניח שהתובנות וההמלצות ששותפו לעיל עוררו רעיונות לגבי ההשפעה הפוטנציאלית של יוזמות אלה בתעשיות שונות, לא רק בתחום הבריאות.
הצעד המכריע הראשון הוא לאמץ גישה ממוקדת לקוח, תוך שמירה על הצרכים והציפיות שלהם בחזית. על ידי כך, הפעולות שתנקוט ישפיעו באופן משמעותי על הלקוחות שלך ויניבו יתרונות מרובים עבור העסק שלך.
ב- QuestionPro אנו מציעים מגוון כלים ותכונות שתוכננו במיוחד כדי לעזור לך להשיג מטרה זו.
QuestionPro SuiteCX היא תוכנת מיפוי מסע לקוח המפשטת את תהליך יצירת מסע הלקוח שלך.
עם מבחר עצום של תבניות והיכולת להתאים אישית פרסונות משתמש/קונה תוך שילוב נתונים משלך, תוכל לבצע ניתוחים חזותיים מדויקים בכל נקודת מגע לאורך מסע המטופל שלך.
התחל לשמח את הלקוחות שלך עוד היום!
