מסע לקוח לעומת חוויית לקוח: ההבדל

אז למה החברה שלך צריכה גם את חוויית הלקוח וגם את מסע הלקוח? האין הם זהים? לא בדיוק.

הבלבול שאתה עלול להיתקל בו כשאתה נתקל בחוויית הלקוח ובמסע הלקוח מובן: שני המונחים מתארים את הלקוחות שלך; עם זאת, עצם המהות והמטרות של חוויית הלקוח ומסע הלקוח שונות.

הישאר איתנו אם ברצונך לקבל מידע נוסף על מה הופך את מסע הלקוח למושג שונה מחוויית הלקוח וכיצד תוכל להבדיל בין אחד לשני. נתחיל קודם כל בהבנה קצרה מאוד מהי ההגדרה של כל מונח.

מהו מסע לקוח?

מסע לקוח היא הקבוצה של כל הפעולות והאינטראקציות של הלקוחות עם המוצר או השירות שלך ועם החברה שלך. פעולות אלה יכולות להיות אמיתיות או אפשריות וללכת מעבר לתהליך הרכישה, כולל השלבים לפני המכירה ואחרי המכירה.

המסע בנוי מחמישה שלבים, וחשוב תמיד לזכור אותו כי אם נדע אותו היטב, נוכל להתקרב לקהל היעד שלנו על ידי מתן מענה לצרכים שלו בזמן הנכון, ובכך לחסוך זמן נסיעה, שמתורגם למחזור חיים ארוך יותר.

למד אודות: מחזור חיי הלקוח

יש לציין כי, כפי שהשם מציין, המיקוד הוא על הלקוח. לכן אנחנו צריכים לשאול את עצמנו לגבי מסע הלקוח לעומת חוויית הלקוח:

• האם אנחנו יודעים מי הם?
• האם אנחנו יודעים איך הם מתנהגים?
• האם אנחנו יודעים את הרצונות והצרכים שלהם?
• האם אתה יודע איך המותג שלך גורם להם להרגיש?

תהליך המכירה שעובר הלקוח נע בין כאשר מתעורר צורך למחקר וחלופות שונות. התחשבות במסע הלקוח באסטרטגיה העסקית תאפשר להגדיר אילו נושאים לכסות וכן את הפורמטים וערוצי ההפצה.

למד על:

אסטרטגיה מושלמת ששמה את הלקוח בראש סדר העדיפויות

אחד השלבים הראשונים בבניית מסע הלקוח הוא להגדיר את פרסונת הקונה. זיהוי הלקוח יאפשר לכם להבין אותו, לשים את עצמכם במקומו, וכך תוכלו להכיר את מאפייניו, חוויותיו וצרכיו.

למד אודות: ניהול לקוחות

לאחר הגדרת אישיות הקונה, אתה בונה מפת מסע לקוח

– ייצוג חזותי של מסע הלקוח – כדי להמחיש את חוויות הלקוח עם חברה.

האם אתה מעוניין ליצור מפת מסע לקוח משלך? אז אולי יעניין אותך לקרוא: כיצד ליצור מפת מסע לקוח?

מהי חוויית לקוח?

חווית לקוח (CX) היא תוצאה של תפיסות של לקוח לאחר אינטראקציה רציונלית, פיזית, רגשית ו / או פסיכולוגית עם כל חלק של העסק. תפיסה זו משפיעה התנהגויות של

לקוחות ויצירת זיכרונות המניעים נאמנות לקוחות

המשפיעים על הערך הכלכלי שהעסק מייצר.

חוויית הלקוח מקיפה את כל האינטראקציות, החל ממעורבות ועד שיווק, גילוי, רכישה, שימוש ושירות לקוחות – ללא קשר לערוץ. היקפה כוללני, המאחד את העסק סביב חזון הלקוח.

עסקים לא יכולים לשלוט לחלוטין בחוויית הלקוח מכיוון שזה מרמז על שליטה בתפיסות, רגשות והתנהגויות של הלקוחות שלהם, משהו בלתי אפשרי, למעשה.

עם זאת, אם הם יכולים להתכונן להציע חוויות אידיאליות ולתקן את מה שפוגע בלקוחות שלהם, ולמעשה לסגור את הלולאה… אז סביר להניח שהחברה משתמשת בפלטפורמת
ניהול חוויית לקוח
.

ההבדלים העיקריים

אם ההבדל בין שני המונחים עדיין מבלבל, הנה רמז: מסע לקוח הוא אסטרטגיה המשמשת לניהול חוויית הלקוח. במילים אחרות, חוויית הלקוח מסתמכת על מיפוי מסע הלקוח שלו כדי ללמוד כיצד האינטראקציות שלו עם מותג גורמות לו להרגיש.

אם אתה עובד כדי לספק את חוויית הלקוח הטובה ביותר ללקוח שלך, אתה תמיד צריך לשמור על המסע שלהם ואת הרגשות שלהם בראש.

המדריך של ההאקר לחוויית לקוח. מורכבות CX תלויה בצרכים שיש לכל עסק או פרויקט. אנו מקווים שספר אלקטרוני חינמי זה יעזור לך להבין טוב יותר כיצד ליצור תוכנית חוויית לקוח מוצלחת כדי לאסוף נתונים תובנות ולהפוך את הלקוחות שלך לתומכים של המותג שלך.

הספר האלקטרוני מתאר גם כיצד למסגר את מסע הלקוח שלך כדי שתוכנית CX שלך תצליח.

הורד בחינם

Vivan los Tacos: דוגמה למסע לקוח לעומת חוויית לקוח

תמונה ברורה של מסע הלקוח שלך היא קריטית לשיפור חוויית הלקוח. עיין בדוגמה הבאה:

נניח שאתה לקוח נאמן של מסעדת "Vivan los Tacos". אם מישהו שואל אותך למה אתה תמיד אוהב ללכת לשם, אתה יכול לומר שזה בגלל שיש להם את הטאקו הגדול ביותר בעיר כולה. עם זאת, אתה לא אוהב את שירות הלקוחות שלהם, אולי בגלל המלצרים גסים או בגלל שהם לוקחים יותר מדי זמן להכין את האוכל.

משמעות הדבר היא שחוויית הלקוח שלך גרועה ברגע מדויק של המסע שלך כלקוח. מה יקרה כשיימאס לכם מחוויית לקוח כל כך גרועה בכל פעם שתלכו? אתה יכול לשקול לבחון חלופות אחרות (המתחרים שלהם) ולסיים את מחזור החיים של מסע הלקוח שלך לתמיד עם מסעדת "Vivan los Tacos".

למד על: כלי מיפוי מסע לקוח

מה מוסר ההשכל של הדוגמה הזו? האם זה שאתה לא צריך להניח שרק בגלל שיש לך את הטאקו הטובים ביותר באזור אומר שהלקוחות שלך יהיו נאמנים לנצח? יכול להיות. אבל גם זה: בניית אסטרטגיית מסע לקוח סביב חוויית הלקוח שלך תאפשר לך להבין באיזו נקודת מגע הלקוח שלך מתקשה. והדרך הטובה ביותר לדעת את הכאבים או ההנאות של הלקוחות שלך היא פשוט לשאול אותם.

למד כיצד ליצור
בד ציור משלך למסע הלקוח
ולהוריד את התבנית שלנו.

הבדלים עיקריים בין חוויית הלקוח לבין מסע הלקוח

בואו נסכם את זה:

• מסע לקוח הוא אסטרטגיה המתארת את כל הפעולות והאינטראקציות של הלקוחות במערכת היחסים שלהם עם מותג.
• חוויית לקוח (CX) היא הדרך שבה עסק מתייחס ללקוחות שלו בכל השלבים שהם עוברים (משיקול ועד להיות מקדם של המותג שלך).
• חוויית לקוח ומסע לקוח הם מרכיבים קריטיים שכל עסק צריך לזכור אם הוא רוצה שהלקוחות שלו יהפכו לתומכים של המותג שלו.
• כדי לספק חוויית לקוח נהדרת, אתה צריך לשים את הלקוח שלך בלב העסק שלך. כדי לעשות זאת, אתה צריך להיות מודע למסע הלקוח שלהם במלואו.
• אם אתה רוצה ליצור חזון ברור של מה הלקוחות שלך מרגישים מכל עסקה עם המותג שלך, תצטרך לאסוף את המשוב שלהם.

אנו מקווים שההבדלים בין מסע לקוח לעומת חוויית לקוח ברורים באמצעות הסבר פשוט זה, ותוכלו לנצל את שניהם כדי לשפר את תוצאות ה- CX שלכם. ב- QuestionPro יש לנו את כל הכלים הדרושים לך כדי להעלות את רמת כל שלב במסע הלקוח שלך ולשפר את חוויית הלקוח שלך.

למד על: מסע קבלת החלטות צרכני

עם
QuestionPro CX
תוכל להעריך את רמת שביעות הרצון של הצרכנים שלך בכל נקודת מפתח של המסע שלהם, להפעיל התראות כדי למנוע מלעיזים, ולעודד מקדמים, בין פונקציות אחרות. אנו מזמינים אותך לגלות כיצד פלטפורמת ניהול CX עוצמתית של 360º יכולה לעשות את ההבדל, ולהביא לשולחן נתונים מעשיים עבור תוכנית CX שלך.

האם אתה מעוניין לדעת קצת יותר על QuestionPro CX? נשמח לשוחח איתך ולהכיר את הפרויקט שלך לעומק. בואו נתחבר!

למידע נוסף

ניסיון ללא תשלום