La customer experience omnichannel è diventata il nuovo punto di riferimento per il servizio clienti. Descrive un approccio unificato. Si considerano tutti i canali attraverso i quali i clienti possono contattare un’azienda, come telefono, e-mail, social media, live chat e contatti di persona.
Oggigiorno i clienti comunicano sempre più spesso con i marchi attraverso molti canali. Quindi, come imprenditori, dovete capire quanto sia importante la CX omnichannel.
Questo blog spiega cos’è l’esperienza omnichannel del cliente e come migliorarla per mantenere più clienti con una comunicazione semplice.
Che cos’è un’esperienza cliente omnichannel?
La customer experience omnichannel è una strategia che le aziende utilizzano per fornire una customer experience fluida e coerente attraverso tutti i canali e i punti di contatto con i clienti.
Include il modo in cui un cliente interagisce con un’azienda attraverso il sito web, l’applicazione mobile, i social media, i negozi, le e-mail, il telefono e altri canali. La CX omnichannel mira a creare un viaggio senza soluzione di continuità per il cliente, indipendentemente dal modo in cui sceglie di interagire con l’azienda.
Può includere l’utilizzo dei dati dei clienti e il monitoraggio delle loro interazioni attraverso i canali per personalizzare la loro esperienza e renderla il più possibile fluida e senza interruzioni. Offrendo ai clienti la stessa esperienza di alta qualità su tutti i canali, le aziende possono rafforzare le relazioni con i clienti e renderli più fedeli.
Come migliorare la customer experience omnichannel?
La CX omnichannel aiuta i clienti a vivere un’esperienza migliore semplificando la comunicazione su più canali. Questo blog vi mostrerà alcuni modi importanti per migliorare la vostra CX omnichannel.
- Condurre un’analisi dei contenuti
L’analisi dei contenuti è uno dei modi migliori per migliorare l’esperienza omnichannel dei clienti. È importante capire come i contenuti si inseriscono nel percorso del cliente.
L’analisi dei contenuti consente di individuare la posizione dei diversi tipi di informazioni all’interno dei contenuti.
Il tipo di contenuto più importante è quello informativo. Questo tipo di contenuto fornisce ai clienti informazioni importanti, ad esempio su come contattare l’azienda. È essenziale per la CX.
Suggerimenti: È necessario assicurarsi che tutte le informazioni siano corrette e aggiornate durante il completamento dell’analisi dei contenuti. Assicuratevi che tutti i numeri di telefono, i link web e i chatbot funzionino. In questo modo, i vostri clienti otterranno un elevato livello di assistenza e i vostri canali di marketing saranno in grado di gestire bene il cambiamento.
- Utilizzate le vostre capacità digitali
Avere più piattaforme digitali per la vostra azienda può aiutare a diffondere il vostro messaggio. Quindi, potete aiutare la vostra azienda a costruire un marchio forte implementando un piano omnichannel sulle vostre piattaforme.
La strategia omnichannel per la vostra azienda garantirà che i vostri messaggi siano gli stessi su tutti i canali.
Suggerimenti: Quando un consumatore cambia canale, non costringetelo a rimanere in una corsia o a tornare all’inizio. Farà una grande differenza nel modo in cui i vostri clienti si sentono.
- Collegare i contenuti ai canali digitali
Esaminate la vostra campagna di contenuti per vedere se può essere migliorata. Cercate di integrare la campagna con la vostra strategia di marketing omnichannel.
Potete anche rendere più piacevole il viaggio del cliente utilizzando una grafica e dei contenuti coerenti su tutti i vostri canali digitali. Ma dovete assicurarvi che tutti i materiali di marketing siano facili da capire.
Suggerimenti: Assicuratevi che i clienti conoscano i parametri di una campagna scontata basata su annunci PPC. Avverte i clienti delle condizioni di acquisto. Utilizzate i termini e le condizioni per tutta la campagna.
- Tenere a mente il quadro generale
Quando migliorate la vostra esperienza cliente omnichannel, tenete a mente il quadro generale. Pensate al prodotto o al servizio finale che volete vendere al vostro cliente. Utilizzate nomi familiari che il pubblico capirà per creare una forte esperienza con i clienti.
Suggerimenti: L’adozione di nomi di prodotti comuni in tutta la vostra strategia omnichannel migliorerà l’esperienza del cliente. Potete tentare di fare cose nuove per far risaltare il vostro marketing e il vostro prodotto, ma dovete rimanere fedeli alle aspettative dei vostri clienti.
- Creare una mappa del percorso del cliente
L’obiettivo del marketing omnichannel è migliorare l’esperienza del cliente. Per offrire ai vostri clienti la migliore esperienza, dovete conoscere il loro percorso dall’inizio alla fine.
Il Customer Journey cambierà a volte. Creando spesso una mappa del percorso del cliente, è possibile tenere traccia di qualsiasi cambiamento.
Quando tracciate il percorso del vostro cliente, sarete in grado di identificare il tipo di cliente più importante della vostra azienda. Potrete anche evidenziare la parte della vostra strategia omnichannel che funziona meglio. Se avete bisogno di aiuto per creare una mappa del viaggio del cliente, contattate QuestionPro!
Suggerimenti: È fondamentale capire come il cliente vi identifica. Vi permette di conoscere le decisioni dei clienti prima, durante e dopo l’acquisto. In seguito è possibile modificare il percorso del cliente per indurlo ad acquistare. Potete creare una prima impressione positiva sul vostro cliente fornendo contenuti pertinenti.
In che modo QuestionPro CX aiuta a migliorare l’esperienza del cliente omnichannel?
QuestionPro CX è una piattaforma di sondaggi e feedback dei clienti che può aiutare le organizzazioni a migliorare l’esperienza dei clienti omnichannel in diversi modi:
- QuestionPro CX consente di raccogliere i feedback dei clienti attraverso tutti i canali, compresi e-mail, telefono e social media. Potete utilizzare questo feedback per comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei vostri clienti e per migliorare la vostra esperienza omnichannel.
- Utilizzando gli strumenti di analisi del sentiment di QuestionPro è possibile conoscere meglio l’opinione dei clienti sul vostro marchio e sull’esperienza che offrite. Può aiutarvi a identificare le aree di miglioramento e a intraprendere azioni appropriate per affrontare qualsiasi sentimento negativo.
- Con gli strumenti di analisi di QuestionPro, è possibile individuare tendenze e schemi nei feedback dei clienti, che possono aiutare a capire dove i clienti hanno più problemi e dove è possibile migliorare in tutti i canali.
Conclusione
La customer experience omnichannel mira a fornire ai clienti un’esperienza coerente e fluida attraverso tutti i canali e i punti di contatto. Richiede una profonda comprensione delle esigenze e delle preferenze dei clienti e la capacità di fornire loro contenuti e assistenza su misura per le loro esigenze e i loro interessi.
Le organizzazioni devono utilizzare diversi strumenti e strategie, come i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), i chatbot, l’intelligenza artificiale e le piattaforme per i feedback e i sondaggi dei clienti, per fornire una buona esperienza omnichannel ai clienti.
QuestionPro può essere lo strumento migliore per raggiungere questi obiettivi. QuestionPro consente di effettuare sondaggi e raccogliere il feedback dei clienti e di condividerlo attraverso qualsiasi canale, compresi e-mail, telefono e social media, per scoprire ciò che i clienti desiderano e di cui hanno bisogno. Aiutano a trovare modi per migliorare l’esperienza del cliente.
Inoltre, dispongono di strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per gestire le relazioni con i clienti.
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