Sebbene oggi i mercati siano sempre più ossessionati dal cliente (giustamente), molte aziende fanno ancora fatica a identificare il valore di un programma di CX.
I CX manager e i business leader che hanno dei ripensamenti sul valore della CX, vi ascoltiamo! Cercare di deliziare sempre tutti i clienti è un obiettivo ridicolo (e semplicemente impossibile). Un programma di CX intelligente è comunque molto più sofisticato che inseguire la propria storia!
L’esperienza del cliente, come concetto, è eccessivamente romanzata. Per qualche motivo, siamo stati tutti portati a credere che il cliente è
sempre
che l’attenzione dovrebbe essere rivolta al superamento delle aspettative per ogni
ogni cliente
cliente, a prescindere dal costo!
La verità è che capire il ROI di un programma di CX richiede tempo e impegno. A volte, anche le aziende che investono budget e sforzi elevati per deliziare i propri clienti si scontrano con un problema di ROI. Detto questo, vediamo perché è fondamentale investire nella CX e quali sono gli intoppi che ci si può aspettare una volta che lo si è fatto.
Quanto vale esattamente la CX?
Perché investire nella CX?
La risposta breve è che la vostra attività non sopravviverà a lungo tra la forte concorrenza se non lo farete! L’esperienza del cliente non è più un lusso, ma una necessità.
La risposta lunga è che
investire nella Customer Experience aiuta le aziende
per fidelizzare i clienti, aumentare i ricavi e la salute finanziaria dell’azienda, aprendo persino la strada a un migliore coinvolgimento dei dipendenti e a un ambiente di lavoro più felice. Li analizzeremo:
1. Fate in modo che i clienti siano i vostri fedelissimi a lungo termine
Contrariamente a quanto si pensa, la maggior parte dei clienti è generalmente facile da accontentare. Le grandi strategie di CX non devono limitarsi a soddisfare i clienti. È risaputo che i clienti sono persino disposti a pagare di più per una migliore CX! È quindi nel vostro interesse offrire un’esperienza e un’assistenza continua ai vostri clienti, in modo costante.
Con un’esperienza impareggiabile, i clienti si trasformano presto in fan del marchio, rendendo sempre più difficile per i vostri concorrenti sottrarveli. Inoltre, c’è un ampio potenziale per le segnalazioni dei clienti, le PR gratuite, le recensioni entusiastiche e il marketing della comunità in cambio di una CX davvero buona. L’opportunità di trasformare i clienti in sostenitori del marchio è troppo grande per lasciarsela sfuggire!
2. Aumentare i ricavi del marchio
Le aziende utilizzano la CX per distinguersi dalla concorrenza e per fidelizzare i clienti, beneficiando anche di un aumento degli acquisti e del fatturato.
Un cliente con un CLV elevato e un maggior grado di fedeltà porta a guadagni finanziari a lungo termine per l’azienda. Investire nella costruzione e nel rafforzamento di questa relazione è fondamentale.
Le aziende con una customer experience di alto livello hanno il 17% di possibilità in più di crescere costantemente anno dopo anno rispetto a quelle con una strategia di customer experience scadente.
La CX è un problema di entrate, non fraintendetemi! Tuttavia, molti manager sembrano ritenere difficile dimostrare il legame diretto tra CX e crescita dei ricavi. È qui che entrano in gioco metriche come il Customer Lifetime Value (CLV),
Tasso di abbandono,
Costo dell’assistenza, dimensione media delle transazioni.
3. Migliorare e mantenere l’immagine del marchio
Le aziende con una customer experience online impeccabile hanno il 68% di possibilità di migliorare la propria reputazione online in un periodo non superiore ai cinque anni.
Un’ottima esperienza del cliente porta il cliente a raccomandare la vostra azienda a terzi. Questa voce positiva e la brand advocacy sono inestimabili per accrescere il valore del marchio. Un maggiore impegno nella CX si tradurrebbe anche in clienti più entusiasti e in un marchio apprezzato.
Per esempio, Apple ha una base di clienti molto fedeli che possono essere anche fan del marchio. Basta dirlo!
4. Forza lavoro più felice e produttiva
Le organizzazioni che offrono una CX eccellente hanno un numero di dipendenti impegnati 1,5 volte superiore rispetto a quelle che non lo fanno.
La CX e l’esperienza dei dipendenti (EX) sono indissolubilmente legate. I dipendenti altamente impegnati influenzano positivamente l’esperienza del cliente.
A sua volta, avere la possibilità di offrire un’esperienza migliore ai clienti implica che anche i vostri dipendenti avranno a che fare con una clientela felice. Inoltre, questo darà loro l’opportunità di concentrarsi maggiormente sul miglioramento dell’esperienza del cliente e sul miglioramento della reputazione complessiva del marchio. È un cerchio felice, che nessuna direzione può rifiutare!
5. Indicare le vendite future e la quota di mercato
Quanto più si comprende la persona a cui si vende e il suo personaggio, tanto più si sarà in grado di adattare la propria offerta alle sue circostanze e tanto più si avrà la possibilità di avere successo. La CX è fondamentale per prevedere le vendite future, i margini, il flusso di cassa, la quota di mercato e i rendimenti azionari.
Un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione dei clienti aumenta i profitti dal 25% al 95%.
Potete anche affidarvi a previsioni predittive sui dati storici per capire cosa guida la crescita dei ricavi e identificare i problemi da aspettarsi, nonché il loro impatto sui ricavi. Siete già convinti di investire nella CX?
Quali sono gli intoppi che ci si può aspettare quando si investe nella CX?
Molte aziende evitano di avere un solido piano di CX perché non credono che la CX dia risultati. Se state leggendo questo articolo, probabilmente vi aspettate di trovare dei motivi per convincervi che vale la pena investire nella CX, come abbiamo già detto sopra.
Detto questo, sarete meglio attrezzati per gestire gli sforzi di CX nella vostra organizzazione se capirete dove le cose (possono) andare male e vi preparerete di conseguenza.
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Sottovalutare le strategie e la chiarezza della CX guidata dai dati
Uno studio dell’Academy of Marketing Science indica il seguente schema nei manager della CX:
- I manager sopravvalutano il grado di soddisfazione e di fedeltà dei clienti.
- I manager sottovalutano del 40% la misura in cui la soddisfazione del cliente guida i reclami e la fedeltà
- La soddisfazione del cliente viene danneggiata quando le percezioni del CX manager non sono allineate con quelle del cliente.
In conclusione, il successo della CX è fortemente influenzato dalle percezioni distorte dei dirigenti che la guidano. Ecco perché raccomandiamo anche un programma di CX approfondito e guidato da dati reali, per quanto riguarda ogni punto di contatto del percorso del cliente.
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Non rendersi conto che il ROI è molto più di un singolo numero
Il ROI della CX può essere difficile da stabilire perché di solito non è un numero unico. Il modo in cui si misura il ROI dipende da come si struttura il programma di CX. È completamente gestito da un dipartimento specifico? Oppure si tratta di un’attività funzionale alle colture?
Quali sono le metriche più adatte a misurare la customer experience nella vostra organizzazione? NPS? CSAT? CES? Misurate anche il Customer Lifetime Value (CLV) e i tassi di abbandono? Indicatori come l’aumento del valore del cliente nel corso della vita, la riduzione del tasso di abbandono, l’aumento della fidelizzazione dei dipendenti o la riduzione dei costi operativi sono fondamentali per identificare il ROI di un programma di CX. Vale la pena di analizzare le opzioni e trovare la combinazione di fattori che proiettano con precisione il vostro ROI. Per saperne di più migliorare il ROI del vostro programma di CX qui.
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Sovrainvestire o sottoinvestire nella CX
Se non avete legato la spesa a ciò che i clienti desiderano/si aspettano e a ciò che costa all’azienda fornirli efficacemente, potrebbe essere un problema. La Customer Experience si è fatta valere con un ROI impressionante per molte aziende, ma non è nemmeno raro vedere aziende che hanno esagerato con gli sforzi di CX e non sono riuscite a giustificare la spesa.
Se non si investe nella CX si rischia il fallimento. Avendo ampie possibilità e opportunità di migliorare la vostra CX, non ha senso fare il minimo indispensabile, o non fare nulla.
Noi diremmo di stare alla larga da entrambi.
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Dimenticare che la CX deve essere agile
Ci vuole un po’ di tempo prima che l’azienda e i clienti apprezzino gli sforzi che state facendo nel settore CX. Potreste dover essere pazienti e coerenti per proiettare un ROI valido.
L’esperienza del cliente è un viaggio in evoluzione che richiede studi e revisioni costanti. Tenete sempre d’occhio il feedback dei clienti, il loro percorso e l’equazione costo/impatto. Le strategie di CX devono essere agili e devono
sempre
essere sempre attenti a fornire in cambio risultati finanziari significativi.
Come investire nella CX in modo saggio?
Che cos’è il
‘il cliente ha sempre ragione
canto? Chiunque abbia avuto a che fare direttamente con i clienti sa che non è così. A volte sono sbagliati, incompresi o addirittura irragionevoli. E a volte gli sforzi per deliziarli non valgono la pena.
Se da un lato è necessario conoscere le esigenze e le aspettative dei clienti, dall’altro è necessario comprendere il valore che questi ultimi apportano alla tavola.
C’è qualcosa di troppo impegnativo nella CX. Molte organizzazioni si sono spinte a investire così tanto nell’esperienza del cliente da rendere insostenibile la loro struttura dei costi.
Il trucco consiste nel trovare un equilibrio tra la soddisfazione delle aspettative del cliente e il collegamento con il valore ad esso attribuito. Di certo non si tratta di deliziare tutti i clienti ad ogni costo!
Questo equilibrio è molto sottovalutato, perché è così che si assicura un ampio ROI sul programma di customer experience. Finché lo sforzo si ripaga da solo (e poi ancora di più), siete in una buona posizione.
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