Oggi sempre più aziende utilizzano sondaggi online e offline per conoscere l’opinione dei propri clienti. Oggi i clienti vogliono esperienze personalizzate e prodotti e servizi sempre più su misura. Parliamo della retroazione ad anello chiuso.
Per questo motivo, il feedback è diventato un elemento fondamentale per offrire ai clienti un’esperienza eccellente, in grado di battere la concorrenza.
Dopo aver raccolto e analizzato i dati del sondaggio, cosa si deve fare in seguito? Un sistema di feedback pratico, strutturato e aperto a ciclo chiuso è essenziale per risolvere le questioni in sospeso con i clienti, che attendono un riscontro o un aggiornamento da parte dell’azienda.
Molte aziende dichiarano di avere un programma di feedback, ma non agiscono sui feedback ricevuti o non li usano per far tornare i clienti. Questo si chiama “chiudere il cerchio”.
Questo blog spiega alcune delle migliori pratiche per chiudere il ciclo di feedback, ma prima parliamo di cosa sia il feedback a circuito chiuso e perché sia importante.
Che cos’è la retroazione ad anello chiuso?
Il feedback a circuito chiuso è quando un’azienda risponde o agisce in base al feedback dei clienti attraverso un sondaggio online o offline.
Chiudendo il cerchio, le aziende gestiscono i feedback in modo tempestivo ed efficace, rispondendo direttamente o indirettamente ai reclami o ai complimenti dei clienti per garantire loro una buona esperienza.
Un’idea sbagliata comune sul feedback a circuito chiuso è che debba essere affrontato di persona, a tu per tu con il cliente. Anche se parlare con qualcuno di persona ha i suoi vantaggi, si può chiudere il cerchio semplicemente risolvendo un problema o sfruttando un’opportunità, sia online che di persona.
Come processo, il feedback a circuito chiuso inizia con un’indagine aziendale che ha come obiettivo il cliente. Una volta realizzato il sondaggio e inviato ai clienti, questi forniscono il loro feedback e l’azienda raccoglie ed esamina i dati.
La chiusura del cerchio avviene quando si individuano problemi o opportunità nel feedback e si prendono le misure giuste per ottenere o mantenere il cliente.
Potete anche consultare questa guida per imparare a costruire la vostra Customer Journey Map e capire quali sono i punti di contatto che potrebbero richiedere un sistema di feedback a ciclo chiuso.
Importanza della retroazione ad anello chiuso
Il feedback a circuito chiuso è importante perché consente a un sistema di modificare il proprio funzionamento in base al risultato delle azioni precedenti. Questo tipo di feedback può aiutare un sistema a stabilizzarsi, a migliorare l’accuratezza o la precisione o a raggiungere più velocemente un obiettivo.
Vediamo altri motivi per cui ogni organizzazione dovrebbe rendere prioritario un sistema di feedback a circuito chiuso:
- Riduzione del tasso di abbandono dei clienti
La rinuncia al cliente può avvenire per diversi motivi. Se la causa è una cattiva esperienza del cliente, seguite il feedback del cliente per riparare il rapporto.
Potete inviare un’e-mail o contattare il cliente per risolvere il problema e fargli sapere che i suoi commenti saranno presi in considerazione per futuri miglioramenti del servizio o del prodotto.
Il feedback a circuito chiuso aiuta a risolvere i problemi alla fonte, fa sentire i clienti ascoltati e fornisce informazioni vitali per migliorare l’esperienza del cliente e ridurre la rinuncia.
Scoprite perché la comprensione del Customer Journey trasforma il vostro programma di CX e vi aiuta a chiudere il cerchio.
- Una migliore reputazione complessiva
Le recensioni online sono importanti. Perché? Perché le valutazioni rivolte al pubblico forniscono agli acquirenti un’immagine immediata del vostro marchio e influenzano la loro decisione di acquisto.
Dare seguito ai commenti può evitare che i clienti insoddisfatti lascino recensioni online. La vostra risposta a una recensione di un’esperienza negativa del cliente può rafforzare il vostro marchio. Il 45% degli acquirenti visita aziende che rispondono favorevolmente a recensioni sfavorevoli su Yelp, Google My Business (GMB) o WebRetailer.
I dati dimostrano che i clienti sono più propensi a raccomandare un prodotto o un servizio dopo un feedback positivo o un’esperienza di reclamo. I clienti apprezzano un marchio che va oltre per risolvere un problema.
- Aumento delle entrate
Il feedback a circuito chiuso migliora l’intera esperienza del cliente. Quando i clienti sono soddisfatti e le loro idee vengono prese in considerazione, è più probabile che raccomandino la vostra azienda ad altri e parlino positivamente della loro esperienza con voi.
I clienti pagherebbero di più per il marchio che offre la migliore esperienza al cliente e che può dimostrarlo. L’esperienza del cliente differenzia il vostro marchio in un settore competitivo e può aumentare le entrate.
Le migliori pratiche di feedback a circuito chiuso
Scoprite come queste best practice possono migliorare la Customer Satisfaction facilitando il feedback a circuito chiuso dei clienti.
- Scegliere il meccanismo adatto
La tecnica più efficace per approfondire un problema e chiudere il cerchio è in genere la telefonata. Ma questo può richiedere del tempo. Se le risorse a disposizione sono limitate, prendete in considerazione la possibilità di rispondere via e-mail.
Si consiglia di inviare ai clienti un’e-mail sulle intenzioni e sui progressi, in modo che possano partecipare a loro piacimento.
- Coinvolgere il maggior numero possibile di clienti
La cosa più importante da fare è chiudere il cerchio con i detrattori, ma ricordare i passivi e i promotori. Si tratta di gruppi di clienti importanti che, se ignorati, potrebbero rivoltarsi contro l’azienda.
- I vari livelli del ciclo devono essere chiusi
Anche se sembrerebbe la cosa più saggia da fare assegnare al personale di prima linea o al servizio clienti la responsabilità esclusiva dei sistemi di feedback a circuito chiuso, non è così.
Se non coinvolgete tutti i livelli dell’azienda, non fate altro che lasciare aperta la porta a un’ulteriore e inutile rotazione.
- Problemi diversi richiedono soluzioni diverse.
- In alcune situazioni è necessario coinvolgere un manager o addirittura un dirigente.
- Garantire che tutti i membri dell’organizzazione siano in grado di chiudere il cerchio migliora le competenze interne e può influire in modo significativo sul vostro NPS.
- Descrivere le revisioni aziendali trimestrali
Parlare del feedback dei clienti con i decisori chiave nel B2B durante le sessioni di revisione trimestrale consente di chiudere il cerchio. È un ottimo spunto di conversazione per restituire loro i punteggi aziendali e dire: “Ecco come la vostra azienda vede il vostro investimento in noi”.
Utilizzateli per mostrare l’aumento del ritorno sull’investimento e per individuare le aree da migliorare in futuro.
QuestionPro feedback ad anello chiuso
Il Closed loop feedback (CLF) è una funzione di QuestionPro CX che consente alle aziende di monitorare e reagire in tempo reale al feedback dei consumatori. Con l’aiuto di questo strumento, le aziende potranno rispondere meglio ai reclami dei clienti, risolvere i problemi e migliorare i loro prodotti e servizi.
Con il feedback a ciclo chiuso di QuesionPro CX, le aziende possono fare quanto segue:
- Identificazione del cliente
- Raccolta di informazioni per l’azione
- I follow-up possono essere automatizzati.
- Gestione efficiente dei casi
- Identificazione dei problemi interni
La funzione di feedback a ciclo chiuso di QuestionPro CX mira a snellire il processo di raccolta e ad agire sul feedback dei clienti. Per aiutare le aziende a monitorare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e a fare scelte basate sui dati, la piattaforma offre una serie di funzionalità di analisi e di reporting.
Le organizzazioni possono anche impostare flussi di lavoro e notifiche automatizzate sulla piattaforma, che possono essere utilizzate per avviare i processi di follow-up o per segnalare i problemi al team o al reparto giusto. In questo modo, le aziende possono migliorare le procedure di assistenza e supporto ai clienti.
Conclusione
Senza agire, le intuizioni sono solo parole e cifre. L’impostazione di un processo di feedback produttivo a ciclo chiuso è importante per rispondere immediatamente ai clienti e implementare cambiamenti dopo aver scoperto nuovi dati.
Utilizzate i sondaggi per ottenere informazioni dai clienti che vi aiuteranno a pianificare il percorso dell’azienda e a individuare le aree da migliorare per offrire la migliore esperienza ai clienti. Con QuestionPro CX, ottenere il feedback dei clienti nel momento e nel luogo ideale è più semplice che mai.
QuestionPro CX è l’unica soluzione CX sul mercato a disporre di tutti e 3 i componenti dell’ecosistema CX, tra cui la mappatura del viaggio del cliente, la misurazione del viaggio e i sistemi all-the-loops:
- Mappatura dell’esperienza e del viaggio
- Sistema ad anello chiuso
- Consulenza CX
- NPS+
- La voce del cliente
- Gestione del cambiamento/implementazione
- La reputazione
- AutoX
Con QuestionPro CX, il feedback a ciclo chiuso utilizza un sistema di ticketing. Potete creare un ticket per ogni persona a cui non piace il vostro prodotto, inviarlo alla persona giusta e risolvere il problema. Un sistema di questo tipo può ridurre il numero di persone che abbandonano il vostro sito e, alla fine, trasformare i vostri critici in vostri grandi fan.
Iniziate a utilizzare QuestionPro CX oggi stesso!
