Tutti noi abbiamo, in qualche modo, una fedeltà al cliente. Tutti provano amore o attaccamento per alcuni marchi. Ci fidiamo di loro, li raccomandiamo e li difendiamo quando è necessario.
Ci forniscono sicurezza, assistenza e qualità nei prodotti o servizi che ci offrono. Questo dimostra che i nostri marchi pensano ai loro clienti e lo dimostrano in un modo o nell’altro. La conoscenza della fedeltà dei clienti può determinare il successo o il fallimento di un’azienda. Qui di seguito troverete tutto quello che c’è da sapere al riguardo e i modi migliori per implementarlo nella vostra azienda. Sarete in grado di capire i vostri clienti, incoraggiarli a fidarsi di voi e trasformarli in clienti fedeli.
Indice dei contenuti
Che cos’è la fedeltà dei clienti?
La fedeltà del cliente è il nome dato al comportamento di un cliente che si impegna nei confronti del marchio e che probabilmente continuerà a tornare in azienda per acquistare prodotti o servizi. Il grado di fedeltà di un consumatore dipende dalle azioni intraprese dall’azienda per mantenerlo soddisfatto.
Questo è ovviamente molto importante per il successo di un’azienda e per la gestione della reputazione del suo marchio. Al di là delle vendite effettuate da un consumatore ricorrente, la fidelizzazione dei clienti è anche una delle migliori strategie pubblicitarie per un’azienda, in quanto essi diventano ciò che è noto come ambasciatori del marchio .
Un programma o una strategia di fidelizzazione dei clienti ben realizzati faranno sì che molti ambasciatori del marchio promuovano e raccomandino il marchio ai loro social network. Parleranno a nome dell’azienda e probabilmente genereranno una maggiore fedeltà dei clienti tra i loro conoscenti.
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Come fidelizzare i clienti
La fidelizzazione dei clienti inizia con il valore che l’azienda garantisce ai suoi clienti. Se c’è una strategia che tiene conto del fattore emotivo del cliente e offre un prodotto su misura per la sua nicchia, il consumatore sarà probabilmente soddisfatto.
Inoltre, la manutenzione e la cura della loro fedeltà sono fondamentali. Se il cliente viene costantemente premiato in qualche modo, è più probabile che torni e raccomandi il prodotto. Questa manutenzione deve essere progettata con attenzione per concentrarsi sull’intero ciclo di acquisto, compreso il servizio post-vendita e il contatto continuo.
Per coinvolgere i potenziali clienti e ottenere un’esperienza positiva del marchio, è necessaria una connessione. Le persone sono esseri emotivi e lo dimostrano nei loro comportamenti di consumo. La comunicazione e il servizio fornito da un’azienda sono fondamentali per un’ottima esperienza del cliente. Tuttavia, questo non è sufficiente quando manca la consapevolezza dei sentimenti del consumatore al momento dell’acquisto.
Un ottimo modo per garantire una strategia di fidelizzazione dei clienti è quello di definire gli obiettivi, tenere traccia del comportamento del cliente e di conoscere le loro esigenze e le loro idee riguardo all’azienda e a ciò che offre. Il modo migliore per raggiungere questo obiettivo è quello di fare domande tramite sondaggi sulla fedeltà dei clienti.
Cosa vogliono i consumatori dai loro marchi
Per far sì che le relazioni durino a lungo, è importante che il marchio si prenda il tempo necessario per creare strategie di fidelizzazione efficaci che aiutino i clienti a rimanere con l’azienda per molto tempo, ma anche a promuovere il marchio stesso.
- Esperienze migliori
C’è una grande differenza tra l’esperienza di entrare in un negozio e percepire un buon odore, ascoltare una bella canzone e guardare le opere d’arte alle pareti e l’esperienza di entrare in un magazzino freddo e buio per ottenere un prodotto. Un cliente è più propenso a tornare nel luogo in cui si è sentito a proprio agio, anche se il costo è più alto.
Lo stesso vale per le esperienze digitali. La fedeltà del cliente nasce nelle esperienze e rimane nel mantenimento e nello stimolo costante di tali esperienze. Le persone hanno bisogno di ritrovarsi nei prodotti e nei servizi che vogliono consumare.
- Onestà e trasparenza
La maggior parte dei consumatori effettua un certo grado di ricerca prima di avvicinarsi a un marchio. Sanno di cosa hanno bisogno e cercano un’azienda che offra esattamente ciò che hanno chiesto e anche di più.
Per questo motivo, la fedeltà dei clienti va di pari passo con la trasparenza dell’azienda e il modo in cui comunica al pubblico. Più un’azienda è onesta con i propri clienti, meglio è.
- Una soluzione ai loro problemi.
I marchi devono essere consapevoli dei problemi che i loro potenziali clienti devono affrontare in ogni momento per offrire soluzioni attraverso i loro prodotti e servizi. Questo approccio fa sì che il cliente si senta sicuro e ascoltato, con il risultato di una maggiore esperienza e di una maggiore fedeltà.
- Continuità
I clienti di solito non amano essere perseguitati dai loro marchi per le pressioni subite. Si orientano invece verso un servizio che permetta loro di avvicinarsi a loro.
È qualcosa che li mette a disagio e li mette sotto pressione. Naturalmente, questo non è vantaggioso per il marchio perché acquisisce un cattivo posizionamento e una percezione negativa.
Anche se spetta al marchio creare relazioni a lungo termine, i clienti vogliono avere un marchio di cui fidarsi e a cui rivolgersi in caso di problemi o necessità.
Se vi piace leggere di fidelizzazione dei clienti, potreste trovare interessante conoscere il customer journey.
Come misurare la fedeltà dei clienti: Esempi
Per conoscere i vostri clienti, dovete capire il loro comportamento nei confronti del vostro marchio. Il primo passo per misurare la fedeltà dei clienti è prestare attenzione ai vostri clienti. Dai commenti alle segnalazioni del passaparola, dovete ascoltare e prendere appunti.
Quando misurerete la fedeltà dei vostri clienti, potrete aggiornare e migliorare la vostra strategia. A tal fine, è possibile utilizzare metodi studiati appositamente per raccogliere le informazioni necessarie.
1. NPS – Punteggio netto dei promotori
QuestionPro CX è un software per la gestione dell’esperienza dei clienti che consente di ottenere informazioni più approfondite dai feedback dei clienti. Con NPS+, si fa il passo più lungo della gamba dopo aver chiesto ai clienti di dare un voto su una scala da 0 a 10. Non appena l’utente vi valuta, ottiene le opzioni per supportare la sua valutazione, che si può dire sia la “Causa” dietro la valutazione.
Il feedback dei clienti è uno dei modi più efficaci per raccogliere informazioni più approfondite per un’azienda. QuestionPro CX offre la possibilità di visualizzare e votare i commenti degli altri, consentendo al cliente di sapere come sono state le esperienze degli altri clienti e di potersi confrontare con esse. Questo rende Punteggio Promotore Netto® un ottimo strumento per la misurazione della fedeltà dei clienti.
2. Scala Likert
Un altro ottimo strumento per la misurazione della fedeltà dei clienti è la Scala Likert che viene utilizzata per ricercare e raccogliere l’atteggiamento e le opinioni degli intervistati o, in questo caso, dei clienti.
La scala Likert permette ai clienti di rispondere in base al loro livello di accordo o disaccordo, consentendo di raccogliere informazioni sui punti di forza e di debolezza dei vostri attuali programmi di fidelizzazione. programmi di fidelizzazione o la loro mancanza. Con questa scala è possibile misurare il loro atteggiamento nei confronti del vostro prodotto o servizio.
3. Indice clienti sicuri – SCI
Un cliente sicuro è molto soddisfatto, lo riacquisterebbe sicuramente e lo consiglierebbe sicuramente. I clienti che non rientrano in questo nesso sono più vulnerabili all’abbandono. Isolare tutti gli intervistati che hanno ottenuto un punteggio nella casella più alta per ciascuna delle tre domande dell’indicatore ed etichettarli come sicuri. Gli intervistati che ottengono un punteggio di 7 o 8 su una scala di 11 punti (0 – 10) potrebbero essere considerati leali, ma hanno bisogno di qualcosa in più per passare alla zona sicura.
Queste informazioni vi aiuteranno a capire meglio i vostri clienti e ad avere una base solida per creare strategie migliori per misurare e rivendicare la fedeltà dei vostri clienti.
QuestionPro offre tutto ciò che serve per misurare la soddisfazione dei clienti e la fedeltà dei clienti con NPS+, che va oltre il Net Promoter Score.
Esclusivo di QuestionPro CX. Calcola il vostro punteggio NPS, ne scopre le ragioni e consente ai clienti di fornire ulteriori informazioni. Tutto nello stesso momento! Non c’è modo migliore per scoprire cosa funziona per i promotori e cosa non funziona per i detrattori.
Utilizzate il nostro Calcolatore NPS per scoprire il vostro punteggio! È facile ed efficace. Basta inserire i punteggi ricevuti e noi faremo il resto.
Se siete interessati a fidelizzare i vostri clienti e a creare valutazioni che vi consentano di individuare le opportunità di miglioramento per la vostra azienda, vi invitiamo a saperne di più su QuestionPro CX, la nostra piattaforma di gestione dell’esperienza dei clienti.
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