Marketing en het bedrijfsleven veranderen voortdurend, maar marketingonderzoek blijft consistent. Klantonderzoek identificeert groepen, vereisten, gewoonten en verloren klantonderzoek.
De meeste startups en bedrijven in ontwikkeling verwaarlozen verloren klanten nadat ze hun service hebben stopgezet. Zelfs als je organisatie deze verloren klanten niet kan terugwinnen, kan het helpen bij het herzien of heroriënteren van de go-to-market en productstrategie.
De meeste klanten hebben een duidelijk consumentenstandpunt omdat ze geen belang hebben bij het spel en meestal eerlijk zijn over je goederen en diensten.
Klanten zijn het meest geschikt om deze input te leveren. Deze informatie helpt bij het aanpakken van zorgen over klantverloop en belangrijkere strategische kwesties, zoals positionering bij de concurrentie, doelgerichtheid, service- of productprestaties en problemen met productkenmerken.
Deze blog gaat over onderzoek naar verloren klanten en hoe je dit onderzoek succesvol kunt uitvoeren.
LEER OVER: Data Analytics Projecten
Wat is verloren klantenonderzoek?
Onderzoek naar verloren klanten is het proces van verzamelen, analyseren en uitzoeken waarom een klant of een groep klanten is gestopt met het gebruiken van een product van een bedrijf of zijn servicecontract heeft opgezegd.
Dit onderzoek kan je helpen om erachter te komen wat deze gedragsveranderingen “triggert” en waardoor mensen overstappen naar een andere aanbieder of hun interesse in je product of merk verliezen.
Een soort marktonderzoek dat bekend staat als “verloren klanten onderzoek” verzamelt input van voormalige klanten of klanten om te begrijpen waarom ze weggingen, suggesties voor verbetering en of ze overstapten naar een concurrent.
Onderschat het vermogen van je vorige klanten om inzichtelijke feedback en openhartige kritiek te geven niet. Een van de doelen van dit soort onderzoek is om patronen te vinden in deze verliezen. Deze patronen kunnen een bedrijf helpen om meer te weten te komen over zijn doelklanten en zijn concurrentiepositie in de markt. En hiaten en problemen vinden in de producten, diensten en prestaties.
LEER OVER: 5 Manieren van Marktonderzoek
Hoe onderzoek je verloren klanten?
Onderzoek naar verloren klanten is de meest effectieve manier om erachter te komen waarom een voormalige klant nu zaken doet met een concurrent. In een notendop neemt het de onzekerheid weg rond lage klantbehoudpercentages.
Doel
Voordat je aan een project voor een verloren klant begint, moet je de primaire doelen en hoofddoelstellingen van het onderzoek op een rijtje zetten. Dit zal je helpen bij het sturen van het onderzoek. Je moet onthouden dat je misschien maar één kans hebt om met deze verloren klanten te praten, dus het is van cruciaal belang om alle informatie te krijgen die je “moet weten” wanneer je hun aandacht hebt.
Voordat je het onderzoek organiseert, is het raadzaam om te onderzoeken wat je op dit moment weet over je verloren consumenten om het meeste uit dit onderzoeksproject te halen.
LEER OVER: Retentiepercentage
Je moet bevestigen dat iedereen die betrokken is bij het project de doelen, deadlines en methodologie begrijpt. Dit garandeert overeenstemming tussen alle partijen over het doel van het project en de business case voor de kosten van het project.
Strategie
Merken kunnen op verschillende manieren marktonderzoek doen naar verloren consumenten. Soorten marktonderzoek naar verloren klanten zijn onder andere:
- Telefonische enquêtes: Respondenten worden telefonisch ondervraagd in een telefonische enquête, ook wel CATI of computerondersteund telefonisch interview genoemd. Als respondenten rechtstreeks contact hebben met het onderzoeksbureau, zijn telefonische enquêtes nuttig in een meer ontspannen omgeving.
- Enquêtes per post: Het brede gebruik van enquêtes per post is om verschillende redenen beïnvloed. Een daarvan is minder duur, vooral in vergelijking met persoonlijke interviews. Enquêtes per post maken het mogelijk om grootschalige enquêtes te houden met duizenden of tienduizenden eenheden. Anders zouden dergelijke procedures te duur zijn geweest om uit te voeren. Zelfs als het uitvoeren van enquêtes per post minder kostbaar is dan telefonische interviews.
- Diepte-interviews: Een interview is vaak de beste methode om specifieke, ontbrekende klantinformatie te verzamelen. De belangrijkste situatie waarin dit niet het geval is, is als je op zoek bent naar informatie over een groot publiek en de vereiste kennis beperkt is.
- Online enquêtes: Een van de populaire onderzoeksmethoden onder verloren klanten is een online enquête. Interviews hebben vaak een lagere respons en leveren gegevens van lagere kwaliteit dan enquêtes, waarmee je dieper kunt ingaan op de antwoorden die je het meest interesseren.
Hier zijn zes essentiële vragen om te stellen in een verloren klantenonderzoek:
- Waarom heb je in eerste instantie voor ons bedrijf gekozen?
Deze vraag onthult wat klanten naar jouw bedrijf bracht. Het helpt groeiplannen van bedrijven te optimaliseren en concurrentievoordelen te vinden. Het zou helpen als je ook zou bepalen wat de consument in eerste instantie is beloofd. Als de klant het gevoel heeft dat niet aan zijn verwachtingen is voldaan, zal hij afzien van de aankoop.
LEER OVER: Consumentenenquêtes
- Wat heeft u het meeste voordeel opgeleverd bij het gebruik van ons merk, product of onze service?
Stel dat de helft van de respondenten genoten heeft van uw snelle levering en 70% van uw klantenservice. Zelfs als deze klant je bedrijf heeft verlaten, moet hij van bepaalde aspecten hebben gehouden. Dit helpt je team.
- Waarom heb je besloten om te stoppen met ons bedrijf?
Deze vraag laat zien dat wat de klant nodig heeft en wat de klant wil niet hetzelfde zijn. Wie ging er rond? Dit soort algemene vragen zal nuttig zijn. Elke verklaring sluit de mogelijkheid van verdere problemen uit.
Dit is een goede manier om te bepalen hoe de organisatie over de kwestie denkt. Als je niet de tijd neemt om te luisteren naar wat je klanten te zeggen hebben, is het mogelijk dat je bedrijf problemen krijgt. Je kunt niet iets repareren wat je niet kunt zien.
- Bij welke van onze concurrenten ben je geweest?
Door de peiling te verblinden, krijgt je bedrijf inzicht in welke concurrenten voormalige klanten gebruiken. Het is de moeite waard om verloren consumenten te vragen waar ze naartoe zijn gegaan.
Dit onderzoek onthult wie er achter je consumenten aanzit. Met behulp van enquêtegegevens kun je het gestolen marktaandeel berekenen.
- Waarom heb je een van onze concurrenten gekozen?
Ontdek hoe je concurrent het beter deed dan jij. Vergelijk de prijzen, de kwaliteit van de producten, de klantenservice, hoe op tijd ze zijn, hoe goed ze communiceren en al het andere dat nodig is.
Weten hoe klanten je concurrenten zien, kan helpen om je merk te versterken of te positioneren. Feedback van klanten is belangrijker dan hoe je bedrijf de concurrentie ziet.
- Kunnen we iets doen zodat je ons weer vertrouwt?
Deze vraag moet hypothetisch worden gesteld, niet om een consument te overtuigen terug te keren. Je kunt de verwachtingen van de klant en de service van het bedrijf met elkaar verbinden. Je weet nu hoe je verloren en niet onderzochte klanten kunt terugwinnen.
Een eenvoudige aanpassing of meerdere mogelijkheden kunnen het klantenverloop minimaliseren. Naast een eenmalige inspanning is er meer te winnen.
Gegevensverzameling en analyse
De meeste verloren gegevens uit consumentenonderzoek zijn kwantitatief (getallen of statistieken), niet kwalitatief, beschrijvend of observerend. In een perfecte wereld zouden beide soorten bestaan.
Zorg ervoor dat je gegevens objectief zijn. Stel nooit de vraag of de prijs van ons product hoger is. Dit soort vragen heeft als doel de reactie van de proefpersoon te beïnvloeden.
Probeer gesloten en open vragen (bijvoorbeeld een meerkeuzevraag waarin je wordt gevraagd welk inkomensbereik jou het beste beschrijft). Het zou helpen als je een kosten-batenanalyse uitvoert om het optimale onderzoeksplan te vinden.
Nadat je al je gegevens hebt verzameld, is het tijd voor de analyse-eenheid. Vermijd vooroordelen terwijl je de feiten analyseert. Hoewel één statistiek of gegeven er misschien uitspringt, moet je op zoek gaan naar trends.
Besluit
De methodologie van het onderzoek, de bevindingen, de conclusies en de volgende maatregelen die je adviseert te nemen in het licht van de resultaten moeten van tijd tot tijd worden opgenomen in een samenvatting van het onderzoek.
Zelfs als je geen formeel rapport nodig hebt over een verloren klantenonderzoek, zorg er dan voor dat je het actieonderzoek en de bevindingen doorneemt om duidelijk aan te geven wat de voorgestelde koers is. Als het delen van de grafieken en gegevens die je hebt verzameld niet leidt tot actie, dan is het niet erg zinvol.
Was je vermoeden ten onrechte bewezen? Dat is geweldig, maar waarom test en maak je geen aannames als je keuzes maakt die je bedrijf kunnen beïnvloeden? Het accepteren van de bevindingen is altijd te verkiezen boven het manipuleren van de statistieken om je standpunt te ondersteunen.
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Conclusie
Bedrijven kunnen de kennis over de onderliggende redenen van klantenverlies gebruiken om te bepalen of en hoe ze die klanten in de toekomst terug kunnen krijgen door middel van onderzoek naar verloren klanten. Als je verloren klanten om input vraagt, laat je hen ook zien dat hun mening wordt gewaardeerd en in overweging wordt genomen bij het nemen van zakelijke beslissingen. Dit zorgt ervoor dat klanten openhartig zullen zijn over hun ervaringen met jouw bedrijf en een concurrent.
QuestionPro heeft een aantal van de modernste tools om de klantervaring te verbeteren. Vandaag de dag kunt u snel en eenvoudig veel te weten komen over wat uw klanten denken en voelen door gebruik te maken van het QuestionPro CX-platform.
Probeer QuestionPro CX vandaag nog uit en ontdek hoe ons platform voor klantervaringsonderzoeken en analysebeheer u kan helpen meer loyale klanten te krijgen en belangrijke dingen over hen te weten te komen.
