In de klantervaring In de industrie zie ik maar al te vaak dat bedrijven de termen data, analytics en insights door elkaar gebruiken. Dit geldt met name tijdens het verkoopproces voor een softwareplatform voor klantervaringsbeheer – Soms is het niet opzettelijk, maar eerder een gebrek aan begrip van de persoon die de verkoop probeert af te sluiten.
Het wordt nog ingewikkelder als mensen termen gebruiken als “big data”, “predictive analytics” en zelfs “prescriptive analytics”. Dit klinken echt interessante termen die een bedrijf kunnen helpen om te groeien en klanten te behouden, maar zijn ze dat ook echt?
Het Lego-voorbeeld
De meeste mensen hebben wel iets met Lego, dus ik gebruik dat als mijn analogie. Zie “gegevens” als de individuele blokken of groepen blokken. Zelfs sommige geaggregeerde gegevens zijn gewoon gegevens.
Vervolgens is er analytics. Dit is controversieel omdat sommigen geloven dat het krijgen van het gemiddelde of een telling analytisch is. Ik ben er daarentegen van overtuigd dat metriek voor centrale tendensen slechts geaggregeerde gegevens op zichzelf zijn. Als je het voorbeeld van de legoblokjes gebruikt en je hebt van elke kleur een aantal getelde blokjes, dan zijn dat gewoon gegevens die je vertellen wat je met die blokjes kunt doen.
Gegevens kunnen helpen bij analyses. Als je een basishuis zou bouwen met die blokken, zou dat meer analoog zijn aan de analytische methode. Het is iets wat jij hebt gemaakt. Als we keken naar
management dashboards
op een
Voice-of-the-Customer
platform, zou de mogelijkheid om KPI-metriek of frequentiegrafieken te zien met behulp van verschillende filters, evaluatiedata of trends een close view van analytics laten zien. Iets wat je in meerdere dimensies kunt zien, net als dat huis gemaakt van Lego.
Inzichten hebben – naar mijn mening – een hogere standaard. De scheidslijn tussen analytics en insights is ook iets minder duidelijk. Als ik nog een keer naar het Lego voorbeeld kijk, wat is er dan nog beschikbaar om aan dat huis toe te voegen om het beter te maken?
Als je mijn columns leest, heb je deze zin al vaak gehoord van een collega van me: “Inzichten komen zelden uit één gegevensbron”.
Verandering stimuleren met behulp van inzichten
De meest eenvoudige vorm van inzichten zou onze QuestionPro
widget voor de prioriteitenmatrix
. Door input van NPS of CSAT te nemen en deze vervolgens te vergelijken met de prestaties van de kenmerken, krijgt u een snelle en efficiënte manier om verbetermogelijkheden te benadrukken om de KPI voor klantervaring hoger te krijgen – inzichten om de prestaties te veranderen.
Vaak zien we financiële koppelingsanalyses ook als inzichten, maar ik beweer dat alleen die analyses die een manier laten zien om de financiële prestaties te verbeteren echt als inzichten tellen.
Een goed voorbeeld hiervan waren de inzichten over uitverkochte voorraden die we hebben uitgevoerd met retailers. Door inzicht te krijgen in het percentage uitverkochte artikelen, kunnen we een analyse maken van de financiële impact van die artikelen die klanten niet kunnen kopen aan de hand van een gemiddelde prijs per productverkoop. Als we informatie op afdelings- en/of categorieniveau en per productprijs kunnen toevoegen, hebben we inzichten die ons vertellen waar we als eerste kunnen proberen verbeteringen aan te brengen. Voor mij zijn dat inzichten die zelden afkomstig zijn van één gegevensbron en die het bedrijf actie kunnen bieden.
3 soorten CX-inzichten
Hoewel ik veel specifieke details kan geven over inzichten versus analyses, wilde ik even de tijd nemen om de categorieën van inzichten te schetsen die elk bedrijf zou moeten verwachten van hun
CX-bedrijfssoftware
leverancier.
Deze drie categorieën zijn:
1. Inzicht in reizen
Dit gaat niet over een sjabloon voor klantreizen of het bouwen van een
customer journey map
en wat dat je vertelt, maar over wat een bedrijf kan doen in het hele
klantreis
om de algehele ervaring voor de klant beter te maken. De aanpak is eenvoudig: zoek de aanrakingspunten voor klantervaring die je algemene KPI het meest beïnvloeden, zoek een gemeenschappelijk element en verbeter dit. De ervaring moet centraal staan bij deze inzichten. Het is gemakkelijk om te zien hoe de impact van online kopen en afhalen in de winkel nu werkt, maar aanvankelijk waren er groepen touchpoint-eigenaren die zeiden dat “in-store kopers” het ene wilden en “online kopers” iets anders. Als we naar de kopers en het hele traject kijken, zien we nu dat er een groep kopers was die het gemak en de eenvoud van thuis online winkelen wilde, maar toch die onmiddellijke bevrediging wilde dat ze iets dezelfde dag nog in huis hadden.
2.Touchpoint/Padinzicht
Onderdeel van uw
klantervaringsstrategie
moeten proberen de ervaring voor iedereen tijdens het hele traject te verbeteren – via alle contactpunten. Soms betekent dit dat we naar de individuele paden in een touchpoint moeten kijken om te zien wat er verbeterd kan worden. Dit betekent dat we teruggaan naar één enkele gegevensbron om te proberen verbeteringen te vinden. Als je echter tools zoals onze
QuestionPro NPS+
kan het zowel de
klantfeedback binnenste lus
reageren op klanten en strategieën ontwikkelen op basis van analyses van onderliggende oorzaken met behulp van
Buitenste lus
gereedschap. Met de analyse van de hoofdoorzaken en de touchpoint KPI kunt u vervolgens vergelijken met de prestaties van de kenmerken om belangrijke verbeterpunten te identificeren of onze exclusieve analyse van het opzegrisico gebruiken om te bepalen welke hoofdoorzaken invloed hebben op zowel detractors als passives – wat kansen biedt voor bedrijfsverbetering.
3. Transformationele inzichten
We houden allemaal van meerlettergrepige woorden, vooral als we naar strategievergaderingen gaan met onze leidinggevenden. Dit woord – Transformationeel – heeft echter een speciale betekenis als we het over inzichten hebben. Het gaat erom de operationele meetgegevens, de ervaringsgegevens en de financiële meetgegevens samen te brengen.
Je kunt zelfs
sentimentanalyse
om andere dingen te begrijpen die worden gezegd “buiten de beperkingen” van een enquête of
analyses van sociale media
en
merkbekendheid
gegevens om een beeld te krijgen van zowel het verbeteren van ervaringen voor huidige klanten, maar ook van het vinden van manieren om geheel nieuwe klantsegmenten aan te trekken.
Verder kijken dan de klantervaring
Laten we niet vergeten dat we ook rekening moeten houden met
Werknemerservaring
analyses en inzichten. Meestal is dit niet “vervat” in een platform, maar moet het worden gezien als een diepgaand onderzoek van alle inzichten om uit te vinden waar het bedrijf de komende vijf jaar naartoe gaat en hoe.
Deze inzichten kunnen worden bekeken in de context van dashboards of analytische tools, maar je moet altijd nadenken over manieren waarop je meer gegevens en analyses kunt gebruiken en we zelfs inzichten kunnen combineren. Als we deze bekijken, neemt de complexiteit en de gegevensbehoefte toe, maar biedt elk een geheel nieuw perspectief op wat er gedaan kan worden om het bedrijf te verbeteren. Je hoeft je niet te verliezen in praatjes over “statistische significantie” en “correlatie-causatie”, maar moet deze inzichten bekijken vanuit operationele en strategische perspectieven – de beste soorten inzichten, inzichten waarop je actie kunt ondernemen.
QuestionPro biedt de meest geavanceerde tools voor klantervaring die er zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en emoties van uw klanten met GratisproefversieQuestionPro CX vandaag nog.
