Tegenwoordig gebruiken steeds meer bedrijven online en offline enquêtes om te weten te komen wat hun klanten denken. Klanten willen tegenwoordig persoonlijke ervaringen en meer op maat gemaakte producten en diensten. Laten we het hebben over de gesloten terugkoppeling.
Hierdoor is feedback een belangrijk onderdeel geworden om klanten een geweldige ervaring te geven die de concurrentie verslaat.
Wat moet je doen nadat je de enquêtegegevens hebt verzameld en geanalyseerd? Een praktisch, gestructureerd en open feedbacksysteem is essentieel om de losse eindjes aan elkaar te knopen met je klanten, omdat ze wachten op bevestiging of een update van je bedrijf.
Veel bedrijven zeggen dat ze een feedbackprogramma hebben, maar reageren niet op de feedback die ze krijgen of gebruiken deze niet om klanten terug te laten komen. Dit wordt “de lus sluiten” genoemd.
In deze blog worden enkele van de beste manieren uitgelegd om de feedbacklus te sluiten, maar laten we het eerst hebben over wat feedback met gesloten lus is en waarom het belangrijk is.
Wat is gesloten terugkoppeling?
Closed loop feedback is wanneer een bedrijf reageert op feedback van klanten of ernaar handelt via een online of offline enquête.
Door “de lus te sluiten” beheren bedrijven feedback snel en effectief, waarbij ze klachten of complimenten van klanten direct of indirect aanpakken om ervoor te zorgen dat ze een goede ervaring hebben.
Een veel voorkomende misvatting over closed loop feedback is dat het persoonlijk, één op één met de klant moet worden afgehandeld. Ook al heeft het voordelen om met iemand persoonlijk te praten, je kunt de lus sluiten door simpelweg een probleem op te lossen of gebruik te maken van een kans, online of persoonlijk.
Als proces begint closed loop feedback met een bedrijf dat de klant in het oog houdt. Zodra de enquête is gemaakt en naar klanten is gestuurd, geven ze hun feedback en verzamelt en bekijkt het bedrijf de gegevens.
De cirkel sluiten is wanneer je problemen of kansen vindt in de feedback en de juiste stappen onderneemt om de klant te krijgen of te houden.
Je kunt ook deze gids bekijken om te leren hoe je je eigen Customer Journey Map kunt maken om te leren waar de touchpoints zijn die mogelijk een feedbacksysteem met gesloten lus nodig hebben.
Belang van gesloten terugkoppeling
Closed loop feedback is belangrijk omdat het een systeem in staat stelt om te veranderen hoe het werkt op basis van hoe de vorige acties uitpakten. Dit soort feedback kan een systeem helpen stabiliseren, de nauwkeurigheid of precisie verbeteren of een doel sneller bereiken.
Laten we nog een paar redenen bekijken waarom elke organisatie van een gesloten feedbacksysteem een prioriteit zou moeten maken:
- Minder verloop van klanten
Customer churn kan om verschillende redenen plaatsvinden. Als de oorzaak een slechte klantervaring is, volg dan de feedback van de klant op om de relatie te herstellen.
U kunt uw klant een e-mail sturen of contact met hem opnemen om het probleem op te lossen en hem te laten weten dat zijn opmerkingen in overweging zullen worden genomen voor toekomstige service- of productverbeteringen.
Closed loop feedback helpt om problemen bij de bron op te lossen, geeft klanten het gevoel dat ze gehoord worden en levert essentiële informatie om de klantervaring te verbeteren en verloop te verminderen.
Lees meer over waarom inzicht in je klantreis je CX-programma transformeert en je helpt de cirkel te sluiten.
- Een betere algemene reputatie
Online beoordelingen zijn belangrijk. Waarom? Omdat publieksgerichte evaluaties kopers direct een beeld geven van je merk en hun aankoopbeslissing beïnvloeden.
Het opvolgen van opmerkingen kan voorkomen dat ontevreden klanten online recensies achterlaten. Jouw reactie op een slechte klantervaring kan je merk een boost geven. 45% van de kopers bezoekt bedrijven die positief reageren op ongunstige beoordelingen op Yelp, Google My Business (GMB) of WebRetailer.
De gegevens tonen aan dat klanten eerder geneigd zijn om een product of dienst aan te bevelen na positieve feedback of een klacht. Klanten waarderen een merk dat meer doet om een probleem aan te pakken.
- Meer inkomsten
Closed loop feedback maakt de hele klantervaring beter. Als klanten tevreden zijn en er rekening wordt gehouden met hun ideeën, zullen ze je bedrijf eerder aanbevelen bij anderen en positief praten over hun ervaring met jou.
Klanten zouden meer betalen voor het merk dat de beste klantervaring biedt en dat kan bewijzen. Klantervaring onderscheidt je merk in een concurrerende branche en kan je inkomsten verhogen.
Best practices van feedback met gesloten lus
Leer hoe deze best practices de klanttevredenheid kunnen verbeteren door de feedback van klanten te vergemakkelijken.
- Kies het geschikte mechanisme
De meest effectieve techniek om meer te weten te komen over een probleem en de lus te sluiten is meestal een telefoongesprek. Maar dit kan wat tijd kosten. Als je beperkte middelen hebt, kun je overwegen om via e-mail feedback te geven.
Het is aan te raden dat je klanten e-mailt over je intenties en de voortgang, zodat ze kunnen deelnemen wanneer het hen uitkomt.
- Betrek zoveel mogelijk klanten
Het belangrijkste om te doen is de lus met je tegenstanders te sluiten, maar vergeet je passieven en promotors niet. Het zijn belangrijke klantengroepen die, als ze genegeerd worden, zich tegen het bedrijf kunnen keren.
- Verschillende niveaus van de lus moeten worden gesloten
Hoewel het het verstandigst lijkt om uw frontlinie- of klantenservicemedewerkers als enige verantwoordelijk te stellen voor uw feedbacksystemen met gesloten lus, is dat niet zo.
Als je niet alle niveaus van je bedrijf erbij betrekt, zet je de deur alleen maar open voor meer onnodige personeelswisselingen.
- Verschillende problemen vragen om verschillende oplossingen.
- In sommige situaties moet een manager of zelfs een leidinggevende betrokken zijn.
- Door ervoor te zorgen dat iedereen in uw organisatie de lus kan sluiten, verbetert u de interne competenties en kunt u uw NPS aanzienlijk beïnvloeden.
- Beschrijf de driemaandelijkse bedrijfsbeoordelingen
Door feedback van klanten te bespreken met belangrijke besluitvormers in B2B tijdens driemaandelijkse beoordelingssessies kunt u de lus sluiten. Het is een geweldige gespreksstarter om hen hun bedrijfsscores terug te geven en te zeggen: “Dit is hoe uw bedrijf uw investering in ons ziet.”
Gebruik het om te laten zien hoe je rendement op investering toeneemt en om gebieden aan te wijzen die in de toekomst kunnen worden verbeterd.
VraagPro feedback met gesloten lus
Closed loop feedback (CLF) is een functie van QuestionPro CX waarmee bedrijven feedback van consumenten in realtime kunnen volgen en erop kunnen reageren. Met behulp van deze tool zijn bedrijven beter in staat om klachten van klanten te beantwoorden, problemen op te lossen en hun goederen en diensten te verbeteren.
Met closed loop feedback van QuesionPro CX kunnen bedrijven het volgende doen:
- Klantidentificatie
- Informatie verzamelen voor actie
- Je follow-ups kunnen worden geautomatiseerd.
- Efficiënt casemanagement
- Identificatie van interne problemen
De feedbackfunctie met gesloten lus van QuestionPro CX is gericht op het stroomlijnen van het verzamelproces en het reageren op feedback van klanten. Om bedrijven te helpen bij het bijhouden van belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) en het maken van datagestuurde keuzes, biedt het platform verschillende analyse- en rapportagemogelijkheden.
Organisaties kunnen ook geautomatiseerde workflows en meldingen instellen op het platform, die kunnen worden gebruikt om vervolgprocessen te starten of problemen te escaleren naar het juiste team of de juiste afdeling. Hierdoor kunnen bedrijven hun procedures voor klantenzorg en ondersteuning verbeteren.
Conclusie
Zonder actie te ondernemen, zijn inzichten slechts woorden en cijfers. Het opzetten van een productief gesloten feedbackproces is belangrijk om onmiddellijk te reageren op je klanten en veranderingen door te voeren na het ontdekken van nieuwe gegevensinzichten.
Gebruik enquêtes om informatie van klanten te krijgen waarmee je de koers van je bedrijf kunt uitstippelen en gebieden kunt identificeren die verbetering behoeven om de beste klantervaring te bieden. Met QuestionPro CX is het eenvoudiger dan ooit om feedback van klanten te krijgen op het ideale moment en op de ideale locatie.
QuestionPro CX is de enige CX-oplossing op de markt die beschikt over alle 3 componenten van het CX-ecosysteem, inclusief het in kaart brengen van het klanttraject, trajectmeting en all-the-loops-systemen:
- Ervaring en reis in kaart brengen
- Gesloten-lussysteem
- CX Advies
- NPS+
- Stem van de klant
- Veranderingsbeheer/-implementatie
- Reputatie
- AutoX
Met QuestionPro CX maakt closed-loop feedback gebruik van een ticketsysteem. Je kunt een ticket aanmaken voor elke persoon die je product niet goed vindt, het naar de juiste persoon sturen en het probleem oplossen. Een systeem als dit kan het aantal mensen dat je site verlaat verlagen en uiteindelijk van je critici je grootste fans maken.
Start vandaag nog met QuestionPro CX!
