Het levensbloed van elk bedrijf zijn altijd tevreden klanten. Zij zijn de drijvende krachten achter de groei en het succes van merken. En bedrijven die klantbetrokkenheid bijhouden, bieden vaak uitstekende service.
Daarom zouden al je engagementinspanningen zinloos zijn als je niet bijhoudt hoe klanten met je merk omgaan.
Houd de metriek van je klantbetrokkenheid voortdurend bij. Omdat klanten zich via verschillende kanalen kunnen engageren, is het belangrijk om de statistieken van al deze kanalen bij te houden om een goed beeld te krijgen van het publiek.
LEER OVER: Tijd tot Waarde
Deze blog gaat over customer engagement metrics en hoe je betrokken klanten kunt meten voor je bedrijf.
Wat zijn statistieken over klantbetrokkenheid?
Metrics voor het meten van de betrokkenheid van gebruikers bij je bedrijf worden customer engagement metrics genoemd. Deze statistieken helpen je te bepalen of je marketingstrategieën vruchten afwerpen en of aan de verwachtingen van je klanten wordt voldaan.
Hier is een lijst met de belangrijkste klanttevredenheidscijfers die je klanten veel meer zullen interesseren:
- Netto Promotor Score (NPS)
- Klanttevredenheidsscore (CSAT)
- Klantlevensduur (CLV of LTV)
- Score klantgezondheid
- Dagelijkse actieve gebruikers (DAU)
- Omrekeningskoers
- Kenmerken Gebruik
- Aandelen
- Pagina bekeken
- Churnpercentage
10 belangrijke klantbetrokkenheidscijfers
Klantbetrokkenheid draait allemaal om het opwekken van opwinding en interesse in je merk, zodat klanten ermee geassocieerd willen worden, niet alleen omdat ze je product of dienst leuk vinden, maar ook omdat ze jou leuk vinden.
Hier zijn de 15 meest effectieve statistieken voor klantbetrokkenheid om een succesvolle strategie voor klantbetrokkenheid te ontwikkelen:
- Nettopromotorscore
De Net Promoter Score (NPS) is een van de meest effectieve metingen voor klantbetrokkenheid om de loyaliteit en tevredenheid van klanten te beoordelen. Het is ook een van de eenvoudigste statistieken om toe te passen. Verzamel feedback van klanten door te vragen of ze je service zouden aanbevelen aan hun vrienden, familie of collega’s. Vraag hen vervolgens om jou te beoordelen op een schaal van 1 tot 10.
Detractors zijn mensen die je bedrijf een score van 0 tot 6 geven, er volledig ontevreden over zijn en er mogelijk geruchten over verspreiden.
Passieve scores liggen tussen 7-8. Meestal is hun gebruikerservaring positief, maar ze zijn niet enthousiast genoeg over je service om die aan anderen aan te bevelen. In de toekomst kunnen ze gemakkelijk overstappen naar je concurrent.
Promotors hebben een score van 9-10 en verspreiden graag het nieuws over je bedrijf. Zij zijn de meest frequente gebruikers van je producten of diensten.
Tools om NPS te meten:
- QuestionPro CX
- AskNicely
- Typeform
- Klanttevredenheidsscore (CSAT)
Klanttevredenheid (CSAT) is een belangrijke prestatie-indicator voor het verbeteren van klantsucces en productkwaliteit. Je kunt klanttevredenheidsscores gebruiken na een telefoongesprek, online aankoop, enz.
Als je je meetspectrum begrijpt, kun je creatiever zijn met je opties. CSAT meet hoe makkelijk of moeilijk het is voor een klant om taken te voltooien met je product of dienst. Ze kunnen je een getal geven op basis van hun ervaring, of je kunt je CSAT aanpassen door smiley’s of emoji’s toe te voegen.
Hulpmiddelen om CSAT te meten
- QuestionPro CX
- LeukReply
- Vogelvlucht
- Customer lifetime value (CLV of LTV)
De customer lifetime value (CLV of LTV) berekent hoeveel inkomsten je uit een klant haalt gedurende zijn hele abonnement. CLV helpt bij het berekenen van je klantacquisitiekosten (CAC) en wat je kunt verliezen als je klantverloop toeneemt.
Customer lifetime value hangt af van hoe vaak ze kopen, hoeveel ze uitgeven en hoe lang ze actief blijven. Het zou helpen om na te gaan hoeveel het kost om één klant te werven en of dit gerechtvaardigd is.
Hulpmiddelen om CLV te meten:
- QuestionPro CX
- Unbounce
- HubSpot
- Gezondheidsscore van de klant
Een customer health score is een maatstaf voor klantbetrokkenheid die wordt gebruikt om te voorspellen of een klant zal blijven, zich zal binden of zal opzeggen. Deze metriek helpt succesteams door de kloof tussen het team en de klanten te overbruggen.
Customer health scores zijn de afgelopen jaren steeds belangrijker geworden voor SaaS-bedrijven. Dat komt omdat deze metriek nuttige informatie geeft over hoe een klant omgaat met je SaaS-product. Je kunt bepalen of ze het meeste uit je service halen, of ze alle beschikbare functies gebruiken, enzovoort.
Ze zullen eerder afhaken als ze geen actie ondernemen met je product. Het meten van je klantgezondheidsscore is afhankelijk van verschillende factoren, waaronder:
- Beschrijf het resultaat afhankelijk van de doelstellingen van je bedrijf.
- definieer de klantsegmenten waarop de gezondheidsscore van toepassing is.
Hulpmiddelen om de Customer Health Score te meten:
- QuestionPro CX
- Gainsight
- Custify
- Dagelijkse actieve gebruikers (DAU)
Voor SaaS-bedrijven zijn dagelijkse actieve gebruikers (DAU) het totale aantal gebruikers die je product dagelijks gebruiken. Gebruikers die je product openen en bekijken, worden als actief beschouwd. Deze metriek is vooral belangrijk voor het beoordelen van de gezondheid van je product omdat het het aantal unieke gebruikers bijhoudt die het gebruiken.
Vergeet niet dat de dagelijkse actieve gebruikersmeting alleen laat zien hoeveel mensen je product openen of bekijken. Je kunt verwachten dat deze metriek zal stijgen wanneer je een nieuw product lanceert en op de markt brengt.
- Omrekeningskoers
Er zijn verschillende statistieken voor klantbetrokkenheid die klanten helpen om je merk te meten. Elk contactpunt voor een SaaS-bedrijf is een andere mogelijke toegangspoort voor uw publiek om met u te communiceren. Deze punten kunnen worden gebruikt als gegevens om je conversiepercentage te controleren, van het einddoel tot de voltooide actie. Deze acties omvatten:
- Uw producten of diensten kopen
- Je boek, software of leadmagneet voor klanten downloaden
- Formulier indienen
- Website-interactie
Conversiepercentage is het aantal bezoekers dat het gewenste doel voltooit als percentage van alle bezoekers. Het laat zien wie de actie heeft voltooid en wie niet. Om je conversiepercentage te berekenen, deel je het aantal conversies door het totale aantal interacties in hetzelfde tijdsbestek.
Conversies zijn uiteindelijk gekoppeld aan hoe winstgevend je merk als geheel is. Toch zijn ze nuttig om klantenbinding te begrijpen en te verbeteren.
Houd deze metriek in de gaten om ervoor te zorgen dat je contentmarketingstrategieën goed werken en gebruik deze gegevens na verloop van tijd om eventuele problemen op te lossen.
Tools om conversie te meten:
- Google Analytics
- Hotjar
- Gebruik van functies
Het meten van functiegebruik kan onthullen welke onderdelen van je product of service mensen vaak gebruiken (of niet gebruiken). SaaS- en e-commerce-organisaties kunnen met deze statistiek hun essentiële functies en oplossingen verbeteren.
Net als bij het gebruik van een functie, is het bij adoptie van een functie de bedoeling om te bepalen of gebruikers al dan niet interactie hebben met een bepaalde productfunctie. Wordt deze functie gewaardeerd? Is het moeilijk te gebruiken? Feature adoption analyseert het gedrag van gebruikers. Slechte adoptiepercentages van functies worden onmiddellijk opgelost.
- Aandelen & vermeldingen
Delen is ook zorgen voor SaaS-bedrijven. Dus hoeveel mensen zich kunnen vinden in je inhoud of ideeën uit je inhoud kunnen halen, hangt af van hoeveel mensen deze inhoud delen.
Delen is een van de meest invloedrijke meetwaarden voor klantbetrokkenheid, ondanks dat het over het hoofd wordt gezien als een ijdelheidsmeting. Het delen van relateerbare en interessante inhoud met anderen helpt je website organisch te groeien.
- Bekeken pagina’s
Het bijhouden van paginaweergaven is handig om te bepalen hoe vaak gebruikers een specifieke pagina op je website hebben bezocht. Met deze metriek kun je bepalen hoeveel verkeer je website in een bepaalde tijd ontvangt.
Google Analytics is de eenvoudigste manier om paginaweergaves bij te houden. De meeste hulpprogramma’s voor het bijhouden van websites bieden je deze functie gratis.
- Churn rate
De churn rate is het aantal SaaS-klanten dat na verloop van tijd stopt met betalen voor hun abonnement. ProfitWell schat dat het gemiddelde SaaS-churnpercentage tussen de 3% en 8% ligt.
Om je klantverlooppercentage te berekenen, deel je het aantal klanten dat je hebt opgezegd door het aantal klanten dat je hebt verworven aan het begin van de periode. Het percentage wordt dan berekend door dat bedrag met 100 te vermenigvuldigen.
Het ligt in de aard van elk bedrijf dat sommige klanten om verschillende redenen afhaken bij je product of dienst. Als je echter voortdurend klanten en inkomsten verliest, zullen je strategieën op een gegeven moment mislukken, waardoor je bedrijf minder levensvatbaar wordt. Daarom is het van cruciaal belang om klantverloop tot een minimum te beperken.
Tools om Churn Rate te meten
- QuestionPro CX
- Hotjar
Conclusie
Kortom, het bijhouden van statistieken over klantbetrokkenheid is cruciaal voor je succes. Als je begrijpt hoe en waarom klanten met je website en merk omgaan, kun je de gebieden die verbetering behoeven beter afstemmen. Vergeet niet dat ze naar je concurrenten zullen gaan als je geen geweldige klantervaring biedt.
QuestionPro is enquêtesoftware en een onderzoeksplatform dat bedrijven en organisaties helpt bij het verzamelen van feedback van klanten en medewerkers.
Met QuestionPro CX kun je Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) en Customer Effort Score (CES) gebruiken om de klanttevredenheid te meten.
QuestionPro CX biedt u de meest innovatieve en gebruiksvriendelijke CX-toolbelt op de markt voor onderzoek, zodat u inzichten krijgt die u kunt gebruiken. Het is ontworpen om je te helpen je klanten te veranderen in pleitbezorgers van je merk.
